Деловая беседа включает несколько этапов: ознакомление; уточнение фактов, влияющих на выбор решения; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника.
Залогом успешного проведения беседы является компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно и эффективно решать проблему.
Беседу приходится вести с людьми, отличающимися по возрасту, положению в обществе, типу нервной системы.
В начале беседы нужно оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, выбрать тон. На этом этапе дайте возможность собеседнику выска-
чаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в беседе неодинаково: некоторые идут к руководителю уже в состоянии стресса; другие могут оказаться слишком разговорчивыми, стараются придать простой мысли запутанную форму, при изложении вопроса искажают факты в выгодном для себя свете. Третьи из-за неумения изложить вопрос и неуверенности ведут себя либо бестактно, либо проявляют излишние эмоции, либо отчаянно жестикулируют. Четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость либо недостаточную компетентность руководителя.
Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его. Вопросы являются регламентом беседы. Если нужно более подробно узнать суть проблемы и ее детали, то целесообразно задавать вопросы открытого типа: где? что? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить односложно «да» или «нет».
Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то помогут вопросы закрытого типа: должен ли? Был ли? Имеются ли? - которые предполагают односложный ответ.
Из практики известно, что, как правило, чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него, и наоборот.
Тон беседы должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа или утверждения невозможности решить проблему. Обычно это вызывает обратную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если ответ, по сути, отрицательный, руководитель обязан тактично подвести собеседника к этому выводу, убедительно и аргументированно показать невозможность принятия положительного решения по объективным причинам. Собеседник должен быть уверен, что руководитель сделал все возможное, но в данном случае вопрос не может быть положительно решен. Если решение все же возможно на другом уровне, необходимо подсказать собеседнику, куда нужно обратиться, что сделать.
Смотреть собеседнику нужно прямо в глаза, стараться не перебивать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки.
Однако, если собеседник излишне взволнован, телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.
Не следует резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть близко к истине. Для замечания по существу дела нужно выбрать необидную форму и подходящий момент.
Если собеседник проявляет выраженное самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения, не отвечать агрессивно. Важно помнить, что спор увеличивает трудности.

Хотя противостоять нападкам, почти не защищаясь, трудно, нужно уступить; это себя оправдывает. Конечно, в подходящий момент дайте понять собеседнику, что он вел себя несправедливо и некорректно.
Нежелательно употреблять слишком сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться домыслами, слухами, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть пе только правильной по существу, но и по возможности точной. Не нужно делать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать. Простота, деловитость общения - залог успеха.
При изложении собеседником своего вопроса будьте предельно внимательны, чтобы потом не приходилось вновь уточнять уже сказанное.
Можно лишь вставлять по ходу изложения поощрительные замечания типа «понимаю», «это интересно» и т.п., при желании уточнить что-то в удобный момент задайте вопрос или повторите последние слова собеседника, чтобы подчеркнуть внимание и интерес к разговору. Эти приемы повышают результативность беседы.
Конфликтная ситуация в беседе чаще возникает из-за неумения быстро оцепить обстановку, определить психологическое состояние собеседника и спять излишнее напряжение. Возбужденный человек в конфликтной ситуации пытается подсчитать нанесенный ему моральный ущерб и отыскать каверзный вопрос, находя удовлетворение, если соперник не сможет па него ответить убедительно.
Очень важно в острой беседе проявить самокритичность, обязательно поблагодарить за веские, убедительные аргументы при наличии таковых.
Лицо, поза, жест и топ голоса должны выражать вежливость при встрече, интерес - при выслушивании, любезность - при обмене мнениями и споре, сочувствие и такт - во время критики и замечаний.
Если трудно завершить беседу, даже когда все вопросы уже решены, руководитель с выражением искреннего сожаления должен указать собеседнику на необходимость заниматься другими вопросами.
Существуют определенные правила этикета, которых целесообразно придерживаться при ведении деловых и светских бесед: Говорить в кругу собеседников нужно так, чтобы каждый мог легко высказаться. Затрагивая какой-либо вопрос, не углубляйтесь в него слишком сильно, чтобы не наскучить собеседнику.
Никогда не нужно с горячностью и нетерпением нападать на чужое мнение. />Высказывая свое мнение, не отстаивайте его упорно, горячась, повышая голос: ваше спокойствие и твердость в интонации действуют более убедительно.
В разговоре соблюдайте ясность, точность, сжатость высказываемых вслух доводов и соображений.
Выяснив свою и противоположную точки зрения, остановитесь, не продолжайте бесполезное словопрепирательство.
Всегда сохраняйте в разговоре самообладание, хорошее расположение духа, благожелательность.
В разговорах необходимо избегать серьезной полемики. Даже если вы уверены в своей правоте, ради сохранения взаимополез- ных контактов, дружбы, деловых отношений добровольно уступите, когда видите, что разговор может перерасти в спор. Помните, что за спором вдет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон.
Ни при каких обстоятельствах не перебивайте говорящего и лишь в крайних случаях можете сделать замечание в вежливой форме.
Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, никогда не продолжит рассказ, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано здесь до его прихода.
Крайне нетактично во время разговора отводить кого-то в сторону для разговора «тет-а-тет» или подслушивать, когда кто- то разговаривает в стороне.
Никогда в беседах не под держивайте злословие в адрес отсутствующих.
Не говорите ничего такого, что вам самим было бы неприятно ВЫСЛуШИВсПЪ от других.
Никогда не касайтесь в разговоре предметов, о которых вы не имеете достаточно ясного представления.
Упоминая в беседе третьих лиц, желательно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.
Нужно говорить всегда к месту. Например, нельзя расписывать в гостях великолепные угощения других, если хозяин в силах угостить вас лишь хлебом насущным, или говорить о благах здоровья перед людьми немощными, или, наконец, сообщить о сво-" их доходах, богатстве, меблировке комнат человеку, который живет в нужде.
Чтобы вас не сочли скучными и невоспитанными, не говорите с чужими людьми о поступках ваших родных или о своих несчастьях.

Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.
Никогда не шепчитесь в гостях.
Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.
Считается нетактичным высказывать удивление, когда вы неожиданно обнаруживаете талант, способности у человека, - это равносильно высказыванию: «Возможно ли, чтобы такая ничтожная личность была одарена таким талантом?»
Образованный, культурный человек избегает хвастать своими знаниями, напротив, он старается быть на уровне развития своих слушателей.
Не хвастайте знакомством с людьми, занимающими высокое положение.
Никогда не говорите, что вам стоило то или другое, и не спрашивайте у других: «Сколько вы за это заплатили?»
По умению слушать узнают человека здравомыслящего и из хорошего общества. Внимательный и сочувствующий слушатель всегда больше нравится людям, нежели болтливый хвастун с его личными мнениями и познаниями.
Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, переписки, по телефону и т.п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта.
Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов - подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается основа для успешного проведения переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов.
Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработку основного содержания переговоров.
К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации.
Подготовка к переговорам всегда начинается с определения времени и места их проведения. Обычно хозяином переговоров является их инициатор или третья сторона по взаимной договоренности. После этого формируется состав участников и доводится до сведения другой стороны.

Если это крупная делегация, то сюда должны входить руководитель, заместитель, секретарь, эксперты, наблюдатели, представитель по связям с общественностью, канцелярские работники.
На месго руководителя переговоров обычно назначают старших должностных лиц фирмы, которые хорошо владеют сложившейся ситуацией и имеют опыт ведения переговоров. Руководители всех делегаций, как правило, должны иметь одинаковый ранг. Секретари выполняют функции посредников между руководителем и принимающей стороной при решении вопросов организационного обеспечения работы делегации. Сюда входят обязанности ведения протоколов, составления итогового документа и 1 .д. Эксперты принимают участие в заседаниях рабочих групп, подготовке проектов соглашений, но в официальных прениях, как и наблюдатели, не выступают. Эта роль отводится исключительно руководителям и секретарям.
Нередко бывает так, что главой делегации на переговорах.назначают человека, исходя из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемых вопросов и то, что он просто не владеет необходимыми для ведения переговоров навыками, - это типичная ошибка отечественных руководителей.
Делегации должны прибывать к месту проведения переговоров заблаговременно. Это делается для того, чтобы можно было нанести визит вежливости местным властям, участникам переговоров из других делегаций, собрать недостающую информацию и т.д.
До начала самих переговоров руководители обмениваются документами, содержащими полномочия на их ведение и подписание соответствующих соглашений, решают вопросы о правилах и процедурах проведения переговоров, связях с прессой (если это необходимо), распространении официальных документов.
Если в официальных переговорах участвуют две делегации, они обычно рассаживаются по обеим сторонам стола друг против друга. При этом руководители сидят на стульях с высокими, спинками, а секретари - в торце стола. Председательствует на первом заседании обычно представитель принимающей стороны, а далее - в порядке очередности .
Если переговоры ведутся внутри предприятия, то процедура их проведения намного проще. Секретари, эксперты привлекаются по мере надобности. Иногда переговоры могут состояться лишь между двумя участниками (например, между руководителем и подчиненным). Такие переговоры обычно не требуют ведения и подписания каких-либо документов.

Вторая фаза в подготовке руководителя к переговорам начинается с момента обдумывания переговорного процесса. На этом этапе задача руководителя - правильно распределить обязанности между подчиненными для подготовки переговоров на отдельных стадиях. Период подготовки переговоров можно разделить на следующие стадии: анализ (сбор информации, осмысление ее, постановка диагноза ситуации); планирование (составление плана действий, последовательности высказывания предложений, аргументов, контрдово- дов).
Таким образом, получается «переговорная решетка» - инструмент подготовки переговоров, которую удобнее всего представить в табличной форме (табл. 26).
Таблица 26
Переговорная «решетка»
rowspan="2">
Объектив
ные
критерии

Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в сфере односторонних действий, так и в результате переговоров с партнером. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы.
При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание па интересы сторон. Интерес - это одно из ключевых понятий переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы.
Различные интересы необязательно противоречат друг другу. Среди них можно выделить взаимоисключающие и непересекаю- щиеся интересы. С взаимоисключающими интересами дела обстоят более или менее попятно. Они предполагают, что стороны хотят одного и того же (например, претендуют на одну территорию). А под непересекающимися понимаются такие интересы, когда реализация интересов одной из сторон никак не затрагивает интересов другой стороны.
Целесообразно предварительно выписать на листе бумаги интересы свои и партнера, чтобы было наглядно: в чем они совпадают, в чем расходятся. Какие интересы являются взаимоисключающими, какие непересекающимися?

Анализ интересов сторон должен подвести и к ответу на вопрос: есть ли иные пути решения проблемы, требующие меньших затрат и усилий, да и вообще выглядящие более привлекательными?
На основе учета интересов участников переговоров формулируются общий подход к переговорам и собственная позиция на нем, а также определяются варианты решения.
Следует продумать также возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Основные аргументы должны быть продуманы заранее.
Чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой решено сотрудничать (когда и кем была основана, в каких странах ведет дело, в каких сделках имела особый успех, данные о финансовом положении, объеме операций и т.д.). Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры, где родились, какие университеты закончили, основные вехи карьеры, состав семьи, хобби и т.д.
Для начала надо найти -проспекты той или иной компании или получить по факсу информационную справку. И если в беседе с представителями фирмы вы проявите осведомленность о ее деятельности, это, как правило, произведет благоприятное впечатление. Особенно важное значение это имеет при контактах с японскими, южнокорейскими, тайваньскими и сингапурскими бизнесменами, которые ценят основательность и стремление к более тесным, доверительным личным отношениям.
Очень важно, чтобы в переговорах с вашей стороны участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов. Типичная ошибка многих отечественных руководителей заключается в том. что для контактов с иностранными партнерами за рубеж отправляются только руководители, привыкшие к общим решениям и общим договоренностям.
И наконец, очень важно в процессе подготовительной работы руководителю вновь продумать и сделать наиболее важные поручения подчиненным, чтобы все было изучено до мелочей. Никогда не стоит полагаться на «авось» и надеяться на то, что искушенные в бизнесе иностранцы сами возьмут на себя проработку всех деталей, как только услышат «потрясающую идею» совместного предпринимательства или торговой сделки. Переговоры чаще
всего заходят в тупик, когда иностранные бизнесмены начинают интересоваться деталями и подробностями, которые наши бизнесмены по своей обычной безалаберности просто не продумали.
При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности - переговоры длятся 1,5-2 ч. Как правило, они назначаются на 9:30 или 10:00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17:00-17:30. При проведении переговоров нужно иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 мин после их начала .
Местом встречи может быть помещение одного из участников. Встречи могут происходить на территории каждого из участников (по очереди) или на нейтральной территории.
Перед встречей необходимо подготовить помещение, на столах не должно быть лишних документов, сейфы и шкафы должны быть заперты. На столе должны лежать блокноты, карандаши, сигареты, спички, пепельница, стоять вода, фужеры. Не следует ставить на стол бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Бутерброды, чай (или кофе), фрукты и т.д. подают в том случае, если беседа длится в течение многих часов.
Если встреча проводится как гостевая (первый или прощальный визит), то можно предложить гостям небольшую чашку кофе или чаю. В редких, особо торжественных случаях, в частности, когда люди хорошо и долго знают друг друга, при прощании можно предложить к кофе небольшую рюмку коньяку или ликера.
Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что можно курить, однако прежде нужно спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения.
Комната для переговоров должна иметь надлежащий вид. В ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья или кресла должны быть удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, отвлечь неблаговидный пейзаж.
Встречать прибывших иностранных гостей у входа в ваше здание должен не руководитель фирмы, а кто-то из сотрудников, лучше симпатичная и приветливая девушка. Она должна проводигь гостей в офис, предложить снять пальто, удобно расположиться. Таковы чисто технические момешы подготовки к переговорам.

При ведении переговоров руководитель всегда должен помнить об определенной последовательности, в которой происходит переговорный процесс.
Обычно выделяют 3 последовательных этапа переговоров: взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников; их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование); согласование позиций и выработка договоренностей.
Первый этап - взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса - очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное. Американцы любят сразу «брать быка за рога», без туманных рассуждений и затягиваний. Японцы же не любят спешки. В отличие от стремительных американцев японцы убеждены, что успех переговоров зависит от количества часов, затраченных на детальную подготовку. Поэтому при переговорах с ними нужно быть готовыми к длинным паузам, которые они часто устраивают, чтобы исключить малейшую угрозу расхождения мнений в своем кругу .
Второй этап - обсуждение позиций и точек зрения участников - направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.
При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны, таким образом, указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.
Аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Успешный подбор аргументации - не тривиальное дело. У каждой профессиональной группы свои язык и способ
мышления, поэтому эффективные для экономистов аргументы могут оказаться непонятными для инженеров или рабочих.
Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнера, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнером - это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания.
Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры вступают в третий этап - этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.
Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала обшая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа.
Искусство ведения переговоров состоит, прежде всего, в овладении руководителем различными приемами, методами, т.е. техникой и тактикой переговорного процесса.
Техника ведения переговоров подразумевает два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга и метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу). Рассмотрим вначале первый из них.
Суть метода позиционного торга в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается оп с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет.
Цель позиционного торга - реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т.п.

Позиционный торг в зависимости от его реализации подразделяется на два варианта. В основе первого лежит предположение, что выигрыш одного из участников равен проигрышу другого, сами переговоры рассчитаны на взаимодействие, основанное на альтернативе: либо абсолютный выигрыш, либо полный проигрыш, иными словами, «все или ничего».
Такой крайне упрощенный вариант торга в коммерческих переговорах встречается крайне редко. Чаще всего переговоры носят более цивилизованный (хотя и не в должной мере) характер. Этот вариант применим тогда, когда конфронтация сторон выражена менее ярко и они обладают примерно равной силой. Участники путем торга, скорее всего, выйдут на некое «серединное решение». Однако и у той, и у другой стороны может возникнуть чувство неудовлетворенности.
Позиционный торг как жесткий метод ведения коммерческих переговоров в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем. И, кроме того, позиционные переговоры, по утверждению Р. Фишера и У. Юри («Путь к согласию или переговоры без поражения»), сами по себе угрожают продолжающимся отношениям.
Более эффективным методом ведения переговоров является метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу), разработанный в Гарвардском университете США.
Этот метод состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.
Главное в переговорах - принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах - значительно большая степень открытости. Нет здесь и начального завышения требований. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты. Если при позиционном торге участники переговоров, образно говоря, играют с «закрытыми картами», то на принципиальных переговорах их «карты» открыты.

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реализации четырех условий.
Первое условие, сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, т.е. не рассматривайте их и предмет обсуждения как один и тот же фактор. Иначе будут необоснованные обвинения и обиды. Эго видно хотя бы из такого бытового примера. Если муж скажет своей жене: «В нашей кухне беспорядок» - всего лишь с единственной целью обозначить увиденный факт, то она, скорее всего, воспримет это замечание как личное обвинение.
Необходимо поставить себя на место своих партнеров и постараться посмотреть на проблему их глазами.
Не делайте вывода о намерениях партнеров, исходя из собственных соображений. Не принимайте свои опасения за Намерения другой стороны.
Никогда не обвиняйте ваших партнеров, даже тогда, когда они этого заслуживают. Это очень непродуктивно, поскольку всякое обвинение вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию.
Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано. Переспрашивайте («Правильно ли я понял, что вы говорите о...»), проговаривайте свое понимание того, что имела в виду другая сторона («Ваши доводы я понял так...»).
Говорите о себе, а не о ваших партнерах. Например, лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили свое слово», т.е. вы должны прийти к пониманию того, что вам необходимо, работая с партнерами, решать проблемы, а не разбираться друг с другом .
Второе условие, сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Не стоит концентрировать внимание на позициях участников, так как цель переговоров - удовлетворение подспудных интересов сторон. Поэтому, чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Трудность заключается в том, чтобы за позициями партнеров разглядеть их интересы.
Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются и почему они для вас важны. При этом будьте точными и конкретными, поскольку это повышает доверие к вам.
Признайте интересы другой стороны частью решаемой проблемы. Покажите, что вы поняли интересы партнеров, подчеркните свое стремление понять их нужды.

Третье условие: разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.
В большинстве случаев руководители переговоров допускают три серьезных просчета, которые препятствуют поиску взаимовыгодных вариантов.
Просчет № 1: критическое отношение к высказанным вариантам. Нет ничего более вредного для их разработки, чем такое отношение, поскольку преждевременное суждение по поводу любой новой мысли препятствует воображению - основному генератору новых идей.
Просчет № 2: поиск единственного ответа. Стремясь с самого начала найти единственно лучший ответ, вы делаете нечто вроде короткого замыкания в процессе выработки решений, позволяющих найти много ответов, из которых можно выбрать наилучший.
Просчет № 3: мнение, что «решение их проблемы - их проблема». Если вы хотите достичь соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложить такое решение, которое отвечало бы интересам и ваших партнеров .
Для создания творческих подходов к поиску вариантов полезно воспользоваться следующими рекомендациями: отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки; расширяйте круг вариантов вместо того, чтобы искать единственный ответ; ищите взаимную выгоду; предлагайте такие варианты, чтобы другой стороне было легче принять решение.
Четвертое условие: настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или на использовании критериев. Следует всегда подчеркивать, что упрямство и неприступность не являются достаточными аргументами и что соглашение должно отражать определенные нормы, а не зависеть от воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает наличие каких-либо справедливых критериев, которые и должны определить результат. Обсуждая такие критерии, а не желание или, наоборот, нежелание относительно чего-либо, ни одна из сторон не будет вынуждена уступать другой: обе могут надеяться на справедливое решение.
Объективными критериями в коммерческом переговорном процессе могут, например, выступать устоявшиеся рыночные цены, имеющиеся прецеденты, экспертные оценки, таможенные правила и т.п.

Перечисленные четыре условия должны учитываться, начиная с подготовки переговоров и до их окончания, т.е. на стадиях анализа, планирования и самой дискуссии.
На стадии анализа необходимо изучить проблемы, которые стоят перед участниками переговоров, установить их значимость: определить свои интересы и интересы другой стороны, обратить внимание на варианты обсуждения и разобраться в критериях, предложенных в качестве основы для достижения договоренностей.
На стадии планирования, прежде всего, нужно обдумать, как решить проблему взаимоотношений с партнерами, какие из интересов наиболее важны, в чем заключаются объективные препятствия. Желательно также предусмотреть дополнительные варианты и критерии для того, чтобы выбрать из них приемлемые.
На стадии дискуссии, когда вы общаетесь с партнерами, необходимо выяснить, есть ли у вас ощущение недовольства, и попробовать разобраться в этом. Каждая сторона должна понять, каковы интересы другой стороны. Они могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с помощью объективных критериев стремиться к соглашению и согласованию противоположных интересов.
Тактику ведения переговоров целесообразно рассматривать применительно к двум наиболее сложным в тактическом отношении случаям: когда партнер не настроен на конструктивный диалог и когда партнер занимает более выгодную позицию.
Начнем со случая, когда партер ведет себя деструктивно, объявляет о своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится делать только то, что обеспечивает максимум собственной выгоды. Естественно, что в такой ситуации вы можете испытать соблазн встать на свою защиту и склониться к тому, чтобы контратаковать.
Однако, если вы так поступите, дело кончится тем, что вы примете правила позиционного торга. Упорная защита своего предложения свяжет вас и неизбежно приведет к столкновению. Скоро вы обнаружите, что находитесь в порочном кругу атаки и обороны.
Чтобы разорвать этот круг, следует постараться придать переговорам конструктивный характер, т.е. отойти от их ведения методом позиционного торга, и начать диалог с партнером на основе принципиальных переговоров. Для этого важно самому настроиться на конструктивный характер ведения переговоров. Здесь есть несколько моментов, которые следует иметь в виду.

Прежде всего, нужно установить взаимоотношения с партнером, для этого не следует стремиться его «обыгрывать» и применять первым различного рода приемы, направленные на конфронтацию.
Начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений.

Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение .
Таковы основные моменты, которые следует иметь в виду, когда руководитель настраивается на конструктивный характер ведения переговоров.
Ведя с партнером диалог, целесообразно соблюдать несколько простых правил.
Правило первое. Надо постараться отвлечь партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.
Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.
Правило третье. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на совершенствование этих вариантов. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.
Правило четвертое. Поощряйте критику вместо того, чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например, «Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?»).
Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.
Правило пятое. Используйте в диалоге с вашим партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.

Существуют различные формы организации деловых отношений, однако наибольшее распространение получила деловая беседа.

Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Функции деловой беседы: поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиск и оперативная разработка рабочий идей и замыслов;

поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Деловая беседа имеет разновидности в зависимости от целей и мотивов ведения разговора.

Виды деловой беседы:

· Собеседование при приеме на работу;
· Собеседование при увольнении – добровольный уход; увольнение (сокращение);
· Проблемная беседа;
· Дисциплинарная беседа.

Собеседование при приеме на работу носит характер интервью, форма вопросов может быть разной, но их содержание направлено на получение информации о кандидат:

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности:

· ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию,
· когда работника приходится увольнять или сокращать.

В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения.

По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;
2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;
3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа "Вы сделали не то, что нужно", "Вы не выполнили задания" и т.п.);
4) критиковать выполнение задания, а не личность. Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть, работнику нужна 6ольшая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, программой по преодолению возникшей ситуации. Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Библиографическое описание:

Нестеров А.К. Деловая беседа [Электронный ресурс] // Образовательная энциклопедия сайт

В реальной жизни все мы сталкиваемся с тем, что называют деловым общением, одной из основных форм которого является беседа. Особенности деловой беседы и ее тематика определяются профессиональными интересами ее участников и спецификой взаимоотношений между собеседниками.

Понятие и особенности деловой беседы

Деловая беседа – это особая форма коммуникации между людьми, которые наделены полномочиями и выступают от имени организаций, которые они представляют. В ходе деловой беседы происходит обмен мнениями, озвучиваются позиции сторон по каким-либо вопросам, целенаправленно обсуждается конкретная проблема для нахождения вариантов ее решения.

Такая форма беседы может рассматриваться в понятии запланированного или организованного разговора на определенную тему, а также ориентированного на конкретные задачи, проблемы и т.д., которые должны быть решены в ходе беседы.

Как построить беседу, какие вопросы в ней осветить, как изложить свою точку зрения в беседе так, чтобы ее приняли или хотя бы подумали над ней – это круг основных вопросов, с которыми сталкиваются предприниматели. Искусство постигается с трудом, и искусство ведения деловой беседы не является исключением из правила.

Особенности деловой беседы :

• в результате бесед редко принимаются какие-либо официальные решения, но участники получают возможность продумать свои последующие действия;
• официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений и последующих действий.
• сознательный учет уровня своего собеседника, его положения, полномочий, ответственности, опыта работы и других особенностей, которые могут оказать влияние на ход беседы;
• беседа всегда носит рациональный характер, собеседники излагают свои мысли кратко и доходчиво, избегая двусмысленности в толковании своих высказываний, так как наличие информации, которая не относится непосредственно к сути вопроса, осложняет восприятие собеседником сути вопроса, ради которого эта беседа была организована;
• последняя особенность вытекает из предыдущей: в беседе необходим простой язык, не перегруженный сложными словами и предложениями – это основное условие доступности информации для собеседника.

Этапы деловой беседы

Беседа отличается от переговоров тем, что она менее жестко регламентирована, ориентирована на конкретную личность и чаще всего она происходит между представителями одной организации, вместе с тем, ей присуща определенная последовательность этапов. Технике ведения деловых бесед необходимо следовать на любой встрече.

Условно, беседа состоит из четырех этапов, которые соответствуют основным фазам диалога.

Этапы и фазы деловой беседы

	Этап деловой беседы	Описание фазы деловой беседы
	Этап подготовки.	В процессе подготовки к беседе инициатор должен определить ее целесообразность и необходимость.
	Начальный этап деловой беседы.	Теперь необходимо как бы подготовить собеседника к разговору: создать атмосферу взаимопонимания, заинтересовать собеседника и установить с ним контакт, который облегчит проведение беседы.
		Эта фаза характеризуется обсуждением интересующей проблемы, предоставление подготовленной информации, определением позиции собеседника по обсуждаемой проблеме.
	Заключительный этап деловой беседы.	Успешное окончание беседы означает закрепление достигнутых результатов. Дополнительной задачей этого этапа является обязательное заверение в дальнейшем плодотворном сотрудничестве.

Следует отметить, что соответствие этапов и фаз деловой беседы является объективным и не зависит от их восприятия собеседниками.

Правила деловой беседы

Для успешного ведения дел, необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Цивилизованное общение является неотъемлемой частью современного делового мира.

Хотя беседа является более раскрепощенной формой делового общения, чем переговоры, совещания, собрания и т.д., она также имеет определенные правила, которые необходимо соблюдать, при организации деловой беседы. При ведении деловой беседы нужно неукоснительно следовать следующим основным правилам:

1. Высказываться кратко и по существу (русские любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли – это раздражает делового человека);
2. Осторожно использовать слово "я";
3. Опираться только на факты, а не на домыслы;
4. Не увлекаться деталями;
5. Избегать назидательности;
6. Искать пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
7. При встрече с агрессивно настроенным партнером избегать конфликтов.

Проведение деловой беседы

Деловая беседа сопутствует таким управленческим действиям, как консультирование, переговоры, встречи, прием сотрудников, партнеров, посетителей и т.д.

Виды деловой беседы:

• по характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими;
• по направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими;
• по степени свободы – регламентированными, т.е. проводимыми по определенным правилам, и не регламентированными, например, дружеский разговор.

Сравнивая деловую беседу с другими формами межличностного коммуникативного взаимодействия, можно отметить, что для нее характерен тесный контакт, легкость в общении и наличие моментальной обратной связи. С помощью беседы на практике можно добиться развития более простых отношений между руководителем и подчиненными, между сотрудниками одного уровня внутри компании, между представителями разных организаций, в том числе и государственных. Деловая беседа может проводиться в кабинете руководителя, в рабочем помещении персонала компании, в специальном зале для совещаний, также нередки случаи, когда беседа может проходить и вне стен организации. Представителей сторонних организаций принимают либо в специальной переговорной комнате, либо на рабочем месте или в кабинете пригласившего.

Вступительная часть деловой беседы не должна превышать 5% времени, отведенного для нее. Снятие напряжения и нервозности, которые могут возникнуть возлагается при этом на хозяина или старшего по служебному положению.

В течение основной части беседы инициатор играет доминирующую роль, постепенно, но планомерно и настойчиво доводя его собственные идеи и намерения до своих собеседников. Время от времени вставляются уточняющие вопросы, чтобы выяснить, правильно ли собеседник понял изложенную точку зрения, воспринял рассматриваемую ситуацию. Но такие вопросы должны задаваться спокойно, доброжелательно, аргументировано, не вызывая ощущения в попытке категорично утвердить свою точку зрения. Такой метод поведения позволяет удержать собственные позиции в разговоре, в то же время не превращая собеседника во врага, а помогая ему правильно понять сложившееся положение дел и подводя к наиболее желательному исходу беседы.

Сигналом к завершению беседы является подведение инициатором итогов беседы, он показывает возможные варианты действий, подчеркивает важность проведенной беседы и как бы призывает к началу активной деятельности.

После беседы инициатор должен обязательно сделать критический взгляд на нее и определить, была ли достигнута цель беседы, на все ли вопросы были получены четкие однозначные ответы, были ли они удовлетворительны, насколько собеседники были откровенны, считать ли результат беседы удовлетворительным. Также необходимо ответить на вопрос, есть ли необходимость в продолжении обсуждения затронутых в беседе вопросов, а также времени их последующего обсуждения.

Правила ведения деловой беседы

Универсальные правила проведения деловой беседы :

1. Привлечение внимание собеседника – это самое начало беседы. В случае неудачи диалог не состоится.
2. Пробудить в собеседнике заинтересованность – в этот момент происходит передача информации. Если собеседники уверен в полезности предложений, он адекватно воспримет то, что ему говорят.
3. Принцип детального обоснования – аргументируйте свои предложения. Вызвав у партнера интерес, убедите его в правильности действий, если он согласится с предложенными идеями, тогда их реализация принесет ему пользу.
4. Выявить интересы и устранить сомнения собеседника – нужно нейтрализовать замечания и опровергнуть возражения. Если собеседник понимает целесообразность сделанных предложений, но действует осторожно или не ясно представляет себе перспективы, то нужно выяснить и разграничить его интересы.
5. Преобразовать интересы собеседника в окончательное решение – непосредственно принятие решения. Как только это будет достигнуто, деловую беседу можно завершать.

1. Заранее составьте план беседы, обработайте наиболее важные формулировки.
2. Применяйте знания психологии: периодически воздействуйте на собеседника, чередуйте благоприятные и неблагоприятные факты, моменты. Все завершайте и заканчивайте беседу на положительной ноте.
3. Помните о мотивах собеседника: ожидания, преимущества, позиция, самоутверждение, справедливость, самолюбие.
4. Не задавайте вопросов, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте его ответы вопросами, на которые легко дать ответ "Да".
5. Повторяйте мысли, основные тезисы своего собеседника, но не повторяйтесь сами.
6. Не отклоняйтесь от темы деловой беседы.
7. Избегайте превосходной формы в своих выражениях.
8. Внимательно слушайте собеседника.
9. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений собеседника, они могут сыграть значительную роль в принятии решения.
10. Никаких недоразумений и двояких толкований! Все фразы должны быть точны и однозначны. Деловую беседу отличает ясность, наглядность, систематичность, простота и понятность. В случае неясности сразу нужно уточнить у собеседника, что он подразумевает.
11. Уважайте своего партнера: ведение деловой беседы – это техника общения, поэтому нужно быть внимательным и предупредительным к собеседнику, ценить его аргументы, даже если они слабы.
12. Проявляйте вежливость, дружеский настрой, дипломатию и тактичность. Это не снизит определенность вашей позиции, просьбы, намерения, но будет препятствовать возникновению у собеседника какого-либо сопротивления. Вежливость должна быть в меру, а дипломатичность означает осторожность и сообразительность.
13. Сохраняйте непреклонность в своей позиции, но будьте хладнокровны, даже в случае накала в процессе беседы.
14. Облегчайте собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений. Учитывайте его внутреннее сомнение. Собеседнику следует дать время, чтобы он сам убедился в правильности ваших предложений и положений.
15. Используйте разные тактические приемы при ведении деловой беседы.
16. При проведении деловой беседы следует ориентироваться либо на достижение своей цели, либо на поиск приемлемого компромисса.

Выводы

Деловая беседа – один из наиболее востребованных стилей общения в профессиональной деятельности специалистов. Она может быть успешной для обеих сторон, когда собеседники четко представляют цель общения, используют речевые этикетные средства и профессиональные речевые клише.

В процессе бесы происходит установление контактов между участниками, уточняются решаемые задачи, происходит обмен информацией, ставится проблема, требующая решения, определяются позиции, которые занимают участники беседы, затем происходит обмен мнениями по обсуждаемой проблеме и в конце беседы подводятся итоги, которых достигли участники.

Результаты деловых отношений нередко зависят от персональных переговоров и диалогов. Бизнес-контакты, завязавшиеся в письменном виде либо посредством телефонной связи, получают развитие в личных беседах. Участники собеседования применяют при этом все многообразие коммуникативных средств: пользуются не только речью, но и жестами, мимикой, личностным влиянием.

К официальному общению, имеющему собственную логику и традиции, необходим специальный подход. Оно регламентируется этическими принципами и предписаниями и диктует необходимость непременной подготовительной работы. Ее структурные понятия очень четкие.

Особенности и функции

Деловая беседа обычно является разговором двух собеседников, вот почему им следует учитывать личностную специфику оппонента, его мотивы, речевые особенности, применять этикет. Межличностная коммуникация предусматривает разнообразие методов влияния на собеседника.

Управленческая теория рассматривает беседу в качестве вида специально устроенного тематического разговора, предназначенного для регулирования административных целей. Беседы проходят в официальной обстановке, а их характеристика очень четкая.

Деловая беседа, имеющая конкретную тему и являющаяся личностно ориентированной, нередко осуществляется внутри одной организации между сотрудниками. Назначением разговора становится желание одного участника коммуникации с помощью слов повлиять на другого или на целую группу сотрудников, чтобы подтолкнуть к деятельности, переменам в существующей рабочей обстановке либо во взаимоотношениях, улучшить их качество.

Еще одной целью деловой беседы становится потребность формирования руководством выводов и решений, основанных на мнениях и рассуждениях работников.

Преимущество деловых бесед перед иными видами речевого общения заключается:

• в быстроте реакции на реплики собеседников, помогающей получению нужного результата;
• в увеличении информированности администратора с помощью учета, контроля и мониторинга точек зрения, суждений, мыслей, доводов и скептических высказываний, услышанных во время собеседования;
• в целесообразности гибкой разумной совокупности методов исследования обсуждаемой темы, являющейся следствием решения проблемы и притязаний всех сторон.

В деловой беседе руководитель способен непосредственно откликаться на высказанные реплики и учитывать точку зрения и интересы сотрудников вследствие эффекта обратной связи.

Деловая беседа ориентирована на воплощение определенных функций:

• отыскание новейших направлений;
• запуск перспективных проектов;
• взаимообмен данными;
• регулирование инициированных мероприятий;
• взаимная коммуникация сотрудников одного предприятия;
• содействие деловым контактам между учреждениями, фирмами, отраслями.

Четко продуманная и организованная деловая беседа дает отличные результаты для улучшения работы организации.

Основные правила

Результаты деловой беседы и совещаний не только обусловлены подготовленностью к ней, но и определяются построением самого разговора. Избежать бесспорных ошибок позволяют наработанные методики ведения собеседований и соблюдение их принципов. Всегда должна присутствовать атмосфера доброжелательности – недопустимы резкие высказывания.

Принцип рациональности предполагает сдержанность поведения, особенно в случае проявления партнером эмоциональности. Отсутствие контроля над эмоциями обычно негативно влияет на принимаемое решение. Оптимальным такое решение не назовешь.

Принцип понимания необходим для того, чтобы собеседники могли найти точки соприкосновения в диалоге и достигли нужного эффекта.

В продолжение беседы концентрация внимания беседующих колеблется даже при отсутствии рассеивающих факторов. Учитывая и замечая такие нюансы, необходимо в это время снова обратить на себя внимание и возобновить прерванный контакт.

Принцип достоверности диктует обязательность соблюдения подлинности информирования собеседника – даже в том случае, если тот дает ложные сведения. Это приносит пользу диалогу и позволяет добиться желаемых целей.

Важным психологическим принципом является разграничение предмета беседы с собеседником. Субъективное отношение к оппоненту может повлиять на объективность оценки показателей. Конструктивный разговор строится на разграничении событий с точками зрения, а мнений – с переживаниями.

Конкретизацией подобных общих принципов проведения деловых бесед являются правила их осуществления, способствующие безопасности и эффективности переговоров.

Правило двойного интереса заключается в том, что каждый из беседующих имеет двойную заинтересованность: не только суть и содержание темы беседы, но и сотрудничество с партнером. Поддержание плодотворных отношений является не менее значимой задачей в беседе, чем взаимообмен сведениями.

• не торопиться с выводами о побуждениях и замыслах собеседников, исходя из собственных предположений;
• сосредоточенно выслушивать оппонента и показывать, что он понят;
• озвучивать свою заинтересованность и свои цели вместо спора о прошедшем, причем мысли должны быть выражены ясно и четко;
• обсуждать перспективные действия.

Акцент на заинтересованности в партнере считается также значимым правилом, которое поможет серьезно облегчить задачи обоих собеседников. Фразы: «понятно», «интересно», «приятно узнать», естественно вставленные в разговор, – создадут непринужденную атмосферу и помогут выразить согласие и взаимопонимание. Эта же задача может быть решена, если обращаться к собеседнику, называя его по имени и отчеству, а также не проявлять беспокойства и раздражительности.

Поддержать заинтересованность поможет и желание уточнить добавочные либо вспомогательные сведения.

Не стоит нарушать взаимосвязь, оспаривая отдельные моменты в утверждениях партнера. Его неправоту можно показать невербально: взглядом, тоном или жестом.

Каждый разговор является способом отыскания точек соприкосновения. Чтобы диалог прошел успешно, не советуют начинать его с противоречий. Обычно начинают с таких тем, мнения по которым совпадают, к примеру, о погоде. Это делается для того, чтобы с самого начала не прозвучал отрицательный ответ и не пришлось тратить усилия на переубеждение собеседника. Специалисты рекомендуют всегда иметь несколько заранее заготовленных фраз, ответы на которые бывают только позитивными.

Подготовка

Подготовка к деловой беседе начинается с важнейшего этапа – планирования, заключающегося в формулировании проблем и задач встречи, а также создании плана переговоров и методов его осуществления. Профессионалы советуют:

• обдумать и взвесить предполагаемый процесс намеченного разговора, составить его программу;
• собрать всю нужную информацию о возможном собеседнике;
• протестировать эффективность своих доводов, требующихся для обоснования своих убеждений и замыслов;
• проверить логичность своих определений и мыслей;
• продумать варианты реакции собеседника или оппонента на выдвигаемые аргументы.

Назначение времени и места будущего разговора зависит от позиции и установки участников. Она может проводиться на своей, чужой либо нейтральной территории. После проведения оперативной подготовки необходимо проконтролировать и отредактировать собранные и подготовленные материалы и придать плану будущего собеседования окончательную форму.

Перспективы на успешное завершение делового диалога увеличатся при тщательной подготовке к ней.

Структура

Конструкция делового разговора состоит из 5 этапов:

• начало беседы;
• предоставление сведений;
• аргументирование;
• ниспровержения аргументов оппонента;
• утверждение предложений.

Каждый из этих шагов основывается на профессиональных знаниях, понятности, логичности, к которым добавляются личностные качества беседующих, имеющие в разговоре серьезное значение. Строить план беседы следует, исходя из различных вероятных вариантов ее исхода. Порой приходится повторно озвучивать некоторые доводы.

Корректным началом разговора считается знакомство, точная формулировка ее цели и задач, номинация темы, сообщение регламента рассмотрения вопросов.

На этапе предоставления информации следует выяснить запросы и мнения партнера, его побуждения, доводы и пожелания, сообщить запланированные сведения, проанализировать позицию собеседника.

В процессе аргументирования не стоит игнорировать любые мелочи, которые могут играть порой решающую роль. Необходимо помнить о простоте, ясности, убедительности понятий.

В фазе опровержения суждений соперника следует нейтрализовать его замечания. Для этого необходимо излагать свои аргументы убедительно, без сомнения, не допуская возможности опровержения своего мнения. Логика отрицания заключается в анализе сомнительной информации, нахождении истинной причины, отборе концепции и методики. При этом применяются разнообразные приемы и уловки.

На этапе принятия решений подводятся итоги аргументации, которую принял и одобрил собеседник, устраняются отрицательные нюансы и выводы, закрепляется и подтверждается достигнутый результат, предлагаются темы для дальнейшего сотрудничества. На данной стадии нельзя проявлять неуверенность, чтобы партнер также не начал сомневаться в принятом решении.

Необходимо всегда иметь в запасе дополнительный аргумент для подтверждения своего тезиса в случае колебания оппонента. Рекомендуется контролировать поведение партнера для предвидения его последующих действий.

Разновидности

Самостоятельными видами деловых бесед присуща такая класификация:

• при оформлении на работу;
• при освобождении от должности;
• по поводу возникшей проблемы;
• дисциплинарного характера.

Первая разновидность имеет тип ознакомительный, основной задачей которой является выяснение и оценка деловых качеств претендента на должность. Руководителю требуется задать соискателю всего несколько базовых вопросов, содержащих информацию о человеке: уровень образования, опыт трудовой деятельности, имеющиеся навыки и способности, причины поиска работы, уровень притязаний на оплату. Порой приходится уточнять также личностные качества.

Собеседование по поводу ухода сотрудника может быть двух видов: добровольный расчет либо вынужденный. В первом случае администратору следует выяснить причины увольнения – это обусловлено вниманием к улучшению управления организацией. Обычно в таких случаях удается узнать полезную информацию, позволяющую решить некоторые проблемы.

Третья разновидность – разговор с работником, с которым вынуждены расстаться. Как правило, он весьма сложен для руководителя. В процессе такой беседы следует соблюдать деликатность, но при этом верно и справедливо изложить претензии к нему. Существуют специальные правила и советы, как следует вести подобный разговор.

При осуществлении проблемных и дисциплинарных бесед также следует относиться с вниманием к возникшим обстоятельствам, нельзя действовать сгоряча, надо тщательно выяснить причины происшедшего и найти решение.

Вопрос №1. Деловая беседа. Виды деловых бесед.

1.1. Характеристика деловой беседы.

1.2. Этапы деловой беседы.

1.3. Функции и структура деловой беседы.

1.4. Виды деловых бесед.

1.1. Характеристика деловой беседы.

В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие.

Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Однако спонтанность характера для бытовых бесед – на улице, дома, в перерывах между работой.

Совсем иной подход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, то есть определение цели встречи и разработка стратегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оппонента проверить действенность своих аргументов (аргументы необходимы для защиты своих взглядов и намерений как в личной жизни, так и в деловой), логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчиненный, деловой партнер или коллега).

Большое значение имеет правильный выбор места для проведения беседы, при этом необходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления и напряженности партнеров.

О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранее предусмотреть возможное ее течение, продумать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как лучше доехать до места встречи и, если нужно, заранее выписать пропуск (если он необходим). Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного и первым приветствовать его.

1.2. Этапы деловой беседы.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

· начало;

· передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование;

· выслушивание доводов собеседника и реакция на них;

· принятие решений.

Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.

Будет ли атмосфера встречи доброжелательной и деловой, зависит от вашей пунктуальности, ведь посетитель, прождавший вас с полчаса в приемной, вряд ли будет дружески настроен.

Желательно встать навстречу гостю, а еще лучше встретить его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием и указать ему, где повесить верхнюю одежду (если это не сделал в приемной секретаря). Для того чтобы разговор шел «на равных», рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Лучше всего сесть напротив друг друга. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время – прохладительные напитки. Желательно поставить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длится беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора.

К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Американский специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги (1888-1955) утверждал, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

Нужно постараться ободрить собеседника и расположить его к себе первыми фразами и вопросами, которые могут не иметь прямого отношения к теме разговора.

В начале беседы важным сигналом установления контакта является встреча глазами, поскольку взгляд является сильным средством невербального общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно облегчить понимание партнера. С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно научиться слушать собеседника, не перебивая его, при этом нужно вести себя естественно, быть честным, не играть с партнером и не заискивать. Кроме того, недопустимо срывать на собеседниках свое плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность и сосредоточенность помогут человеку раскрыться, особенно если он переполнен негативными эмоциями или застенчив и неуверен в себе.

В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтральные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряженность и помогают продолжать беседу, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?», помогающие вести беседу в нужном направлении.

с партнером и не заискивать.ляется сильным средством неверб Разговор с деловым партнером, коллегой или подчиненным исключает проявление любой бестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове, демонстрации своего превосходства.

На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое должно излагаться ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчеркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с ним.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

1.3. Функции и структура деловой беседы .

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

Поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

Обмен информацией;

Контроль начатых мероприятий;

Взаимное общение работников из одной деловой среды;

Поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

Поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Опровержение доводов собеседника.

6. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

7. Принятие решения.

8. Фиксация договоренности.

9. Выход из контакта.

10.Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Рассмотрим кратко каждый из этапов.

1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

2. Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок – позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы: «1) Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе? 2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство? 3) Могу ли я обойтись без этого разговора? 4) Готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник? 5) Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать? 6) Какой исход устраивает или не устраивает тебя, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс? 7) Какие приемы воздействия на собеседника будут использоваться в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.? 8) Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задавать собеседник? 9) Как я буду себя вести, если мой собеседник: а) во всем согласится; б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон; в) не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям; д) попытается скрыть свое недоверие?».

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

Готовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучшее с наиболее выполнимого).

Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

Обосновывать свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент! Не употреблять слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

При несогласованности межличностных позиций (например: «Родитель - Взрослый») установить контакт сложнее, кто-то из собеседников должен сменить тип контакта либо «Взрослый» вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, «Ребенка». Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы: «Как дела? Как настроение?», если ответ: «В порядке», то можно переходить к формулировке беседы. Если ответ: «Да так себе», то следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорился: «А что?» - «Да, то-то…», при этом не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну».

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов: 1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать»); 2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я проходил случайно и заскочил к вам…»); 3) фразы «нападение» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (то есть сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: методы снятия напряжения, цель которого - установить тесный контакт, включает несколько приятные фраз личного характера, может использоваться легкая шутка; метод зацепки - это может быль необычный вопрос, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения - постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреть в беседе, цель - пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный поход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени- отчеству, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику - к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей (визуальный, аудиальной, либо кинестетической) системы.

4. Постановка проблемы и передача информации - важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

1) Цель может быть постановка как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределятся на обоих собеседников.

2) Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход; например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

Если цель беседы постановлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема- это его может и не волновать.

3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, то есть вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), то есть ставиться цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

1. Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.

2. Начинать фазу передачи информации с «Вы - подхода», то есть человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел…» сказать «Вы хотите…», «Я пришел к выводу…» - лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что …», а фразу «Хотя вам это и неинтересно …» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что …»

3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.

4. Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следить, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные ответы – «да», «нет».

5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потирание лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы проверить его «потирание подбородка»).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам: 1) профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения; 2) ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности; 3) важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения; 4) повторение основных изложений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации; 5) элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов; 6) разумный объем информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»); 7) определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»; 8) постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения; 9) ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

5. Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе и сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает спор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).

3. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то а) выслушивать сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался пред необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему).

Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым категориям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды замечаний встречаются? Это могут быть невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями, - «придирки», объективные замечания по сути дела, проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка».

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив с позиции «Взрослый - Взрослый», «на равных», без «родительских амбиций», «непреклонности» и «детских обид». Полезно учитывать не только предметные позиции (мнения собеседника), но и его межличностную позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний. Так, «Родитель» и «Ребенок» глухи к доводам рассудка, логики, «Ребенок» подвержен внушающим воздействиям обращению к чувствам («Интересно!» «Перспективно!»), а для «Родителя» более убедительны мнения признанных авторитетов. «Взрослые» мало подвержены влиянию эмоциональной аргументации, зато принимают доводы логики, фактов, ответственности. Позиция «Взрослого» активизируется невербальной демонстрацией позиции «на равных», подчеркнутой серьезностью, вербальными осуждениями содержания ситуации с использованием слов: «разумно, рационально, логично, реалистично, выгодно, эффективно». Если собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию «родительской категоричности» или «противоборства уязвленных самолюбий», то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы, и последующие фазы «оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятия решения, фиксации договоренности» аннулируются.

7-8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но если перед вами флегматик, не раздражайтесь медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его, назначением новой встречи (попытки эмоционально или логически «давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Не нужно сдаваться слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока либо не испробуете все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколько раз отчетливо повторить «нет».

9-10. Фиксации договоренности и выход из контакта – заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарить собеседника, поздравить его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально - изменяется поза, человек отводит глаза, встает – и завершает речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т.п.

11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы: «1. Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны? 2. Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности, досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти. 3. Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение? 4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора? 5. Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей или, на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло? 6. Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?».

Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы. Существует правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным, то есть важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих до сих») подчиненного к проблеме.

1.4. Виды деловых бесед.

Выделяют следующие виды деловых бесед:

1. Беседа при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.

2. Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

3. Проблемные и дисциплинарные беседы, вызваны к жизни либо возникновение сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести её с конструктивными результатами.

Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и избегать неясностей (например таких оборотов как: «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания»);

4) критиковать выполнение задания, а не личность.

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организованной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из её этапов, владение психологическими и речевыми приёмами ведения деловой беседы являются необходимым составляющим

эффективной деловой коммуникации.

Вопрос №2. Этика делового человека.

2.1. Этикет и культура поведения делового человека.

2.2. Культура общения по телефону.

2.3. Служебная переписка.

2.4. Шесть основных заповедей делового этикета.

2.1. Этикет и культура поведения делового человека.

Общество во все времена различало понятие добра и зла, то есть имело определенную мораль. Историей развития разграничения этих понятий занимается этика. Различают этику общечеловеческую (универсальная) и профессиональную этику.

Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. профессиональная этика – это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере. Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартными.

Этикет означает установленный порядок поведения где-либо.

Культура поведения – поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть ограниченное единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для деловых людей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Ещё в 1936г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности её работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели.

Соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих «новых русских» заметен дурной вкус в одежде, в украшениях, манере поведения. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Поведение таких «новых русских» можно оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету».

Знание делового этикета, умение культурно вести себя – основа предпринимательского успеха.

Этикет – явление историческое. Правила поведения людей менялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов, для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты. Вторая сторона - эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Но кроме правил культурного поведения существует ещё и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры руководителя, бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы подозреваете, что ваш собеседник может вас обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни», «уважаемые коллеги».

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить – невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо – тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание».

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу – во время мимолетного разговора с подчиненными, коллегой, на производственном совещании. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты». Обращаться на «ты» к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчиненному.

Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценку ума делового партнера.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы не были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица: «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести примеры особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Например, американцы, подчеркивая свое положение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокочтимого и благородного к нам в гости») не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных ловушек к своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость – своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины – в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о не информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Нужно помнить, что нас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта – в самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Нужно уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона, другая крайность – замкнутость.

2.2. Культура общения по телефону.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового разговора является телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору нужно тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени. Так утверждает американский менеджер А. Макензи. среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для нервной оценки партнера, его предложений. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же – стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Постараться кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре стараться не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока». В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно нужно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются название городов, поселков, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить…?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе, ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждение в спокойных условиях, то есть мешают работать тем, кто находятся рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы не звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторение слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. К телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу.

Для того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составить план беседы, записать вопросы, которые нужно решить, или сведения, которые нужно получить, продумать порядок постановки вопросов. Четко сформулировать вопросы, чтобы собеседник не мог многозначно толковать их. Если обговаривать несколько вопросов, то последовательно заканчивать обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз стараться отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились!?

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы сможем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону нужно ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задавать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник,

· решительно возразит, перейдет на повышенный тон,

· не отреагирует на ваши доводы,

· проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

2.3. Служебная переписка (деловое письмо).

Другая важная часть делового этикета – служебная переписка. Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше – на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. В деловом письме нужно избегать многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

При деловой переписке нужно помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не нужно жалеть времени, если даже кажется, что письмо написано безупречно, отложить его отправку еще на некоторое время, перечитать еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Их исправить, а затем отправлять письмо.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

· торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;

· ответные письма с благодарностью;

· поздравления;

· извинения;

· требования и запросы;

· соболезнования.

Эти шесть видов делят в свою очередь на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

· распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

· благодарности и поздравления;

· напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

Письма должны строиться по такой схеме: внимание – интерес – просьба – действие.

Внимание: «Уважаемый (ая) Я хочу сообщить Вам нечто интересное (важное)»

Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь…»

Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы… в благородное, патриотическое дело…»

Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей…»

Нужно помнить, что формулируя просьбу, следует предоставить адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Основные требования к деловому письму:

Четкость и кратность изложения;

Полнота информации;

Конкретность предложений;

Убедительность и вежливость;

Грамотное оформление.

В международной практике сложился общепринятый «стандарт» оформления делового письма, который предусматривает следующее:

Письмо должно быть посвящено одной теме;

Изложение каждой новой мысли начинается с нового абзаца;

Между абзацами необходимо делать пробелы;

В письме должны быть указаны все вложения.

Письмо, как правило, должно включать следующие элементы:

а) название и адрес фирмы-отправителя;

б) название и адрес фирмы-получателя;

в) дата и номер письма;

г) предмет письма (не является обязательным);

д) приветствие (не является обязательным);

е) текст письма;

ж) концовка письма (не является обязательным);

з) роспись (не является обязательным);

и) подпись;

к) имя и должность отправителя;

л) вложения.

В настоящее время, в условиях налаживания деловых связей с фирмами других стран, руководители отечественных предприятий стараются придерживаться общепринятых норм и правил деловой этики, в том числе и в оформлении деловых писем.

С целью упрощения процедуры подготовки писем в международной практике широко используется клише.

Вот некоторые из них:

признак классификации клише	Основные формы клише
Начало письма	Сообщаем, что… В соответствии с… Ссылаясь на… Рады сообщить… Мы узнали из Вашего письма… Мы с сожалением узнали… В дополнение к…
	Мы будем (чрезвычайно) благодарны, если Просим сообщить нам…
Подтверждение	Подтверждаем получение Вашего… Мы получили… Подтверждая… Рады подтвердить… В подтверждении нашего…
Связующие элементы	В связи с Вашей просьбой… В случае Вашего отказа… В случае неуплаты… В связи с этим… В сложившихся обстоятельствах… В связи с вышеизложенным… В соответствии с заключением договором… Мы были бы рады иметь возможность…
Окончание письма	Мы хотели бы заверить Вас… Будем признательны за быстрое выполнение нашего заказа… Ожидаем Вашего подтверждения… Просим сообщить нам…

В заключении рассмотрим шесть основных заповедей делового этикета.

2.4. Шесть основных заповедей делового этикета.

1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться и в начальники он не годится.

Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будете выглядеть не столь обязательным, как тот, кто сдает все в срок. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних 25% на тот срок, который, на наш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время. Если вспомнить закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно когда на носу день сдачи. Так что нужно выделять время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

2. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

Нужно очень внимательно следить за тем, что говоришь, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает и к какой конкуренции она может привести.

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно, все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно.

Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяться и на сослуживцев, начальство и подчиненных.

Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу «огрызаться», когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей.

5. Одевайтесь, как положено.

Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания.

На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу.

6. Говорите и пишите хорошим языком.

Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Все произносимое и написанное вами должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок.

Нужно следить за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов. Хорошие деловые манеры настолько способствуют карьере, что надо использовать любую возможность научиться им.

В этом вопросе рассмотрено этикет и культура поведения делового человека, культура общения по телефону делового человека и шесть основных заповедей делового этикета.

Список используемой литературы.

1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учеб. пособие -

2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002.

2. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Учебник – Ростов н\Д: Феникс, 2005.

3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003.

4. Смирнов Г.Н. Этика делового общения. - М., 1996.

5. Социальная психология и этика делового общения. Учеб. пособие под ред. В.Н. Лавриненко. – М., 1995.