Основной критерий разрешенного конфликта - удовлетворенность сторон результатом. Для окружающих важны и такие параметры, как степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта (от этого зависит степень нормализации отношений сторон и взаимоотношений с другими людьми) и победа правого оппонента.
Партнерский тип разрешения конфликта - разрешение конфликта через применение конструктивных способов.
Его основные черты заключаются в том, что имеет место:
Конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организации были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;
Восприятие аргументов противной стороны;
Готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выработка взаимоприемлемых альтернатив;
Стремление совместить личностный и организационный факторы;
Восприятие как нормальный фактор деятельности.
Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон. Немаловажное значение при этом имеет:
· создание благоприятной атмосферы труда,
· доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности,
· умение отличать причины от поводов,
· выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов.
Условия конструктивного разрешения конфликта :
Ø прекращение конфликтного взаимодействия;
Ø поиск близких или даже общих точек соприкосновения (карта конфликта);
Ø снижение интенсивности негативных эмоций;
Ø устранение «образа врага»;
Ø уменьшение негативных эмоций у оппонента;
Ø объективный взгляд на проблему;
Ø учет статусов друг друга;
Ø выбор оптимальной стратегии разрешения.
Факторы конструктивного разрешения конфликта:
Ø Время : сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора агрессивного поведения;
Ø Третья сторона : участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт, приводит к более спокойному его протеканию и скорому разрешению;
Ø Своевременность : чем раньше стороны преступают к урегулированию, тем лучше;
Ø Равновесие сил : если стороны приблизительно равны, у них нет другого выбора помимо поиска компромисса;
Ø Культура : высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;
Ø Единство ценностей : наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;
Ø Опыт : наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон приводит к ускорению его разрешения
Ø Отношения: хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его разрешение.
Этапы разрешения конфликтов
Разрешение конфликта - многоэтапный процесс, имеющий свою логику, т.е. этапы.
1. Аналитический этап (сбор и оценка информации по следующим вопросам):
Ø - объект конфликта
Ø - оппонент
Ø - собственная позиция
Ø - причины и непосредственный повод
Ø - социальная среда
Ø - вторичная рефлексия (пересмотр ситуации с учетом выше проанализированных элементов).
2. Прогнозирование варианта решения:
Ø - наиболее благоприятный
Ø - наименее благоприятный
Ø - что будет, если просто прекратить действия.
3. Определение критериев разрешения конфликта.
4. Действия по реализации намеченного плана.
5. Контроль эффективности действий.
6. Анализ ошибок.
Способы разрешения конфликта
Основные тактики воздействия на оппонента в конфликте.
Тактика – это совокупность приёмов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии. В конфликтах развитие вариантов применения тактик обычно идёт от мягких к более жёстким.
Стратегии разрешения конфликта - основные линии действия оппонентов по влиянию на конфликтную ситуацию.
Жёсткая тактика
Тактика давления - предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трёх вариантов.
Тактика физического насилия (ущерба) – уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности.
Тактика захвата и удержание объекта конфликт а. Применяется в межличностных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален.
Тактика психологического насилия (ущерба) – оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, унижение и т.д.
Нейтральная тактика
Тактика коалиций. Цель- усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счёт руководителей, друзей, обращений в СМИ, органы власти.
Санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, открытый отказ от выполнения распоряжений.
Тактика демонстративных действий. Применяется для привлечения внимания к своей персоне (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, голодовки, демонстрации и т.д.).
Мягкая тактика
Тактика фиксаций своей позиции. Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (наиболее часто применяется).
Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчёркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предоставление необходимой информации, предложение помощи и т.д.
Тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.
Одна и та же тактика может использоваться в рамках различных стратегий.
Виды тактик и их специфика.
Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:
(1) тактика ухода или избегания конфликта;
(2) силовое подавление или метод насилия;
(3) метод односторонних уступок или приспособления;
(4) тактика компромисса или сотрудничества.
Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве.
Тактика ухода или избегания конфликта
Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой (методом) избегания. Тем не менее она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании.
Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.
На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.
Достоинства тактики избегания состоят в следующем:
(1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной;
(2) она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы. Так, родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия.
Но есть в этой тактике и свои минусы. Так, при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена.
Тактика ухода, или избегания, характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения: утаиванием, засекречиванием информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, в целях недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией;
Отказом от признания самого факта существования причин конфликта, в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;
Затягиванием под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.
Условия, при которых применяется тактика ухода.
(1) При небольшой значимости причин, породивших противоборство; если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно, в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере.
(2) При некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы.
(3) При ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии необходимой информации и невозможности дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта.
(4) При отсутствии у одной из конфликтующих сторон достаточных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается от полномасштабного боя до подхода резервов и только после их прибытия начинает мощное наступление на противника. Именно такой тактики придерживался Кутузов во время Отечественной войны 1812 г.
Тактика силового подавления
Во многом противоположен рассмотренному способу ухода метод силового подавления. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта по крайней мере у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху.
Предпосылки для использования силовых методов.
(1) Решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах, например перевес администрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода.
(2) Возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий.
(3) Внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной. Именно таким было решение российского правительства в августе 1998 г. о прекращении выплат по государственным кредитным обязательствам, дефолте, приведшее к глубокому финансовому кризису. К действиям того же порядка относятся и решения администрации предприятия о снижении заработной платы или увеличении рабочего дня в условиях грозящего предприятию банкротства.
(4) При условии бесспорной правомерности действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации; к числу таких поступков могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны, неоказание медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т.п.
(5) При любых проявлениях деструктивных форм поведения со стороны членов организации, таких, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.
Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:
Использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться столь же малоэффективными, насколько они оказались непригодны в ситуации, описанной И.А. Крыловым в известной басне «Кот и повар»;
Применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой; использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием «механизма сдержек и противовесов»; эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.
Им противопоставляются основанные на принципе «выигрыш - выигрыш» цивилизованные, основательно рационализированные методы, прежде всего тактика односторонних уступок и тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.
Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложны для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Они характеризуются нацеленностью на конструктивное разрешение конфликта, снижением уровня возникшей напряженности, повышением уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками - необходимое условие эффективности современной управленческой деятельности.
Метод односторонних уступок, или приспособления
Одна из разновидностей тактик подобного рода - метод односторонних уступок, или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации.
Среди таких условий могут быть следующие.
(1) Обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон, например администрацией завода при установлении норм выработки производимой продукции. В этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо», станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации, несомненно, будет воспринят как проявление ее самокритичности, способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге приведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы.
(2) В условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника.
(3) В преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной угрозы, спешно разрешая путем отдельных уступок споры с соседними государствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве союзников в грядущей войне.
(4) К тактике уступок поневоле приходится прибегать, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.
Все же и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип «выигрыш - выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.
Тактика компромисса, взаимных уступок
Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, то есть образцового, способа разрешения конфликтных ситуаций.
Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам. Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:
(1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш - выигрыш» или «отдай - получи»;
(2) невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, то есть по принципу «выигрыш - проигрыш».
Именно в реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры как раз с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать: «Да!» Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например определение места и сроков их проведения, состава участников, наличия посредников, формы принятия решений и ряда других условий. Конечно, и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной отмычкой ко всем видам конфликтных ситуаций. Ее применение, так же как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов.
Наиболее часто возникают следующие трудности:
(1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;
(2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами, ускорить выполнение взаимных обязательств могут оказаться не обеспеченными ресурсами;
Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для улаживания конфликтной ситуации, поскольку они:
Способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацеленными на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш - выигрыш»;
Демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.
Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта.
Механизмы осуществления тактики компромисса
Именно поэтому наиболее эффективной по сравнению с этой тактикой, а также в сравнении с тактиками ухода, применения силы и использования односторонних уступок признается тактика взаимного выигрыша. Преимущества подхода «выигрыш - выигрыш» заключается в том, что выгоду получают обе стороны, в связи с чем принятое решение приобретает более прочный, устойчивый характер. В конфликтологической литературе эта тактика разработана наиболее глубоко и детально, включая не только ее предпосылки, достоинства и недостатки, но и механизмы ее практического осуществления. Эти механизмы призваны решать две основные задачи:
(1) сбор всесторонней информации, полной базы данных о конфликте;
(2) выработку основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.
Решение первой из указанных задач обеспечивается углубленным изучением конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. Наиболее удобный способ ее практического осуществления - карта конфликта. Основные элементы карты конфликта: описание сути проблем, вызвавших конфликт, определение природы конфликта, психологической или социальной, перечень участников конфликта (отдельных лиц, групп, отделов, организаций), и самое важное - характеристика потребностей участников конфликта, а возможно, и возникших у них опасений в связи с появлением препятствий, мешающих удовлетворению тех или иных потребностей.
Однако овладение информацией о конфликте является необходимым, но недостаточным условием его успешного регулирования. Для достижения этой сложной цели необходимо также решение и второй задачи - обеспечение на основе этой информации определенным образом организованных действий, поведения участников конфликта. Информация, взятая сама по себе, - явление невидимое, эфемерное, плохо контролируемое. Она обретает зримые формы только в общении людей, вербальном и невербальном. Родившись в процессе общения, конфликт может быть и преодолен только в процессе общения.
Четырехшаговый метод урегулирования конфликта на основе компромисса
Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих действий или шагов.
(1) Необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. Важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, то есть попыток силового давления. Однако весьма важно заблаговременно договориться о принятии решения об окончании встречи только по взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного окончания, то есть ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги.
(2) Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период проведения встречи. Для этого следует создать необходимые удобства для спокойного проведения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних; следует избежать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т.п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регулирования конфликта.
(3) Соблюдение основных правил обсуждения проблемы. Эти приемы ведения переговоров подробно будут рассмотрены в одной из последующих глав. Основные правила обсуждения проблемы Прежде чем начать диалог, следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения, а затем полезно напомнить о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т.п. После этих вступительных замечаний целесообразно перейти к следующему моменту беседы: сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т.п. Не следует и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату. Можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений. При налаживании такого процесса обмена жестами примирения и наступает в конце концов решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.
(4) Заключение договора и является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса. Но для того чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным, компромиссным. Причем решение должно быть конкретным, точно определять, кто, что и когда должен делать, и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности и т.п. Достигнутое соглашение лучше всего, не полагаясь на свою память, оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта. Конечно, при обсуждении семейных проблем письменный договор может и не понадобиться, но в производственном конфликте он необходим.
Рассмотренный процесс проведения диалога в целях урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырехшагового метода. Он рекомендуется конфликтологами как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества. Таковы некоторые методы разрешения конфликта путем ухода, силы, односторонних и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических, только ей присущих средств, механизмов.
Четыре группы позитивных методов регулирования конфликта
Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы.
(1) Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, то есть проявлять способность к сочувствию, эмпатию.
(2) Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.
(3) Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг к другу, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под углом друг к другу; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт. При этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.
(4) Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, которые могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он.
Можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.
Конечно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима. Опытный руководитель, постепенно накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов.
Факторы разрешения конфликта
Важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:Адекватность отражения конфликта;
Открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;
Создание климата взаимного доверия и сотрудничества;
Определение существа конфликта.
Адекватное восприятие конфликта
Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:1. ”Иллюзии собственного благородства”. В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности.
2. “Поиск соломинки в глазу другого”. Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.
3. “Двойная этика”. Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и непозволительные.
4. “Все ясно”. Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны.
Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь оборонятся от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается, Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.
Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон
Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Межу тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания. Один из методов политической борьбы, заключается в изоляции соперника.Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее
Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то действия с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.
При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное - снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.
Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.
Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.
Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам.
Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:
время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснение позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью
третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц, которые помогают оппонентам решить проблему;
своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития; логика проста: меньше противоречий - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться;
равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;
культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;
единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собой приемлимое решение;
опыт: наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знания примеров разрешения аналогичных конфликтов.
Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их подробнее.
Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента .
При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение.
Главное - снизить интенсивность негативных эмоций , переживаемых по отношению к оппоненту. Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника . Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует,
во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента.
во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого . Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным.
в-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны . Среди приемов выделяют такие как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.
Объективное обсуждение проблемы , выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.
Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга . Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.
Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения , соответствующей данным обстоятельствам. Эти стратегии рассмотрены в следующем параграфе.
Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы , оказывающие влияние на этот процесс, в частности:
- время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;
- третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему;
- своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться;
- равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе;
- культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;
- единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Другими словами, есть ли у оппонентов общая система ценностей, общие цели, интересы;
- опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
- отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия. Например, в крепких семьях, где между супругами существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях.
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя (1) анализ и оценку ситуации, (2) выбор способа разрешения конфликта, (3) формирование плана действий, (4) его реализацию, (5) оценку эффективности своих действий.
(1) Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:
· объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делимый или неделимый; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);
· оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы,
· позиция оппонента ; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем - нет и др.);
· собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);
· причины и непосредственный повод , приведшие к конфликту;
· социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);
· вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.д.).
Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.
(2) Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения . Прогнозируются:
Наиболее благоприятное развитие событий;
Наименее благоприятное развитие событий;
Наиболее реальное развитие событий;
Как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.
Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят:
-правовые нормы;
-нравственные принципы;
-прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом,
-традиции.
(3) Составление, обсуждение и утверждение плана действий.
(4) Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).
(5) Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу добиться? что затрудняет реализацию намеченного плана? справедливы ли мои действия? какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.
По завершении конфликта целесообразно:
Проанализировать ошибки собственного поведения;
Обобщить полученные знания и опыт решения проблемы;
Попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом;
Снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими;
Минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.
Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него.
Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Напомним, что выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др.
Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий.
Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях:
Явной конструктивности предлагаемого решения, выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы;
Важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию;
Отсутствии времени на уговоры оппонента.
Многие исследователи считают данную стратегию ущербной для решения проблем, так как она не предоставляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях, понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. Сегодня компромисс - наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.
Приспособление , или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д: Дай Дорогу Дураку».
Уход от решения проблемы , или уклонение, избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников. Сочетание стратегий определяет каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта.
Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не подавления их. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию . Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название сотрудничества .
Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что одна треть этих конфликтов завершается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества.
Объяснение такого разброса в частоте применения способов разрешения конфликтов по вертикали кроется в стереотипах мышления и поведения россиян и особенностях этого вида конфликта. Большинство из нас ориентированы на противоборство, решение проблем с итогом: я выиграл, он проиграл. Десятилетия такой принцип преобладал во взаимодействии с теми, кто был не таким, как мы, был не согласен с нами. Кроме того, в конфликтах между «руководителем и подчиненным» в 60% ситуаций начальник прав в требованиях к подчиненному (упущения по работе, недобросовестное выполнение обязанностей, неисполнительность и т.д.). Поэтому большинство руководителей последовательно проводит в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.
Рассмотренные способы разрешения конфликта на практике реализуются путем силового подавления одной из сторон или путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка). Силовое подавление является продолжением применения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных требований. Уступившая сторона выполняет требования оппонента, или приносит извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении или общении. Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них и она стоит того, чтобы ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров.
Важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса. Для этого необходимо следовать определенным правилам:
· делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет остановить эскалацию конфликта;
· объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Сообщить, что, как и когда будет сделано;
· выполнять обещанное;
· побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;
· уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к увеличению уязвимости стороны, их осуществляющей.
В основе компромисса лежит технология «уступок сближения» или, как ее еще называют, - торг.
Считается, что компромисс имеет недостатки: споры по поводу позиций приводят к урезанным соглашениям; создается почва для уловок; возможно ухудшение отношений, так как могут быть угрозы, давление, срыв контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т.п.
Несмотря на это в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора , которая заключается в следующем:
· заявить, что конфликт невыгоден обоим;
· предложить конфликт прекратить;
· признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит;
· сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;
· высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте;
· спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
· если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что
конфликт исчерпан.
Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров» . Он сводится к следующему:
· Отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердым по отношению к проблеме и мягким к людям.
· Внимание интересам, а не позициям:
спрашивайте «почему?»
и «почему нет?"; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы.
· Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единственный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.
· Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.
Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:
Устранение одной или обеих сторон;
Приостановка конфликта с возможностью его возобновления;
Победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);
Деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);
Согласие о правилах совместного использования объекта;
Равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;
Отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;
Альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.
Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта.Анцупов А.Я. приводит мнение американского конфликтолога М. Дойча, согласно которому основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами и мнение отечественного педагога В.М. Афоньковой, которая выделила следующие критерии разрешенности конфликта:
- прекращение противодействия;
- устранение травмирующих факторов;
- достижение цели одной из конфликтующих сторон;
- изменение позиции индивида;
- формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.
Анцупов А.Я. дополняет этот перечень такими критериями конструктивного разрешения конфликта, какими являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента .
Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.
Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально - психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нравственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.
Обществознание ЕГЭ, занятие 6
Занятие 16. Социальные конфликты. Социальные нормы. Социальный контроль
Социальные конфликты
Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей.
Социальный конфликт – открытое противоборство, столкновение двух и более сторон социального взаимодействия (индивидов, социальных групп, социальных институтов), причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности.
Причины социальных конфликтов
Главная причина – социальное неравенство в обществе, связанное с неодинаковым распределением ценностей (как внутри социальной общности, так и между ними.
Основные ценности, за которые ведётся борьба – богатство, власть, престиж, достоинство.
Ещё одной причиной конфликтов является культурная разнородность: различия в представлениях об иерархии ценностей, социальных нормах.
Структура конфликта
Субъекты – оппоненты (участники конфликта).
Объект конфликта – ценность, за обладание которой идёт борьба.
Предмет конфликта – проблема, противоречие, ради разрешения которых оппоненты вступают в конфликт.
Конфликтная ситуация – возникновение разногласий, то есть столкновение желаний, мнений, интересов.
Инцидент – действия участников конфликта, направленные на овладение объектом (повод для начала открытой стадии конфликта).
Среда конфликта – совокупность условий и обстоятельств, в которых зарождается и развивается конфликт.
Стратегии поведения в конфликте
Стратегия уклонения – стремление выйти из конфликта, не уступая оппоненту, но и не настаивая на своём.
Стратегия приспособления – стремление уйти от конфликта путём односторонних уступок
Стратегия конкуренции – открытая борьба за свои интересы с целью настоять на своём.
Стратегия компромисса – урегулирование разногласий через взаимные уступки.
Стратегия сотрудничества – поиск решения, которое удовлетворяло бы интересы всех участников конфликта в ходе открытого обсуждения.
В урегулировании конфликта может участвовать посредник (медиатор) или третейский судья (арбитраж).
Виды социальных конфликтов
По количеству участников: межличностные, групповые, личности и группы, внутриличностные (ролевые).
По направленности: вертикальные, горизонтальные, смешанные.
По длительности протекания: кратковременные, затяжные.
По используемым средствам: насильственные, ненасильственные.
По характеру развития: преднамеренные, спонтанные.
По внутреннему содержанию: рациональные, эмоциональные.
По объёму: личные, групповые, локальные, региональные, глобальные.
По сферам общественной деятельности: политические, социально-экономические национально-этнические, социально-бытовые.
По функциям: конструктивные, деструктивные.
Социальные нормы
Социальная норма (от лат. norma – правило, образец, мерило) – установленное в обществе правило поведения, регулирующее отношения между людьми, общественную жизнь.
Признаки социальных норм :
вводятся для всех членов общества, не имеют конкретного адресата (неперсонифицированы);
действуют постоянно в течение достаточно длительного времени;
главной целью является регулирование общественных отношений;
связаны с деятельностью людей, меняются с изменением общества;
объективны, то есть существуют независимо от желания отдельных индивидов;
выступают как мера общественно значимого и приемлемого поведения.
Функции социальных норм:
регулируют поведение людей, обеспечивая стабильность обществ. отношений;
интегрируют (включают) личность в социальное окружение;
определяют границы допустимого поведения людей;
служат образцами, эталонами соответствующего поведения;
контролируют отклоняющееся поведение.
Виды норм:
Обычаи – одобренные обществом массовые образцы действий, которые рекомендуется выполнять.
Традиции – ценности, нормы, образцы поведения, идеи, общественные установки и т. п., унаследованные от предшественников.
Нормы морали – правила поведения, основанные на представлениях о добре и зле, долге и совести.
Правовые нормы – формально определённые правила поведения, установленные либо санкционированные государством и поддерживаемые его принудительной силой.
Религиозные нормы – правила поведения, сформулированные в текстах священных книг либо установленные религиозными организациями.
Политические нормы – правила поведения, которые регулируют политическую деятельность, отношения между гражданином и государством, между социальными группами.
Эстетические нормы – закрепляют представления о прекрасном и безобразном не только в художественном творчестве, но и в поведении людей на производстве и в быту.
Корпоративные нормы - это правила поведения, создаваемые в организованных сообществах, распространяющиеся на его членов и направленные на обеспечение организации и функционирования данного сообщества (профсоюзы, политические партии, клубы разного рода и т. п.).
Моральные и правовые нормы: общее и различия
время и способ возникновения (мораль возникает вместе с обществом, появление права связано с возникновением государства);
степень конкретности (моральные нормы носят обобщённый характер, правовые нормы конкретны);
общественные отношения, которые регулируются (моральные нормы регулируют все виды отношений, правовые – социально-значимые);
институциональность (мораль неинституциональна, правовые нормы создаются и контролируются специальными учреждениями).
Общее – регулируют поведение людей.
Различия:
Способы регулирования поведения людей социальными нормами :
дозволение – указание на варианты поведения, которые желательны, но не обязательны;
предписание – указание на требуемое действие;
запрет – указание на действия, которые не следует совершать.
Социальный контроль
Социальная контроль – механизм регуляции отношений индивида и общества с целью укрепления порядка и стабильности в обществе.
Включает социальные нормы и социальные санкции
Санкция (от лат. sanctio – ненарушимое постановление) – любая реакция на поведение человека или группы со стороны остальных людей, общества в целом.
Виды санкций:
формальные и неформальные;
позитивные и негативные.
Формы социального контроля:
Совесть – способность к внутреннему самоконтролю и саморегуляции поведения на основе представлений о добре и зле, о моральных нормах (о должном поведении).
общественное мнение, средства массовой информации, общественные организации;
специальные органы для осуществления социального контроля: суд, полиция, прокуратура, Счётная палата РФ, ФСБ, органы финансового контроля, депутаты разных уровней…
внутренний – самоконтроль: индивид самостоятельно регулирует своё поведение, согласовывая его с общепринятыми нормами;
внешний : совокупность институтов и механизмов, гарантирующих соблюдение общепринятых норм поведения и законов:
Надзор – детальный (мелочный) контроль, при котором руководитель вмешивается в каждое действие, поправляет, одёргивает и т. п.
Чем слабее самоконтроль, тем жёстче должен быть внешний контроль.
«Хорошие законы порождены дурными нравами». Тацит, римский историк
Методы социального контроля:
Изоляция – установление непроходимых перегородок между девиантом и всем остальным обществом без каких-либо попыток исправления или перевоспитания его.
Обособление – ограничение контактов девианта с другими людьми, но не полная его изоляция от общества; такой подход допускает исправление девиантов и их возвращение в общество, когда они будут готовы не нарушать общепринятых норм.
Реабилитация – процесс, в ходе которого девианты могут подготовиться к возвращению к нормальной жизни и правильному исполнению своих социальных ролей в обществе.
Решение заданий
Выберите верные суждения о социальных конфликтах и запишите цифры, под которыми они указаны.
1) Социальный конфликт – это спор, столкновение социальных групп за обладание дефицитными ресурсами.
2) Предметом конфликта являются стороны, участвующие в конфликте.
3) К условиям успешного разрешения социальных конфликтов относят выявление существующих противоречий в интересах, целях сторон.
4) Все конфликты оказывают дезинтегративное, разрушительное влияние на общественную жизнь.
5) Конфликты порождены различными причинами: внешними и внутренними, всеобщими и единичными, материальными и идеальными, объективными
и субъективными и т. д.
Выберите верные суждения о социальных нормах и запишите цифры, под которыми они указаны.
1) В социальных нормах отражаются ценностные представления общества.
2) В отличие от обычаев, правовые нормы фиксируются в письменных источниках.
3) Порядок применения правовых норм не отличается от порядка применения норм морали.
4) Правила поведения, основанные на представлениях общества или отдельных социальных групп о добре и зле, плохом и хорошем, справедливом и
несправедливом, называют моральными нормами.
5) Моральные нормы обеспечиваются (охраняются) силой государства.
Найдите понятие, которое является обобщающим для всех остальных понятий представленного ниже ряда, и запишите слово (словосочетание).
1) поощрение; 2) наказание; 3) социальный контроль; 4) самоконтроль; 5) социальная норма.
Ниже приведён перечень терминов. Все они, за исключением двух, относятся к понятию «социальный контроль».
1) этикет; 2) норма; 3) санкция; 4) неравенство; 5) мобильность; 6) правило.
Найдите два термина, «выпадающих» из общего ряда, и запишите в таблицу цифры, под которыми они указаны.
Выберите из предложенного списка негативные формальные санкции и запишите цифры, под которыми они указаны.
1) Приказом по заводу директор объявил выговор главному инженеру за некачественный ремонт станков.
2) Гражданка М. высказала претензию соседу за курение на лестничной клетке.
3) В ходе выступления оратора публика неоднократно прерывала его речь неодобрительными возгласами.
4) Сотрудник дорожно-постовой службы оштрафовал гражданку П., переходившую дорогу на запрещающий сигнал светофора.
5) Пожарная инспекция наложила взыскания на владельца кафе за несоблюдение требований по пожарной безопасности.
6) Одноклассники объявили бойкот В. за нарушение традиций класса.
Потренируйтесь в решении заданий 2 части ЕГЭ
Задание 21 – 24
Социальные нормы – общепризнанные или достаточно распространённые образцы, правила поведения людей, средства регуляции их взаимодействия. Они предохраняют общественную жизнь от хаоса и самотёка, направляют её течение в нужное русло. В число социальных норм входят моральные, правовые, политические, эстетические, религиозные, семейные, корпоративные, нормы обычаев и др. Право сложилось намного позже других нормативных систем и в основном на их основе. Оно стало более жёстко и целенаправленно регулировать экономические и иные отношения. Исторически право возникает как бы для компенсации «недостаточности» морали, которая обнаруживается с возникновением частной собственности и политической власти. В последующем нормы права и морали тесно переплелись, взаимодействуя с другими средствами социального регулирования. Поэтому очень важно выявить тесную взаимосвязь права и морали.
Юристы по роду своей деятельности изучают, толкуют, применяют, прежде всего, правовые нормы – это их специальность. Но для оценки поведения субъектов правовых отношений и правильного разрешения возникающих коллизий постоянно обращаются и к этическим критериям, ибо в основе права лежит мораль. Русские правоведы неизменно подчеркивали, что право есть юридически оформленная мораль. Право – средство реализации нравственно-гуманистических идеалов общества. Без уроков нравственности, морали, этики право немыслимо.
В.С. Соловьёв, например, определял право как «принудительное требование осуществления минимального добра и порядка, не допускающего известного проявления зла». Право и мораль различаются по способам их установления. Правовые нормы создаются государством, и только государством (или с его согласия некоторыми общественными организациями) отменяются, дополняются, изменяются. В этом смысле государство является политическим творцом права. Поэтому право выражает не просто волю народа, а его государственную волю и выступает не просто регулятором, а особым, государственным регулятором.
(Н.И. Матузов)
21. Приведите любые две функции социальных норм, названные автором.
22. Назовите любые пять видов социальных норм, перечисленных автором, и приведите по одному примеру любых двух из названных норм.
23. Опираясь на текст и знание обществоведческого курса, назовите три отличия правовых норм от норм морали.
24. Опираясь на знание обществоведческого курса, назовите три проблемы, урегулирование которых возможно только с помощью права.
Задание 25
Какой смысл обществоведы вкладывают в понятие «социальная норма»? Привлекая знания обществоведческого курса, составьте два предложения: одно предложение, содержащее информацию о видах социальных норм, и одно предложение, раскрывающее всеобщий (универсальный) характер социальных норм.
Задание 26
Назовите любые три позитивные формальные социальные санкции и проиллюстрируйте примером каждую из них.
Задание 27
В одном из учебников это явление раскрывается так: «Совокупность средств и приёмов, с помощью которых общество гарантирует, что поведение его членов, отдельных субъектов управления, социальных групп будет осуществляться в соответствии с установленными общественными нормами и ценностями».
Назовите социальное явление, о котором говорится в тексте. Используя знания обществоведческого курса, приведите два его элемента и проиллюстрируйте примером один (любой) из них.
Задание 28
Вам поручено подготовить развёрнутый ответ по теме «Нормы морали в системе социальных норм».
Составьте план, в соответствии с которым Вы будете освещать эту тему. План должен содержать не менее трёх пунктов, из которых два или более детализированы в подпунктах.