Науки про загальних законахуправління як у живих, і у неживих утвореннях. Звідти запозичена ідея гомеостази (гомеостазу), характерна для живої природи. Механізми природи саме в силу присутності цієї ідеї мають зазвичай дуже високу надійність. Гомеостазис - це пристосувальна властивість організму (системи) - властивість зберігати деякі показники характеру його (її) функціонування при зовнішніх і внутрішніх умовах, що змінюються (аж до критичних (руйнівних деякі зв'язки)). Для його реалізації необхідно мати набір каналів, розрахованих на те, що при відповідному перенастрою вони можуть використовуватися для виконання різних (спочатку їм не властивих) функцій, послаблюючи, звичайно, ступінь забезпечення основної функції, проте не настільки, щоб таки номінально її не виконувати. У зв'язку із чим з'являється можливість. організовувати нові канали для вирішення необхідного завдання, що стоїть перед системою, якщо колишні з якоїсь причини виведені з ладу. великої кількостіїї підсистем (як різних потенцій). Це ще один спосіб вирішення конфлікту (між середовищем і організмом (системою)), пов'язаного в даному випадку з уразливістю каналів функціонування, що дозволяється на основі конструктивної надмірності та функціональної універсальності елементів (у разі оптимізації - пов'язаного з особливостями функціонування об'єкта, що дозволяється на основі взаємних ).

У ВЦ одного із підприємств за три роки змінилося семеро керівників. Щоразу, коли призначали нового начальника, його представляли колективу однозначно. Ось, товариші, ваш новий керівник. Кращого не знайти. Коли цю посаду обійняв сьомий керівник, котрий запросив на ключові посади тих, з ким працював раніше, колектив не сприйняв новачків. Процес адаптації затягнувся через приховані конфліктні відносини, оскільки в колективі виникло сильне невдоволення чужинцями, варягами, людьми з боку, які хотіли подолати труднощі колективу з ходу. У умовах колектив став чинити опір новому керівнику ВЦ. Воно виявилося настільки сильним, що майже повністю блокувало зворотний зв'язок начальника ВЦ із колективом. Ансамбль однодумців став на заваді налагодженню цих зворотних зв'язків, оскільки провокував конфліктну ситуацію своїми необдуманими рішеннями, які не враховували колективну думку. Розрубати гордієв вузол конфліктних відносин допоміг консультант, який запропонував керівнику свою програму дій. Було скликано загальні збори колективу, на яких новий начальник ВЦ прямо звернувся до співробітників, не виділяючи ні своїх, ні чужих. Що нам заважає налагодити дружню роботу? І що може допомогти? Начальник ВЦ отримав можливість прояснити зворотний зв'язок із колективом, щоб ухвалити справедливі рішення. Водночас він побачив, як колектив ставиться особисто до нього. Такий зворотний зв'язок допоміг йому самокритично оцінити свій Я - образ, змінити уявлення про правильність своїх попередніх рішень, переглянути способи їх прийняття, скоригувати стиль керівництва. Це полегшило йому адаптацію в колективі, але повністю подолати проблемні труднощі у взаєминах тих, кого він запросив працювати, з тими, хто працював у колективі, він так і не зміг, хоча зайняв тверду управлінську позицію у вирішенні конфлікту, не піддавшись тиску своїх.

Обов'язковою умовоюпропонованого тесту є насамперед готовність людини усвідомити собі, який із п'яти стилів конфліктного поведінки використовується їм найчастіше чи рідше при вирішенні конфліктів , який із способів вважає найбільш підходящим і зручним, що дозволяє почуватися досить комфортно. Безсумнівно, важливими є щирі та швидкі відповіді, які виражають безпосередню та інтуїтивну реакцію на передбачені питання. Потрібно також негайний, без роздумів і вагань, запис своєї оцінки у відповідному стовпці таблиці. Тільки за дотримання цих умов можна розраховувати на отримання загальної об'єктивної картини того, як дана особавідноситься до різних методів вирішення конфлікту, які з них в Наразійому переважні.

Ідеальною ж є стратегія остаточного вирішення конфлікту, суть якої полягає у пошуку та усуненні його причин у рамках добровільної співпраці сторін та припинення протиборства. Умовами цього є своєчасний та точний діагноз проблеми врахування інтересів усіх сторін наявність спільної мети, така стратегія вигідна всім. По-перше, вона перетворює опонентів на партнерів, а отже, покращує ситуацію всередині організації. По-друге, проблема не заганяється вглиб, а перестає існувати взагалі. По-третє, придбані сторонами вигоди, навіть якщо вони й розподіляються нерівномірно, однаково перевищують ті, які можуть бути отримані за будь-якої іншої стратегії.

Ф. Тейлор і М. Вебер бачили у конфліктах руйнівні властивості й у своїх навчаннях пропонували заходи повного усунення конфліктів із життя організації. Однак нам відомо, що це не вдалося здійснити на практиці. Біхевіористська, а потім і сучасна школауправління встановили, що у більшості організацій конфлікти може мати і конструктивні начала. Багато залежить від того, як конфлікт керується. Руйнівні наслідкивиникають тоді, коли конфлікт або дуже малий, або дуже сильний. Коли конфлікт малий, то найчастіше він залишається непоміченим і цим не знаходить свого адекватного вирішення. Відмінності здаються дуже незначними, щоб спонукати учасників провести необхідні зміни. Однак вони залишаються і не можуть не впливати на ефективність спільної роботи. Конфлікт, що досяг сильного стану, супроводжується, як правило, розвитком у його учасників стресу. Це, у свою чергу, веде до зниження моралі та згуртованості. Руйнюються податковий кодекси, закони про порядок вирішення колективних трудових конфліктів на підприємствах, про надра, про тваринний та рослинний світ, про континентальний шельф та його використання, про морські економічні зони і т.д.). У законах, які не належать безпосередньо до економіки, також є норми економічного характеру (наприклад, відповідальність у кримінальному праві за розкрадання чи псування майна). Закони, за рідкісними винятками, мають загальнонормативний характер, але видаються і приватні закони (наприклад, Федеральний закон від 2 січня 2000 р. Про ділянки надр, право користування якими може бути надано на умовах розподілу продукції на Ванкорському газонафтовому родовищі (у Красноярському)

2.4 Умови успішного дозволуконфліктів

Надання поступки - невід'ємна частина процесу переговорів і використовується з різних причин, включаючи: відмову від чогось перед тим, як його відберуть; зменшення втрат; демонстрування сили; розуміння того, що протистоїть сторона права і заслуговує на поступки; демонстрування щирості намірів; вихід із глухого кута; прагнення підштовхнути переговори; перехід до найважливіших питань.

Поступки можуть бути процедурними, предметними та психологічними.

Поступки використовуються для досягнення наступних цілей: виробити компроміс; знайти вихід із глухого кута; виробити конструктивні варіанти рішення; знайти спосіб "підсолодити пігулку"; домогтися завершення певного етапу.

Шляхи зниження опору пропозиціям до врегулювання:

Продовжувати інформувати протилежний бік;

Передбачати заперечення опонентів проти пропозиції та, ще до внесення пропозиції, відповісти на ці заперечення;

Уважно та об'єктивно вислуховувати виступи протилежної сторони.

Необхідно отримувати уроки з інформації, яку надає протилежна сторона;

Показати за допомогою документів як пропозиція задовольнить інтереси іншої сторони;

Переконатися, що протилежний бік розуміє всі «плюси» пропозиції

перш ніж перейти до опису конкретних деталей його здійснення;

Запропонувати інформувати відсутніх представників сторони про цінність вашої пропозиції. Результати переговорів, що йдуть на горизонтальному рівні, ще раз промовляються при пересуванні по вертикалі з докладним викладом усіх причин та доказів:

Не заплутувати і не чинити тиск на протилежний бік, оскільки процес може без потреби набути конфронтаційного характеру;

Продемонструвати здатність «стримати слово» щодо пропозиції щодо врегулювання.

Надати інформацію, яка переконає протилежну сторону у вашій здатності повністю дотримуватися угоди.

Керувати ефективністю спілкування можуть обидва партнери, який говорить і слухає, і кожен з них може зіграти свою роль як у підвищенні, так і в зниженні ефективності спілкування. Подолання уникнення: боротьба з цим включає управління увагою партнера, аудиторії, власною увагою.

Першим із найефективніших прийомів привернення уваги є прийом нейтральної фрази. Суть його зводиться до того, що на початку виступу вимовляється фраза, прямо не пов'язана з основною темою, але напевно з якихось причин має значення, сенс для всіх присутніх і тому привертає їхню увагу.

Другим прийомом привернення уваги є прийом залучення. Суть його полягає в тому, що промовляє спочатку вимовляє щось важко сприймається, наприклад, дуже тихо, незрозуміло, занадто монотонно або нерозбірливо. Слухає доводиться робити спеціальні зусилля, щоб хоч щось зрозуміти, а ці зусилля і припускають концентрацію уваги. В результаті розмовляючий приваблює слухача у свої мережі. У цьому прийомі промовець хіба що провокує слухача самого застосувати способи концентрації уваги і потім їх використовує.

Ще одним важливим прийомомконцентрація уваги є встановлення зорового контакту між розмовляючим і слухаючим Встановлення зорового контакту - прийом, широко який у будь-якому спілкуванні, - у масовому, а й у особистому, інтимному тощо. Уважно дивлячись на людину, ми привертаємо її увагу, постійно уникаючи чийогось погляду, ми показуємо, що не хочемо спілкуватися.

Вміння підтримувати увагу пов'язане з усвідомленням тих самих чинників, які використовуються при приверненні уваги, але цього разу - це боротьба про те, щоб увага іншого відволікалася якимись чужими, не від нас вихідними стимулами. Увага слухача може бути відвернена будь-яким стороннім по відношенню до цієї взаємодії стимулом - гучним стукотом у двері, власними роздумами не по темі і т.д.

Перша група прийомів підтримки уваги сутності зводиться до того що, щоб у можливості виключити всі сторонні впливу, максимально ізолюватися від них. Тому цю групу можна назвати прийомами ізоляції.

Якщо, з погляду того, хто говорить, максимум, що він може зробити - це ізолювати спілкування від зовнішніх факторів, то слухача актуальне і вміння ізолюватися від внутрішніх чинників. Найчастіше перешкоди виражаються в тому, що співрозмовник, замість того, щоб уважно слухати того, хто говорить, зайнятий підготовкою власної репліки, обдумуванням аргументів, додумуванням попередньої думки співрозмовника або ж просто очікуванням кінця його мови, щоб вступити самому. У кожному з цих випадків результат один - увага слухача відволікається він, всередину, він пропускає, і ефективність спілкування падає. Тому прийомом ізоляції для слухача є навички власного слухання, уміння не відволікатися на думки і не втрачати інформацію.

Ще одна група прийомів підтримки уваги – це прийом нав'язування ритму. Увага людини постійно вагається, і якщо спеціально не докладати зусиль до того, щоб увесь час її відновлювати, то вона невідворотно вислизатиме, переключатиметься на щось інше. Особливо сприяє такому відволіканню монотонний, одноманітний виклад. Постійна зміна показників голосу і промови найпростіший спосіб задати потрібний ритм розмови.

Наступна група прийомів – прийоми акцентування. Вони застосовуються в тих випадках, коли треба особливо звернути увагу партнера на певні, важливі, з точки зору моменту, що говорить, у повідомленні, ситуації тощо.

Прийоми акцентування умовно можна розділити на прямі та непрямі. Пряме акцентування досягається за рахунок вживання різних службових фраз, зміст яких і становить привернення уваги, таких, наприклад, як прошу звернути увагу тощо. і т.п. Непряме акцентування досягається за рахунок того, що місця, до яких потрібно привернути увагу, виділяються із загального ладу спілкування за рахунок розмаїття - вони організуються таким чином, щоб контрастувати з навколишнім тлом і тому автоматично привертати увагу.

Надійність джерела – це, власне, і є авторитетність. Чим більше людейдовіряє співрозмовнику, тим більша його надійність. Цей показник складається з компетентності та об'єктивності, яка визначається як незацікавленість - чим менше слухач думає, що його хочуть переконати, тим більше він довіряє тому, хто говорить.

Цікавий факт, Виявлений у дослідженнях впливу авторитету, полягає в наступному. Виявилося, що й слухач довіряє говорить, він дуже добре сприймає і запам'ятовує його висновки і мало звертає уваги хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то й висновків він ставиться прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркування. Очевидно, що при різних ціляхкомунікації необхідно по-різному керувати довірою слухача. Так під час навчання краще мати середній авторитет, а за агітації - високий.

Проводилися також дослідження, які мали на меті з'ясування того, чи формулювати у повідомленні головні висновки чи залишати цю роботу для слухача. С.Ховленд і У.Менделл стверджують, що людям із високою зацікавленістю та високим інтелектуальним рівнем ефективніше не треба підказувати висновку - вони зроблять його самостійно, а в разі низького рівня освіти висновки необхідні.

До проблеми побудови логічної структури повідомлення належить дослідження порівняльної ефективності односторонньої і двосторонньої аргументації.

Узагальнюючи результати досліджень щодо аргументації, можна сказати таке. Двосторонньо аргументоване повідомлення краще і ефективніше: в освічених аудиторіях; коли відомо, що аудиторія розходиться на думці з комунікатором; коли є ймовірність контрпропаганди у майбутньому. Одностороння аргументація краща, коли позиції реципієнта та комунікатора подібні й надалі не передбачається контрпропаганди. Двосторонньо аргументоване повідомлення у групах із низьким освітнім рівнем як неефективно, і навіть викликає негативні ефекти.

У спілкуванні важливо вміти керувати та напрямом мислення партнерів. Ефективність спілкування істотно залежить від того, наскільки партнери глибоко залучені до спілкування. А це останнє тісно пов'язане з тим, наскільки свідомо підходить людина до вирішення тих чи інших питань, чи просто вона слухає та дивиться чи не лише слухає, а й обмірковує те, що чує та бачить. Для підвищення ефективності спілкування важливо мати можливість чи хоча б шанс включити та направити мислення співрозмовника у потрібному напрямку.

Щоб бути зрозумілим співрозмовником, треба по можливості враховувати логіку партнера. Для цього необхідно приблизно уявляти позиції, а також індивідуальні та соціально-рольові особливості, оскільки прийнятність або неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості.

Розуміння партнера, адекватне уявлення про його точку зору, цілі, індивідуальних особливостях- головне умова подолання всіх без винятку бар'єрів, т.к. що більше говорить рахується з особливостями слухача, то успішнішою буде комунікація.

Висновок

Як для переговорів, так і для опосередкованих переговорів дуже важливо, щоб договір про врегулювання давав процедурне, змістовне та психологічне задоволення. Висока ступінь незадоволеності однієї чи кількох учасників у одному чи всім трьом вище переліченим напрямам веде до продовження конфлікту після його формального завершення, тобто післяконфлікту.

Тому післяконфлікт є негативною поведінкою як результат усвідомленої чи підсвідомої залишкової незадоволеності (процедурою, по суті, психологічної), що виникає, коли конфлікт вважається вирішеним, у той час, як він вирішений не був, був вирішений несправедливо, або був дозволений таким чином, що це негативно вплинуло того, хто був спочатку його учасником.

Таким чином, можна зробити висновок, що найбільше ефективним способомвирішення конфліктів є переговори. Конструктивні можливості переговорів та посередництва вкрай високі. Одним із суттєвих плюсів даного методу є те, що його застосування можливе як за вертикальних конфліктів («вертикальні переговори»: начальник – група працівників; трудовий колектив – адміністрація підприємства), так і за горизонтальних («горизонтальні переговори»: начальник відділу – начальник відділу група працівників - група працівників). У разі особливої ​​гостроти конфліктної ситуаціїабо неможливості провести переговори самотужки як доповнення до методу переговорів використовується технологія посередництва.

Проте є й дисфункціональні наслідки переговорного процесу.

p align="justify"> Метод переговорів ефективний в рамках певного коридору, виходячи за який переговорний процес втрачає свою ефективність як метод вирішення конфлікту і стає способом підтримки конфліктної ситуації. Переговори мають свою сферу позитивної дії, але вони не завжди є оптимальним способом вирішення конфлікту. Затягування переговорів, виграш часу для концентрації ресурсів, маскування переговорами деструктивних дій, дезінформація опонента на переговорах – негативні моменти переговорного процесу. Таким чином, можна зробити висновок: ефективна стратегія переговорів - це, перш за все, стратегія згоди, пошуку та примноження спільних інтересів та вміння їх поєднувати таким чином, який не згодом викликатиме бажання порушити досягнуту угоду. У реального життякерівникам різного рангу часто-густо просто не вистачає культури переговорного процесу, навичок ведення переговорів, бажання вступити в комунікацію з опонентом.

Список використаної літератури

1. Веренко І.С. Конфліктологія, - М: Swiss, 2006

2. Козер Л.А. Функції соціального конфлікту // Американська соціологічна мысль.- М., 1996.

3. В.М. Сірих, В.М. Зєнков, В.В. Глазирин та ін. Соціологія права: Підручник/За ред. проф. В.М. Сірих. М., 2004. С. 248

4. Худойкіна Т.В. Вирішення правових суперечок та конфліктів за допомогою примирних процедур // Наукові праці. Російська академіяюридичних наук. Випуск 4. У трьох томах. Том 2. М., 2004. С. 79 - 82

5. Вітрянський В.В. Альтернативне вирішення спорів у Росії // Альтернативні методи вирішення спорів: посередництво та арбітраж: Матеріали міжнародної конференції. Москва. 29 - 30 травня 2000 М., 2004. С. 69 - 75

6. Анцупов А.Я., Шіпілов А.І. Конфліктологія: Підручник для вузів. 2-ге вид., перераб. та дод. М., 2004

7. Ляшко О.В. Форми та засоби вирішення юридичних конфліктів // Право та суспільство: від конфлікту до консенсусу: СПб., 2004. С. 225

8. Клементьєва А. Я. Тренінг «Поведінка в умовах конфлікту» // Соціальний конфлікт. - № 2. - 1997

9. Ван де Флірт Е., .Янссен О. Внутрішньогрупова конфліктна поведінка: описує, пояснює та рекомендаційні підходи // Соціальний конфлікт. - № 2. - 1997

В.М. Сірих, В.М. Зєнков, В.В. Глазирин та ін. Соціологія права: Підручник/За ред. проф. В.М. Сірих. М., 2004. С. 248

Анцупов А.Я., Шіпілов А.І. Конфліктологія: Підручник для вузів. 2-ге вид., перераб. та дод. М., 2004.

Веренко І.С. Конфліктологія, - М: Swiss, 2006

Вітрянський В.В. Альтернативне вирішення спорів у Росії // Альтернативні методи вирішення спорів: посередництво та арбітраж: Матеріали міжнародної конференції. Москва. 29 - 30 травня 2000 М., 2004. С. 69 - 75

Козер Л.А. Функції соціального конфлікту // Американська соціологічна мысль.- М., 1996.

Ляшко О.В. Форми та засоби вирішення юридичних конфліктів // Право та суспільство: від конфлікту до консенсусу: СПб., 2004. С. 225

Ван де Флірт Е., .Янссен О. Внутрішньогрупова конфліктна поведінка: описує, що пояснює та рекомендаційні підходи // Соціальний конфлікт. - № 2. - 1997

Худойкіна Т.В. Вирішення правових суперечок та конфліктів за допомогою примирних процедур // Наукові праці. Російська академія юридичних наук. Випуск 4. У трьох томах. Том 2. М., 2004. С. 79 – 82

Клементьєва А.Я. Тренінг «Поведінка за умов конфлікту» // Соціальний конфлікт. - № 2. - 1997

Викликана конфліктними ситуаціями, що періодично виникають, між адміністрацією та працівниками. 3. Розробка заходів щодо вдосконалення вирішення конфліктів у ВАТ «Великий вітальня» 3.1 Розробка рекомендацій до вирішення конфліктів підприємства ВАТ «Великий Гостинний Двір» Пропоную побудувати процес вирішення конфліктів на наступних положеннях: 1. процес вирішення...

й моделлю вирішення конфлікту. 1.2 Основні принципи Основні засади, що регламентують переговорний процес, у книзі Б.І. Хасана «Конструктивна психологія конфлікту» сформульовані так: сторони мають виявити волю до досягнення угоди. Переговори що неспроможні відбутися без усвідомлення учасниками їх потреби. Коли хоч одна зі сторін не розуміє, навіщо їй потрібні...

До руйнування системи взаємодії, що склалася. Будь-яке врегулювання конфлікту чи його попередження спрямовано збереження існуючої системи міжособистісної взаємодії. 2. Переговори як спосіб вирішення конфліктів Переговори є широким аспектом спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Як метод вирішення конфліктів, переговори є набір...

Образом вплинути на імідж, тому в ідеалі конфліктні ситуації не повинні виникати взагалі. 3.3. Виникнення та методи вирішення конфліктів між співробітниками в «Кондитерській Пушкін». У «Кондитерській Пушкін», як, звісно, ​​й у будь-якому іншому підприємстві громадського харчуваннясфери готельно - ресторанного бізнесущодня в процесі діяльності виникає велика...

Більшість умов та факторів успішного вирішення конфліктів носить психологічний характер, оскільки відображає особливості поведінки та взаємодії опонентів. Деякі дослідники виділяють організаційні, історичні, правові та інші чинники. Розглянемо їх докладніше.

Припинення конфліктної взаємодії -перша і очевидна умова початку вирішення будь-якого конфлікту. Доти, доки вживатимуться якихось заходів з однієї чи з двох сторін щодо посилення своєї позиції чи ослаблення позиції опонента за допомогою насильства, мова про вирішення конфлікту йти не може.

Пошук спільних чи близьких за змістом точок дотикув цілях, інтересах опонентів є двостороннім процесом і передбачає аналіз як своїх цілей та інтересів, так і цілей та інтересів іншої сторони. Якщо сторони хочуть вирішити конфлікт, вони мають зосередитись на інтересах, а не на особистості опонента.

При вирішенні конфлікту зберігається стійке негативне ставлення сторін друг до друга. Воно виявляється у негативному думці про опонента й у негативних емоціях щодо нього. Щоб почати вирішення конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне ставлення. знизити інтенсивність негативних емоцій,переживаються стосовно опоненту.

Одночасно доцільно перестати бачити в опоненті ворога, супротивника.Важливо зрозуміти, що проблему, через яку виник конфлікт, краще вирішувати спільно, поєднавши зусилля. Цьому сприяє, по-перше, критичний аналіз своєї позиції та дій. Виявлення та визнання власних помилок знижує негативне сприйняття опонента. По-друге, потрібно постаратися зрозуміти інтереси іншого. Зрозуміти – не означає прийняти чи виправдати. Однак це розширить уявлення про опонента, зробить його об'єктивнішим. По-третє, доцільно виділити конструктивний початок у веденні чи навіть у намірах опонента. Не буває абсолютно поганих чи абсолютно добрих людейчи соціальних груп. У кожному є щось позитивне, на нього і необхідно спертися при вирішенні конфлікту.

Важливо зменшити негативні емоції протилежної сторони.Серед прийомів виділяють такі, як позитивна оцінка деяких дій опонента, готовність йти на зближення позицій, звернення до третьої сторони, яка є авторитетною для опонента, критичне ставлення до самого себе, врівноважена власна поведінка та ін.

Об'єктивне обговорення проблеми,з'ясування суті конфлікту, вміння сторін бачити головне сприяють успішному пошуку вирішення протиріччя. Акцентування уваги на другорядних питаннях, турбота лише про свої інтереси знижують шанси конструктивного вирішення проблеми.

Коли сторони об'єднують зусилля на завершення конфлікту, необхідний облік статусів (посадового становища) одне одного.Сторона, яка займає підлегле становище або має статус молодшого, повинна усвідомлювати межі поступок, які може дозволити її опонент. Занадто радикальні вимоги можуть спровокувати сильний бікповернення до конфліктного протиборства.

Ще одна важлива умова - вибір оптимальної стратегіїдозволу,відповідної даним обставинам. Ці стратегії розглянуті у наступному параграфі.

Успішність завершення конфліктів залежить від цього, як конфліктуючі сторони враховують чинники, які впливають цей процес. До них належать такі:

час:наявність часу для обговорення проблеми, з'ясування позицій та інтересів, вироблення рішень. Скорочення часу вдвічі від наявного у розпорядженні задля досягнення згоди, веде до підвищення ймовірності вибору альтернативи, що відрізняється більшою агресивністю;

третя сторона:участь у завершенні конфлікту нейтральних осіб (інститутів), які допомагають опонентам вирішити проблему. Ряд досліджень (В. Корнеліус, Ш. Фейр, Д. Моїсеєв, Ю. Мягков, С. Прошанов, А. Шипілов) підтверджують позитивний вплив третіх осіб на вирішення конфліктів;

своєчасність:Сторони розпочинають вирішення конфлікту на ранніх стадіях його розвитку. Логіка проста: менше протидії – менше шкоди – менше образи та претензій – більше можливостей для того, щоб домовитися.

рівновагу сил",якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями (рівні статуси, посадове становище, озброєння і т.д.), то вони змушені шукати шляхи до мирного вирішення проблеми. Конфлікти більш конструктивно вирішуються тоді, коли між опонентами немає залежності роботи; культура: високий рівень загальної культуриопонентів знижує ймовірність насильницького розвитку конфлікту. Виявлено, що конфлікти в органах державного управління вирішуються конструктивніше за наявності у опонентів високих ділових і моральних якостей; єдність цінностей:наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що має бути прийнятним рішенням. Інакше кажучи, «... конфлікти більш менш регульовані, коли в учасників є загальна система цінностей» (В. Ядов), загальні цілі, інтереси; досвід (приклад):наявність досвіду вирішення подібних проблем хоча б у одного з опонентів, а також знання прикладів вирішення аналогічних конфліктів; відносини:добрі відносини між опонентами конфлікту сприяють повнішому вирішенню протиріччя. Наприклад, в міцних сім'ях, де між подружжям існують щирі взаємини, конфлікти вирішуються продуктивніше, ніж у проблемних сім'ях.

Логіка, стратегії та способи вирішення конфліктів

Вирішення конфлікту є багатоступеневий процес, який включає у собі аналіз та оцінку ситуації, вибір способу вирішення конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій.

Аналітичний етаппередбачає збір та оцінку інформації з наступних проблем:

Об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний чи ідеальний; ділимо чи неподільний; чи може бути вилучений чи замінений; яка його доступність для кожної зі сторін);

Опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; відносини опонента з керівництвом; можливості щодо посилення свого рангу; його цілі, інтереси, позиція; правові та моральні основи його вимог; попередні дії в конфлікті, допущені помилки; у чому інтереси збігаються, а у чому - немає та ін);

Власна позиція (мети, цінності, інтереси, події у конфлікті; правова та моральна основи власних вимог, їх аргументованість та доказовість; допущені помилки та можливість їх визнання перед опонентом та ін.);

Причини та безпосередній привід, що призвели до конфлікту;

Соціальне середовище (ситуація в організації, соціальній групі; які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів; яка реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є у опонентів; що їм відомо про конфлікт );

Вторинна рефлексія (подання суб'єкта у тому, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію, як і сприймає мене, моє уявлення про конфлікт тощо.). Джерелами інформації виступають особисті спостереження, розмови з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями та друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.

Проаналізувавши та оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти вирішення конфліктута визначають відповідні своїм інтересам та ситуації способи його вирішення.Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; найбільш реальний розвиток подій; як вирішиться протиріччя, якщо просто припинити активні події у конфлікті.

Важливо визначити критерії вирішення конфлікту,причому вони мають визнаватись обома сторонами. До них відносять: правові норми; моральні принципи; думка авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

Дії реалізації наміченого планупроводять відповідно до обраного способу вирішення конфлікту. Якщо потрібно, то проводиться корекція раніше запланованого плану(повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Контроль ефективності власних дійпередбачає критичні відповіді на питання: навіщо я це роблю? чого хочу досягти? що ускладнює реалізацію запланованого плану? чи справедливі мої дії? які необхідно вжити дій щодо усунення перешкод у вирішенні конфлікту? та ін.

Після закінчення конфліктудоцільно: - проаналізувати помилки власної поведінки; узагальнити отримані знання та досвід вирішення проблеми; спробувати нормалізувати відносини із недавнім опонентом; зняти дискомфорт (якщо він виник) у відносинах з оточуючими; мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності та поведінці.

2. Стратегії виходу із конфлікту.Принципове значення у тому, як завершиться конфлікт, має вибір опонентом стратегії виходу з нього. «Вирішальним для результату конфлікту часто стають стратегії взаємодії, що розвиваються його учасниками».

Стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки опонента з його заключному етапі. Нагадаємо, що виділяють п'ять основних стратегій: суперництво, компроміс, співробітництво, уникнення та пристосування (К. Томас). Вибір стратегії виходу із конфлікту залежить від різних факторів. Зазвичай вказують на особистісні особливості опонента, рівень завданих опоненту збитків і власних збитків, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, значущість проблеми, тривалість конфлікту та ін.

Існує п'ять стратегій виходу із конфлікту. Суперництво, Компроміс, Пристосування, Уникнення вирішення проблеми, Співпраця.

Ще 1942 р. американський соціальний психолог М. Фоллет вказувала необхідність вирішення (врегулювання) конфліктів, а чи не придушення їх. Серед способів вона виділила перемогу однієї зі сторін, компроміс та інтеграцію. Під інтеграцією розумілося нове рішення, при якому виконуються умови обох сторін, причому жодна з них не зазнає серйозних втрат. Надалі цей спосіб вирішення конфлікту отримав назву «співпраця».

Мал. 36.2. Залежність способу вирішення конфлікту від стратегій, що обираються опонентами

Найбільш ймовірно використання компромісу, тому що кроки назустріч, які робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти асиметричної (одна сторона поступається більше, інша - менше) або симетричної (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) угоди. Цінність компромісу в тому, що його можна досягти в тих випадках, коли сторони обирають різні стратегії. Таке часто буває у житті. Вивчення вирішення конфліктів між керівником та підлеглим показало, що одна третина цих конфліктів завершується компромісом, дві третини – поступкою (переважно підлеглого) та лише 1-2% конфліктів завершуються шляхом співробітництва!

Пояснення такого розкиду в частоті застосування способів вирішення конфліктів по вертикалі криється в стереотипах мислення та поведінки росіян та особливостях цього виду конфлікту. Більшість із нас орієнтовані на протиборство, вирішення проблем із підсумком: я виграв, він програв. Десятиліття такий принцип переважав у взаємодії з тими, хто був не таким, як ми, не погоджувався з нами. Крім того, у конфліктах між «керівником та підлеглим» у 60% ситуацій начальник прав у вимогах до підлеглого (недогляди по роботі, недобросовісне виконання обов'язків, невиконавність тощо). Тому більшість керівників послідовно проводить у конфлікті стратегію суперництва, домагаючись від підлеглої бажаної поведінки.

Розглянуті способи вирішення конфлікту практично реалізуються шляхом силового придушенняоднією із сторін або шляхом переговорів (компроміс, співпраця, а іноді й поступка). Силове придушення є продовженням застосування стратегії суперництва. І тут сильна сторона досягає своїх цілей, домагається від опонента відмовитися від початкових вимог. Сторона, що поступилася, виконує вимоги опонента, або вибачається за допущені недоліки в діяльності, поведінці або спілкуванні. Якщо ж сторони розуміють, що проблема важлива для кожної з них і вона варта того, щоб її вирішити з урахуванням обопільних інтересів, то вони використовують шлях переговорів.Тут ми коротко охарактеризуємо основні технології компромісу та співробітництва.

Важливо нормалізувати відносини опонентів напередодні переговорного процесу. Одним із прийомів, що дозволяє зробити це, є техніка ПРИСН(Послідовні та реципрокні ініціативи в зниженні напруги (С. Ліндскольд та ін.). Метод ПРІСН запропонований соціальним психологом Ч. Осгудом і успішно застосовується при вирішенні конфліктів різного рівня: міжнародних, міжгрупових, міжособистісних (Б. Бете, В. Сміт). Він включає наступні правила:

Робити щирі, публічні заяви про те, що одна із сторін конфлікту хоче зупинити ескалацію конфлікту;

Пояснювати, що кроки примирення обов'язково будуть здійснені. Повідомити, що як і коли буде зроблено;

Виконувати обіцяне;

спонукати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок;

Поступки повинні здійснюватися протягом досить тривалого часу і навіть у тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю. Вони не повинні призводити до збільшення вразливості сторони, яка їх здійснює. Прикладом успішного використання методу ПРИСН є поїздка 1977 р. президента Єгипту А. Садата до Єрусалиму. Відносини між Єгиптом та Ізраїлем на той час були дуже напруженими, і поїздка дозволила підвищити взаємну довіру та підготувала ґрунт для переговорів.

В основі компромісу лежить технологія «поступок зближення» йди, як її ще називають, - торг.Вважається, що компроміс має недоліки: суперечки щодо позицій призводять до урізаних угод; створюється ґрунт для хитрощів; можливе погіршення відносин, оскільки можуть бути загрози, тиск, зрив контактів; за наявності кількох сторін торг ускладнюється тощо. На думку Д. Лоуелла: компроміс - хороша парасолька, але поганий дах; на якийсь час він доцільний, часто потрібен у міжпартійній боротьбі та майже ніколи не потрібен тому, хто керує державою.

Незважаючи на це у реальному житті компроміс застосовується часто. Для його досягнення може бути рекомендована техніка відкритої розмови, яка полягає в наступному:

Заявити, що конфлікт невигідний обом;

Запропонувати конфлікт припинити;

Визнати свої помилки, вже зроблені у конфлікті. Вони, напевно, є, і визнати їх для вас майже нічого не варто;

Зробити поступки опоненту, де це можливо, у тому, що у конфлікті не є для вас головним. У будь-якому конфлікті можна знайти кілька дрібниць, в яких нічого не варто поступитися. Можна поступитися і серйозних, але не важливих речах;

Висловити побажання про поступки, необхідні з боку опонента. Вони, як правило, стосуються ваших основних інтересів у конфлікті;

Спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, за необхідності та можливості скоригувати їх;

Якщо вдалося домовитись, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпано.

Спосіб співробітництвадоцільно здійснювати методом «принципових переговорів»Він зводиться до такого:

Відділення людей від проблеми:розмежуйте взаємини із опонентом від проблеми; поставте себе його місце; не йдіть на поводу своїх побоювань; показуйте готовність розібратися із проблемою; будьте твердим по відношенню до проблеми та м'яким до людей.

Увага інтересам, а не позиціям:питайте «чому?» і «чому ні?»; фіксуйте базові інтереси та їх безліч; шукайте спільні інтереси; пояснюйте життєвість і важливість ваших інтересів; визнайте інтереси опонента частиною проблеми.

Пропонуйте взаємовигідні варіанти:не шукайте єдину відповідь на проблему; відокремте пошук варіантів від їхньої оцінки; розширюйте коло варіантів вирішення проблеми; шукайте взаємну вигоду; з'ясовуйте, що воліє інша сторона.

Використовуйте об'єктивні критерії:будьте відкриті для аргументів іншої сторони; не піддавайтеся тиску, лише принципу; щодо кожної частини проблеми використовуйте об'єктивні критерії; використовуйте декілька критеріїв; Використовуйте справедливі критерії.

Більшість умов та факторів успішного вирішення конфліктів носить психологічний характер, оскільки відбиває особливості поведінки та взаємодії опонентів. Деякі дослідники виділяють організаційні, історичні, правові та інші чинники. Розглянемо їх докладніше

Припинення конфліктної взаємодії - перша і очевидна умова початку вирішення будь-якого конфлікту. Доти, доки будуть чинитися якісь дії з однієї чи з двох сторін щодо посилення своєї позиції чи ослаблення позиції опонента за допомогою насильства, мова про вирішення конфлікту йти не може

Пошук спільних або близьких за змістом точок дотику в цілях, інтересах опонентів є двостороннім процесом і передбачає аналіз як своїх цілей та інтересів, так і цілей та інтересів іншої сторони. Якщо сторони хочуть вирішити конфлікт, вони мають зосередитись на інтересах, а не на особистості опонента.

При вирішенні конфлікту зберігається стійке негативне ставлення сторін друг до друга. Воно виявляється у негативному думці про опонента й у негативних емоціях щодо нього. Щоб розпочати вирішення конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне ставлення. Головне - знизити інтенсивність негативних емоцій, що переживаються стосовно опонента.

Одночасно доцільно перестати бачити в опоненті ворога, супротивника. Важливо зрозуміти, що проблему, через яку виник конфлікт, краще вирішувати спільно, об'єднавши зусилля.

Важливо зменшити негативні емоції протилежної сторони. Серед прийомів виділяють такі, як позитивна оцінка деяких дій опонента, готовність йти на зближення позицій, звернення до третьої сторони, яка є авторитетною для опонента, критичне ставлення до самого себе, врівноважена власна поведінка та ін.

Об'єктивне обговорення проблеми, з'ясування суті конфлікту, уміння сторін бачити головне сприяють успішному пошуку вирішення протиріччя. Акцентування уваги на другорядних питаннях, турбота лише про свої інтереси знижують шанси конструктивного вирішення проблеми.

Ще одна важлива умова – вибір оптимальної стратегії вирішення, що відповідає даним обставинам.

Успішність завершення конфліктів залежить від цього, як конфліктуючі сторони враховують чинники, які впливають цей процес. До них належать такі:

час: наявність часу для обговорення проблеми, з'ясування позицій та інтересів, вироблення рішень. Скорочення часу вдвічі від наявного у розпорядженні для досягнення згоди веде до підвищення ймовірності вибору альтернативи, що відрізняється більшою агресивністю.

третя сторона: - участь у завершенні конфлікту нейтральних осіб, які допомагають опонентам вирішити проблему;

своєчасність: сторони розпочинають вирішення конфлікту на ранніх стадіях його розвитку; логіка проста: менше протиріч - менше шкоди - менше образи та претензій - більше можливостей для того, щоб домовитися;

рівновага сил: якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями, то вони змушені шукати шляхи мирного вирішення проблеми;

культура: високий рівень загальної культури опонентів знижує можливість насильницького розвитку конфлікту;

єдність цінностей: наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що має бути прийнятним рішенням;

досвід: наявність досвіду вирішення подібних проблем хоча б у одного з опонентів, а також знання прикладів вирішення аналогічних конфліктів.

Завершення конфліктуполягає у закінченні конфлікту з будь-яких причин.

Складність цього процесу передбачає різноманіття основних форм.

Вирішення конфлікту- це спільна діяльністьйого учасників, спрямована на припинення протидії та вирішення проблеми, що призвела до зіткнення.Воно передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту необхідна зміна самих опонентів, їх позицій, які вони обстоювали у конфлікті. Часто вирішення конфлікту ґрунтується на зміні ставлення опонентів до його об'єкта чи один до одного.

Врегулювання конфлікту- усунення протиріччя між опонентами за участю третьої сторони,що можливе як за згодою протиборчих сторін, так і без нього.

Згасання конфлікту- тимчасове припинення протидії за збереження основних ознак конфлікту:протиріччя та напружених відносин. Конфлікт переходить із явної форми до прихованої. Загасання конфлікту можливе:

· При втраті мотивації до протиборства (об'єкт конфлікту втратив свою
актуальність);

· При переорієнтації мотиву, переключенні на інші справи тощо;

· При виснаженні ресурсів, всіх сил та можливостей для боротьби.

Усунення конфлікту- такий вплив на нього, внаслідок якого ліквідуються основні структурні елементиконфлікту.Це можливо за допомогою таких способів:

· Вилучення з конфлікту одного з опонентів (переведення в інший відділ, філія; звільнення з роботи) або виключення взаємодії опонентів на тривалий час (відправлення у відрядження одного або обох тощо);

· Вилучення об'єкта конфлікту (мати забирає у сваряться дітей іграшку, через яку виник конфлікт);

· Усунення дефіциту об'єкта конфлікту (мати додає цукерку одному з дітей, що сваряться, у якого їх було менше).

Переростання в інший конфлікт- у відносинах сторін виникає нове, значніша суперечність і відбувається зміна об'єкта конфлікту.

Результат конфліктусприймається як наслідок боротьби з погляду стану сторін та його ставлення до об'єкта конфлікту.Виходами конфлікту можуть бути:

· Усунення однієї або обох сторін;

· Припинення конфлікту з можливістю його відновлення;

· Перемога однієї зі сторін (оволодіння об'єктом конфлікту);

· Поділ об'єкта конфлікту (симетричне або асиметричне);

· Згода про правила спільного використання об'єкта;

· рівнозначна компенсація однієї зі сторін за оволодіння об'єктом іншої
стороною;

· Відмова обох сторін від зазіхань на даний об'єкт;

· Альтернативне визначення таких об'єктів, які задовольняють інтереси обох сторін.

Мал. 4.4.1.Завершення конфліктів

Більшість умов успішного вирішення конфліктівносить психологічний характер, оскільки відбиває особливості поведінки та взаємодії опонентів.

Розглянемо деякі з них.

Припинення конфліктної взаємодії -перша і очевидна умова початку вирішення будь-якого конфлікту. Поки що вживаються якісь заходи з однієї чи з обох сторін щодо посилення своєї позиції чи ослаблення позиції опонента за допомогою насильства, мова про вирішення конфлікту йти не може.

Пошук спільних чи близьких за змістом точок дотикуопонентів є двостороннім процесом і передбачає аналіз як своїх цілей та інтересів, так і цілей та інтересів іншої сторони. Якщо сторони хочуть вирішити конфлікт, вони мають зосередитись на інтересах, а не на особистості опонента.

Зменшити інтенсивність негативних емоцій,переживаються стосовно опоненту. При вирішенні конфлікту зберігається стійке негативне ставлення сторін друг до друга. Щоб розпочати вирішення конфлікту, необхідно пом'якшити це негативне ставлення.

Перестати бачити в опоненті ворога, супротивника,зрозуміти, що проблему краще вирішувати спільно, поєднавши зусилля. Цьому сприяє: критичний аналіз власної позиції та дій, розуміння інтересів іншого, виділення конструктивного початку у поведінці чи навіть у намірах опонента. Розкриваючи зміст цих позицій, можна побачити, що визнання своїх помилок знижує негативне сприйняття опонента. Розуміння не означає прийняття чи виправдання, скоріше це розширює уявлення про опонента, робить його об'єктивнішим, і, нарешті, не буває абсолютно поганих або абсолютно хороших людей чи соціальних груп, у кожному є щось позитивне, на це і необхідно спертися при вирішенні конфлікту.

Важливо зменшити негативні емоції протилежної сторони.Серед прийомів виділяють такі, як позитивна оцінка деяких дій опонента, готовність йти на зближення позицій, звернення до третьої сторони, яка є авторитетною для опонента, критичне ставлення до самого себе, власну врівноважену поведінку та ін.

Об'єктивне обговорення проблеми,з'ясування суті конфлікту, вміння сторін бачити головне сприяють успішному пошуку вирішення протиріччя. Акцентування уваги на другорядних питаннях, турбота лише про свої інтереси знижують шанси конструктивного вирішення проблеми.

Коли сторони об'єднують зусилля на завершення конфлікту, необхідний облік статусів (посадового становища) одне одного.Сторона, яка займає підлегле становище або має статус молодшого, повинна усвідомлювати межі поступок, які може дозволити її опонент. Занадто радикальні вимоги можуть спровокувати сильний бік повернення до конфліктного протиборства.

Ще одна важлива умова - вибір оптимальної стратегії вирішення,відповідної конкретної ситуації.

Успішність завершення конфліктівзалежить від того, як конфліктуючі сторони враховують фактори, що впливають на цей процес:

· час : наявність часу для обговорення проблеми, з'ясування позицій та інтересів, вироблення рішень. Скорочення часу вдвічі від наявного для досягнення згоди веде до підвищення ймовірності вибору
альтернативи, більш агресивної;

· третя сторона : участь у завершенні конфлікту нейтральних осіб (інститутів), які допомагають опонентам вирішити проблему. Ряд досліджень (В. Корнеліус, Ш. Фейр, Д. Мойсеєв, Ю. Мягков, C. Прошанов, А. Шипілов) підтверджують позитивний впливтретіх осіб на вирішення конфліктів;

· своєчасність : Сторони розпочинають вирішення конфлікту на ранніх стадіях його розвитку. Логіка проста: менше протидії - менше шкоди - менше образи та претензій - більше можливостей для того, щоб домовитися;

· рівновага сил : якщо конфліктуючі сторони приблизно рівні за можливостями (рівні статуси, посадовий стан, озброєння тощо. буд.), вони змушені шукати шляхи до мирного вирішення проблеми. Конфлікти більш конструктивно вирішуються тоді, коли між опонентами немає залежності роботи;

· культура : високий рівень загальної культури опонентів знижує можливість насильницького розвитку конфлікту. Виявлено, що конфлікти в органах державного управліннядозволяються більш конструктивно за наявності у опонентів високих ділових та моральних якостей;

· єдність цінностей : наявність згоди між конфліктуючими сторонами з приводу того, що має бути прийнятним рішенням. Інакше кажучи, «…конфлікти більш менш регульовані, коли в учасників є загальна система цінностей» (В. Ядов), спільні цілі, інтереси;

· досвід (приклад) : наявність досвіду вирішення подібних проблем хоча б у одного з опонентів, а також знання прикладів вирішення аналогічних конфліктів;

· відносини : добрі відносини між опонентами до конфлікту сприяють повнішому вирішенню протиріччя. Наприклад, у міцних сім'ях, де між подружжям існують щирі взаємини, конфлікти вирішуються продуктивніше, ніж у проблемних сім'ях.

Як для будь-якої іншої взаємодії між людьми, для конфлікту характерно певне нормативне регулювання.Це дозволяє зробити конфліктну ситуацію більш стабільною, керованою, визначити довготривалий характер її розвитку та вирішення. Нормативне регулювання конфліктів має особливості, зумовлені як природою самих норм, і специфікою протиборства сторін. Спектр вживаних заходів досить широкий.

Моральні норми. Будь-який конфлікт зачіпає моральні уявлення про добро і зло, правильну і неправильну поведінку, честь і гідність тощо. У той же час багато моральних норм ніколи не були і не є зараз загальноприйнятими і однаковими для різних громадських груп, і найчастіше чітко не сформульовані.

Релігійні норми. Такі норми притаманні більшості конфесій, де релігійні правила поширюються на широку область життєдіяльності людини. У той же час міжрелігійні конфлікти найчастіше важко регулювати релігійними нормами, яких виявляється явно недостатньо для вирішення протиріч, що виникають.

Норми права, які, як правило, однозначні, закріплені у відповідних актах та санкціоновані державою. Позитивним моментом у разі є те, що у поданні людей вони мають офіційний характері і може бути змінені під тиском сторін чи під впливом чиїхось пристрастей.

Нормативний характер носять різного роду правила гуртожиткута ін.

Наявність певних норм, здатних попередити чи вирішити конфліктну ситуацію, передбачає і певну систему реалізації.

А. В. Дмитрієв виділяє кілька методів нормативного регулювання.

· Неформальний методвстановлює оптимальні варіанти повсякденної поведінки та взаємовідносин.

· Метод формалізації- письмова або усна фіксація норм з метою усунення невизначеності висловлюваних опонентами вимог, розбіжностей у їхньому сприйнятті. Коли сторони розходяться, варто повернутися до вихідних пунктів їх взаємодії.

· Метод локалізації- прив'язування норм до місцевих особливостей та умов життєдіяльності.

· Метод індивідуалізації- диференціація норм з урахуванням особистісних особливостей та ресурсів громадян.

· Метод інформації- Роз'яснення необхідності та вигоди дотримання норм.

· Метод вигідного розмаїття- норми свідомо завищуються, а потім «відпускаються», фіксуючись на психологічно прийнятному рівні, який найчастіше вищий за стартовий.

У разі порушення будь-яких норм набуває чинності механізм застосування санкцій. У ситуацію втручаються різні установи, посадові особи, що оточують, покликані застосовувати право у тій чи іншій формі.

За розглянутими напрямами впливає всі компоненти конфлікту.

Вирішення конфлікту включає наступні етапи.

Аналітичний етаппередбачає збір та оцінку інформації з таких проблем, як:

♦ об'єкт конфлікту (матеріальний чи ідеальний; поділений чи неподільний; чи може бути вилучений чи замінений; яка його доступність для кожної зі сторін);

♦ опонент (дані про нього, його психологічні особливості; відносини опонента з керівництвом; можливості щодо посилення свого рангу; його цілі, інтереси; правові та моральні основи його вимог; дії у конфлікті, помилки; у чому інтереси збігаються, а в чому - немає та ін);

♦ власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії у конфлікті; правова та моральна основи вимог, їх аргументованість; помилки, можливість їх визнання та ін.);

♦ причини та безпосередній привід, що призвели до конфлікту;

♦ соціальне середовище (ситуація в організації, соціальній групі; які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів; яка реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є у опонентів; що їм відомо про конфлікті);

♦ вторинна рефлексія (подання суб'єкта про те, як опонент сприймає конфліктну ситуацію, самого суб'єкта та уявлення суб'єкта про конфлікт тощо).

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, розмови з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями та друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.

Прогнозування варіантів вирішення конфліктуопонентами та визначення відповідних своїх інтересів та ситуації способів його вирішення. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; найбільш реальний розвитокподій; як вирішиться протиріччя, якщо просто припинити активні події у конфлікті.

Визначення критеріїв вирішення конфлікту,визнаних обома сторонами. До них відносять: правові норми; моральні принципи; думка авторитетних осіб; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

Дії реалізації наміченого планупроводять відповідно до обраного способу вирішення конфлікту. Якщо потрібно, то проводиться корекція раніше наміченого плану.

Контроль ефективності власних дій- Критичні відповіді на запитання: «Навіщо я це роблю? Чого хочу досягти? Що ускладнює реалізацію плану? Чи справедливі мої дії? Що потрібно для усунення перешкод у вирішенні конфлікту?» - та ін.

Після закінчення конфлікту - аналіз результатів;узагальнення отриманих знань та досвіду; спроби нормалізувати відносини з недавнім опонентом, зняти дискомфорт у відносинах з оточуючими, мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності та поведінці.

Завершення конфлікту передбачає певну тактику.

Тактика це сукупність прийомів на опонента, засіб реалізації стратегії.

У конфліктах розвиток варіантів застосування тактик зазвичай йде від м'яких до жорсткіших. Звичайно, цілком можливе і різке, раптове застосування жорстких прийомів по відношенню до опонента (наприклад, раптовий напад, початок війни тощо), проте виділяють жорсткий, нейтральнийі м'якийвиди тактики на опонента.

Жорстка

Тактика тискупред'явлення вимог, вказівок, наказів, погрози, до ультиматуму, пред'явлення компрометуючих матеріалів, шантаж. У конфліктах «по вертикалі» застосовується у двох із трьох ситуацій.

Тактика фізичного насильства (шкоди)знищення матеріальних цінностей, фізичний вплив, завдання тілесних ушкоджень, блокування чужої діяльності тощо.

Тактика захоплення та утримання об'єкта конфлікту.Застосовується у міжособистісних, міжгрупових, міждержавних конфліктах, де об'єкт матеріал. Для конфліктів між групами та державами найчастіше представлена ​​як складна діяльність, де використовуються політичні, військові, економічні та інші засоби.

Тактика психологічного насильства (шкоди)образа, грубість, негативна особистісна оцінка, дискримінаційні заходи, дезінформація, обман, приниження, диктат міжособистісні відносини. Викликає в опонента образу, зачіпає самолюбство, гідність та честь.

Нейтральна

Тактика коаліцій.Мета – посилення свого рангу у конфлікті. Виявляється у освіті спілок, збільшенні групи підтримки з допомогою керівників, друзів та інших., звернень у ЗМІ, органи влади.

Санкціонування.Вплив на опонента за допомогою стягнення, збільшення робочого навантаження, накладання заборони, встановлення блокад, невиконання розпоряджень під приводом, відкритої відмови від виконання.

Тактика демонстраційних дій.Застосовується для привернення уваги оточуючих до своєї персони (суспільні висловлювання, скарги на стан здоров'я, невихід на роботу, демонстративна спроба самогубства, голодування, демонстрації тощо).

М'яка

Тактика обґрунтування своєї позиціїзастосовується найчастіше. Заснована на використанні фактів, логіки для підтвердження своєї позиції (переконання, прохання, висування речення тощо).

Тактика дружелюбності.Включає коректне звернення, наголошення на загальному, демонстрацію готовності вирішувати проблему, пред'явлення необхідної інформації, пропозицію допомоги, надання послуги, вибачення, заохочення.

Тактика угод.Передбачає взаємний обмін благами, обіцянками, поступками, вибаченнями.

Одна й та тактика може використовуватися у межах різних стратегій. Так, загроза чи тиск, які розглядаються як деструктивні дії, можуть бути використані у разі неготовності чи нездатності однієї зі сторін конфліктної ситуації поступатися далі певних меж.

Принципове значення для того, як завершиться конфлікт, має вибір опонентом стратегії виходуз нього. Раніше вже зазначалося, що стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки опонента на його заключному етапі. Нагадаємо, що ще 1942 р. американський соціальний психолог М. Фоллет, вказуючи на необхідність вирішення, а не придушення конфліктів, виділила компромісі інтеграціюяк способи, що забезпечують перемогу однієї із сторін. Під інтеграцією розумілося нове рішення, коли виконуються умови обох сторін, але жодна не зазнає серйозних втрат. Пізніше цей спосіб отримав назву «співпраця».

Сьогодні найчастіше виділяють п'ять основних стратегій: суперництво, компроміс, співробітництво, уникненняі пристосування(К. Томас). Вибір стратегії виходу із конфлікту залежить від різних чинників. Зазвичай вказують на особистісні особливості опонента, рівень завданих чи отриманих збитків, наявність ресурсів, статус опонента, наслідки, тривалість конфлікту та ін. Розглянемо доцільність застосування кожної стратегії.

Суперництво -нав'язування іншій стороні кращого собі рішення. Вважається, що дана стратегія є неушкодженою для вирішення проблем, оскільки не дає опоненту можливості реалізувати свої інтереси. Суперництво виправдане у випадках: явної конструктивності запропонованого рішення; вигідності результату для всієї групи, організації, а не для окремої особи чи мікрогрупи; відсутності часу на умовляння опонента. Суперництво доцільне в екстремальних та важливих ситуаціях, при дефіциті часу та високій ймовірності небезпечних наслідків.

Компромісполягає у бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, що раніше висувалися, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю вибачити. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; загрози втратити все.

Пристосування,або поступка, розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби та здавання своїх позицій. Прийняти таку стратегію змушують: усвідомлення власної неправоти; необхідність збереження добрих відносиніз опонентом; сильна залежність від нього; несуттєвість проблеми. До такого виходу з конфлікту спричиняють значні збитки, отримані в ході боротьби, загроза ще серйозніших негативних наслідків, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони.

Уникнення вирішення проблеми,або уникнення є спробою вийти з конфлікту при мінімумі витрат. Опонент переходить до неї після невдалих спробреалізувати свої інтереси з допомогою активних стратегій. Уникнення застосовується за відсутності зусиль і часу на вирішення протиріччя, прагненні виграти час, небажанні вирішувати проблему взагалі.

Співпраця -найефективніша стратегія поведінки у конфлікті. Вона передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншого боку не як супротивника, бо як союзника у пошуку рішення. Найбільше ефективно в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати різницю у владі; важливість рішення для обох сторін; неупередженості учасників.