Курсова робота

Основні правила ділового етикету

Вступ

1. Загальні відомостіпро етичну культуру

2. Діловий етикет

3. Зовнішній вигляд людини

4. Культура телефонного спілкування

5. Ділова бесіда

6. Ділове листування

7. Візитна картка у діловому житті

8. Діловий протокол

Висновок

Література

Вступ

Хто ж створив правила людської поведінки? Чому одна поведінка схвалюється суспільством, а інша – засуджується? На ці запитання відповідає етика. Етика - це одна з найдавніших галузей філософії, наука про мораль (моральність).

Мораль дає людині можливість оцінити вчинки оточуючих, зрозуміти і осмислити, чи правильно вона живе і чого треба прагнути. Людина може зробити спілкування ефективним, досягти певних цілей, якщо він правильно розуміє моральні норми та спирається на них у ділових відносинах. Одне з перших в історії правил моральності формулюється так: «вчиняй по відношенню до інших так, як би ти хотів би, щоб вони чинили по відношенню до тебе. Людина стає людиною лише тоді, коли вона утверджує людське в інших людях. Якщо ж він не враховує моральних норм у спілкуванні або спотворює їх зміст, то спілкування стає неможливим або викликає труднощі.

Мораль вчить нас робити кожну справу так, щоби від цього не було погано людям, які знаходяться поруч.

Актуальність даної теми не викликає сумніву, у зв'язку з відсутністю сучасної Росіїдержавної ідеології.

Мета цієї роботи - вивчити діловий етикет.

Мета роботи буде досягнута через розкриття наступних завдань:

Загальні відомості про етичну культуру

Діловий етикет

Зовнішній вигляд людини

Культура телефонного спілкування

Ділова бесіда

Ділова переписка

Візитна картка у діловому житті

Діловий протокол

Робота складається із вступу, основної частини, висновків, списку літератури.

1. Загальні відомості про етичну культуру

Як відомо, людина протягом життя вступає в ділові відносиниз іншими людьми. Одним із регуляторів цих відносин є мораль, у якій виражені наші уявлення про добро і зло, про справедливість та несправедливість. Мораль дає людині можливість оцінити вчинки оточуючих, зрозуміти і осмислити, чи правильно вона живе і чого треба прагнути. Людина може зробити спілкування ефективним, досягти певних цілей, якщо він правильно розуміє моральні норми та спирається на них у ділових відносинах. Якщо ж він не враховує моральних норм у спілкуванні або спотворює їх зміст, то спілкування стає неможливим або викликає труднощі.

Хто ж створив правила людської поведінки? Чому одна поведінка схвалюється суспільством, а інша – засуджується? На ці запитання відповідає етика.

Етика - це одна з найдавніших галузей філософії, наука про мораль (моральність). Термін «етика» походить від грецького слова «ethos» («етос») – звичай, вдача. Термін «етика» було введено Аристотелем (384-322 рр. до н.е.) для позначення вчення про моральність, причому етика вважалася «практичною філософією», яка повинна дати відповідь на запитання: «Що ми повинні робити, щоб робити правильні, моральні вчинки?

Спочатку терміни «етика» та «мораль» збігалися. Але пізніше, з розвитком науки і суспільної свідомості, За ними закріпилося різний зміст.

Мораль (від лат. moralis – моральний) – це система етичних цінностей, які визнаються людиною. Вона регулює поведінку людини у всіх сферах суспільного життя - у праці, у побуті, в особистих, сімейних та міжнародних відносинах.

«Добро» і «зло» - показники моральної поведінки, саме через їхню призму відбувається оцінка вчинків людини, всієї її діяльності. Етика розглядає «добро» як об'єктивне моральне значення вчинку. Воно поєднує сукупність позитивних і вимог моральності і постає як ідеал, зразок наслідування. «Добро» може бути як чеснота, тобто. бути моральною якістю особистості. "Добру" протистоїть "зло", між цими категоріями з заснування світу йде боротьба. Часто мораль ототожнюється з добром, з позитивною поведінкою, а зло сприймається як аморальність і аморальність. Добро і зло - протилежності, які не можуть існувати одна без одної, як світло не може існувати без пітьми, верх без низу, день без ночі, але вони проте не рівнозначні.

Діяти відповідно до моралі - означає вибирати між добром і злом. Людина прагне збудувати своє життя таким чином, щоб зменшити зло і помножити добро. Інші найважливіші категорії моралі - обов'язок і відповідальність - не можуть бути правильно зрозумілі і тим більше не можуть стати важливими принципами в поведінці людини, якщо вона не усвідомила складність та труднощі боротьби за добро.

Норми моралі отримують своє ідейне вираження у заповідях і принципах у тому, як має поводитися. Одне з перших в історії правил моральності формулюється так: «вчиняй по відношенню до інших так, як би ти хотів би, щоб вони чинили по відношенню до тебе». Це з'явилося VI-V ст. до зв. е. одночасно і незалежно один від одного у різних культурних регіонах - Вавилоні, Китаї, Індії, Європі. Згодом воно почало іменуватися «золотим», оскільки йому надавалося велике значення. У наші дні воно також залишається актуальним, і завжди треба пам'ятати, що людина стає людиною лише тоді, коли вона утверджує людське в інших людях. Потреба ставитись до інших, як до самого себе, піднімати себе через піднесення інших і становить основу моралі та моральності.

У Євангелії від Матвія сказано: «Отже, у всьому як хочете, щоб з вами чинили люди, так і чиніть ви з ними» (гл. 7 ст.12).

Нерідко у ділових відносинах ми стикаємося з протиріччями між сущим та належним. З одного боку, людина прагне поводитися морально, як то кажуть, належним чином, з іншого - бажає задовольнити свої потреби, реалізація яких часто пов'язані з порушенням моральних норм. Ця боротьба між ідеальним і практичним розрахунком створює конфлікт усередині людини, який найгостріше проявляється в етиці ділових відносин, у діловому спілкуванні. Оскільки етика ділового спілкування є окремим випадком етики взагалі і містить у собі її основні характеристики, то під етикою ділового спілкування розуміється сукупність моральних норм і правил, що регулюють поведінку та відносини людей у ​​професійній діяльності. Тому при вивченні курсу «Ділова культура та психологія спілкування» ми говоритимемо про те, як має чинити в ділових відносинах, щоб ви про це знали, постаралися прийняти і діяли відповідно.

Норми та правила поведінки, що діють у суспільстві, наказують людині служити суспільству, узгоджувати особисті та суспільні інтереси. Моральні норми спираються на традиції та звичаї, а мораль вчить нас робити кожну справу так, щоби від цього не було погано людям, які знаходяться поруч.

Одним із основних елементів культури ділового спілкування є моральна поведінкалюдей. Воно спирається на загальнолюдські моральні принципита норми - повага людської гідності, честь, шляхетність, совість, почуття обов'язку та інші.

Совість - це моральне усвідомлення людиною своїх дій, завдяки чому ми контролюємо свої вчинки та оцінюємо свої дії. Совість тісно пов'язана з боргом. Борг - це усвідомлення сумлінного виконання своїх обов'язків (громадянських та службових). Наприклад, за порушення боргу, завдяки совісті, людина несе відповідальність як перед іншими, а й собі.

Для морального образу людини велике значення має честь, яка виявляється у визнанні моральних заслуг людини, репутації. Честь офіцера, честь бізнесмена, лицарська честь - саме вона вимагає від людини підтримувати репутацію соціальної або професійної групи, До якої він належить. Честь зобов'язує людину сумлінно трудитися, бути правдивою, справедливою, визнавати свої помилки, бути вимогливою до себе.

Гідність виявляється у самоповазі, в усвідомленні значущості своєї особистості; воно не дозволяє людині принижуватися, лестити і догоджати заради своєї вигоди. Проте надмірне почуття власної гідності не дуже прикрашає людину. Здатність особистості бути стриманою у виявленні своїх переваг називається скромністю. Людині, яка чогось варта, немає потреби виставляти напоказ свої переваги, набивати собі ціну, вселяти уявленням про власну незамінність.

Невід'ємною частиною культури ділового спілкування є шляхетність. Шляхетна людина вірна своєму слову, якщо навіть воно дано ворогові. Він не дозволить грубість по відношенню до малоприємних для нього людей, не буде злословити про них за їх відсутності. Благородство не вимагає розголосу та подяки за допомогу та співчуття.

2. Діловий етикет

Пристойність - це найменш важливий із усіх законів суспільства і найбільш шанований. Ф.Ларошфуко (1613-1680), французький письменник-мораліст

На початку XVIII століття Петро Великий видав указ, згідно з яким підлягав покаранню кожен, хто поводився «порушуючи етикет».

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поведінки. Батьківщиною етикету вважається Італія. Етикет наказує норми поведінки на вулиці, у громадському транспорті, у гостях, у театрі, на ділових та дипломатичних прийомах, на роботі тощо.

На жаль, у житті ми нерідко стикаємося з грубістю та різкістю, неповагою до особистості іншого. Причина в тому, що ми недооцінюємо значення культури поведінки людини, її зразок.

Манери - це спосіб тримати себе, зовнішня форма поведінки, поводження з іншими людьми, а також тон, інтонації та вирази, що вживаються у мовленні. Крім того, це жести, хода, міміка, характерні для людини.

Хорошими манерами вважаються скромність і стриманість людини у прояві своїх вчинків, уміння контролювати свою поведінку, уважно та тактовно поводитися з іншими людьми. Поганими манерами вважаються; звичка голосно говорити та сміятися; розв'язність у поведінці; вживання нецензурних виразів; грубість; неохайність зовнішнього вигляду; прояв недоброзичливості до оточуючих; невміння стримувати своє роздратування; нетактовність. Манери відносяться до культури поведінки людини і регулюються етикетом, а справжня культура поведінки - там, де вчинки людини у всіх ситуаціях ґрунтуються на моральних принципах.

Ще в 1936 р. Дейл Карнегі писав, що успіхи тієї чи іншої людини в його фінансових справах відсотків на 15 залежать від його професійних знань і відсотків на 85 - від його вміння спілкуватися з людьми.

Діловий етикет - це зведення правил поведінки у ділових, службових відносинах. Він є найважливішою стороною моралі професійної поведінки ділової людини.

Хоча етикет і передбачає встановлення лише зовнішніх форм поведінки, але й без внутрішньої культури, без дотримання етичних норм що неспроможні скластися реальні ділові відносини. Джен Ягер у своїй книзі «Діловий етикет» зазначає, що кожна проблема, пов'язана з етикетом, починаючи від хвастощів і закінчуючи обміном подарунками, має вирішуватися у світлі етичних норм. Діловий етикет наказує дотримання правил культурної поведінки, поважних відносиндо людини.

Джен Ягер сформулювала шість основних заповідей ділового етикету.

1. Робіть все своєчасно. Запізнення не тільки заважають роботі, а й є першою ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип «вчасно» поширюється на звіти та будь-які інші завдання, що доручаються вам.

2. Не говоріть зайвого. Сенс цього принципу у цьому, що ви повинні зберігати секрети установи чи конкретної угоди як і дбайливо, як і таємниці особистого характеру. Ніколи нікому не переказуйте того, що вам доводиться іноді почути від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхнє особисте життя.

3. Будьте ласкаві, доброзичливі та привітні. Ваші клієнти, замовники, покупці, товариші по службі або підлеглі можуть скільки завгодно прискіпуватися до вас, це неважливо: все одно ви зобов'язані поводитися ввічливо, привітно і доброзичливо.

4. Думайте про інших, а не лише про себе. Увага повинна проявлятися не тільки щодо клієнтів чи покупців, вона поширюється на товаришів по службі, начальство та підлеглих. Завжди прислухайтеся до критики та порад колег, начальства та підлеглих. Не починайте одразу огризатися, коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування та досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромною.

5. Одягайтеся, як належить.

6. Говоріть та пишіть гарною мовою 1 .

Етикет виявляється у самих різних сторонахнашої поведінки. Наприклад, етикетне значення можуть мати різноманітні рухи людини, пози, які вона приймає. Порівняйте ввічливе становище обличчям до співрозмовника і неввічливе - спиною щодо нього. Такий етикет називається невербальний (тобто безсловесний). Проте найважливішу роль етикетному вираженні відносин до людей грає мова - це словесний етикет.

Перський письменник і мислитель Сааді (між 1203 і 1210-1292) сказав: «Розумний ти або дурний, великий ти чи малий, не знаємо ми, поки ти слова не сказав». Сказане слово, як індикатор, покаже рівень культури людини. І.Ільф та Є.Петров у романі «Дванадцять стільців» висміяли жалюгідний набір слів з лексикону Еллочки-«людожерки». Але Еллочка і їй подібні зустрічаються нерідко і розмовляють вони на жаргоні. Жаргон - це «зіпсована мова», мета якої відокремити якусь групу людей від решти суспільства. Найважливішою стороною мовного етикету є неприпустимість жаргонних слів та нецензурної лексики.

Помітне місце у діловому етикеті займають слова привітання, подяки, звернення, вибачення. Продавець звернувся до покупця на «ти», хтось не подякував за послугу, не вибачився за провину - таке невиконання норм мовного етикету обертається образою, а часом і конфліктами.

Фахівці з ділового етикету велике значення надають зверненню, адже від того, як ми звертаємось до людини, залежить форма подальшого спілкування. Побутова російська мова не виробила універсального звернення, як, наприклад, у Польщі - «пан», «пані», тому при

1 Ягер Дж. Діловий етикет. Як вижити і досягти успіху в світі бізнесу: Пер. з англ. – М., 1994. – С. 17-26.

зверненні до незнайомої людини краще використовувати безособову форму: «пробачте, як пройти...», «будьте добрі, ...» але завжди можна уникнути конкретного звернення. Наприклад: «Шановні товариші! У зв'язку з ремонтом ескалатора вхід до метро обмежений». Слово «товариш» - споконвічно російське, до революції їм означали посаду: «товариш міністра». У словнику російської С.І.Ожегова одним із значень слова «товариш» є «людина, близька комусь за спільнотою поглядів, діяльності, умов життя тощо, а також людина, дружньо розташована до кого-небудь».

Також у побуті використовується слово «громадянин». «Громадянин! Не порушуйте правила дорожнього руху!» - це звучить суворо та офіційно, а від звернення: «Громадянко, встаньте в чергу!» віє холодом і великою дистанцією між тими, хто спілкується. На жаль, найчастіше використовується звернення за статевою ознакою: «Чоловік, посуньтеся!», «Жінка, приберіть сумку з проходу!» У мовному спілкуванні, крім того, існують стереотипи, що історично склалися. Це слова «пан», «пані», «пан» і множина «пани», «дами». У ділових колах використовують звернення «пан».

При застосуванні будь-якої форми звернення слід пам'ятати, що вона має демонструвати повагу до людини, враховувати стать, вік та конкретну обстановку. Важливо точно відчувати, до кого ми звертаємось.

Як слід звертатися до колег, підлеглих, керівника? Адже вибір звернення в офіційних відносинах є досить обмеженим. Офіційними формами звернення у діловому спілкуванні є слова «пан» і «товариш». Наприклад, «пан директор», «товариш Іванов», тобто. після слів звернення необхідно вказувати на посаду або прізвище. Часто можна почути, як керівник звертається до підлеглого на прізвище: «Петров, принеси мені звіт за I квартал». Погодьтеся, що таке звернення має відтінок неповажного відношеннякерівника до підлеглого. Тому таке звернення використовувати не слід, краще замінити його ім'ям-по-батькові. Звернення на ім'я по батькові відповідає російській традиції. Не лише форма звернення, а й демонстрація поважного ставлення до людини, показник її авторитету, займаного становища у суспільстві.

Напівофіційним зверненням є звернення у формі повного імені (Дмитро, Марія), яке передбачає використовувати у розмові як звернення «ти», і «ви». Ця форма звернення зустрічається нечасто і може налаштовувати співрозмовників на строгу тональність розмови, з його серйозність, інколи ж означає невдоволення говорить. Зазвичай таке звернення використовують старші стосовно молодшим. В офіційних відносинах слід звертатися завжди на «ви». Зберігаючи офіційність відносин, прагнете вносити до них елемент доброзичливості та теплоти.

Необхідно дотримуватись делікатності, щоб будь-яке звернення не перетворювалося на фамільярність та панібратство, які характерні при зверненні лише по батькові: «Миколаїч», «Михалич». Звернення у такій формі можливе з боку літнього підлеглого, найчастіше робітника, до молодого начальника (майстра, бригадира). Або, навпаки, молодий фахівець звертається до літнього робітника: «Петровичу, постарайся закінчити роботу до обіду». Але інколи таке звернення несе відтінок самоіронії. За цієї форми розмови використовується звернення на «ти».

У діловому спілкуванні велике значення надається переходам у поводженні з «ви» на «ти» і навпаки, переходу від офіційного звернення до напівофіційного та побутового. Ці переходи видають наше ставлення одне до одного. Наприклад, якщо начальник завжди звертався до вас по імені-по батькові, а потім, викликавши до себе в кабінет, раптом звернувся по імені, можна припустити, що чекає довірча розмова. І навпаки, якщо у спілкуванні двох людей, у яких було прийнято звернення на ім'я, раптом використовується ім'я по батькові, то це може говорити про натягнутість стосунків або офіційність майбутньої розмови.

Важливе місце у діловому етикеті займає привітання. Зустрічаючись один з одним, ми обмінюємося фразами: «Здрастуйте», «Доброго дня (ранок, вечір)», «Привіт». Люди по-різному наголошують на зустрічі один з одним: наприклад, військові віддають честь, чоловіки обмінюються рукостисканням, молодь махає рукою, іноді люди при зустрічі обіймаються. У привітанні ми бажаємо одне одному здоров'я, миру, щастя. В одному з віршів російська радянський письменникВолодимир Олексійович Солоухін (1924-1997) написав:

Вітаю!

Вклонившись, ми один одному сказали,

Хоча були зовсім незнайомі. Вітаю!

Що особливого тим ми сказали один одному?

Просто «Здрастуйте», більше ми нічого не сказали.

Чому ж на крапельку сонця побільшало у світі?

Чому ж на крапельку радіснішим стало життя?

Постараємося відповісти на запитання: "Як вітати?", "Кого і де вітати?", "Хто вітає першим?"

Входячи в кабінет (кімнату, приймальню) прийнято вітати людей, що знаходяться там, навіть якщо ви не знайомі з ними. Першим вітається молодший, чоловік з жінкою, підлеглий з начальником, дівчина з чоловіком похилого віку, але при рукостисканні порядок зворотний: першим руку подає старший, начальник, жінка. Якщо жінка обмежується при вітанні поклоном, чоловікові не слід простягати їй руку. Не прийнято обмінюватися рукостисканням через поріг, стіл, через перешкоду.

Вітаючись із чоловіком, жінка не встає. Чоловікові, вітаючись, завжди рекомендується вставати, крім випадків, коли це може потурбувати оточуючих (театр, кіно) або коли це зробити незручно (наприклад, в машині). Якщо чоловік бажає підкреслити особливу прихильність до жінки, то при вітанні він цілує їй руку. Жінка подає руку долоні до підлоги, чоловік повертає її руку так, щоб вона була зверху. Рекомендується нахилитися до руки, але торкатися до неї губами не обов'язково, при цьому пам'ятайте, що прикладатися до руки жінки краще в приміщенні, а не на вулиці. Правила вітати одне одного діють в усіх народів, хоча форми прояви можуть значно різнитися.

Обов'язковою умовою ділового контакту є культура мови. Культурна мова - це насамперед правильне, грамотне мовлення і, крім того, правильний тон спілкування, манера розмови, точно підібрані слова. Чим більший словниковий запас (лексикон) людини, тим краще володіє мовою, більше знає (є цікавим співрозмовником), легше висловлює свої думки і почуття, і навіть розуміє себе та інших.

Стежити за правильним вживанням слів, їх вимовою та наголосом;

Не використовувати оберти, що містять зайві слова (наприклад, абсолютно новий замість «новий»);

Уникати зарозумілості, категоричності та самовпевненості. Звичка говорити «дякую», ввічливість і чемність, використання відповідної мови і вміння одягатися відповідним чином ставляться до цінних рис, які збільшують шанс на успіх.

3. Зовнішній вигляд людини

По одязі зустрічають, за розумом проводжають. Російська народна мудрість

Часто доводиться чути, що не можна робити висновок про людину за першим враженням. Однак за підрахунками психологів люди у 85 випадках зі 100 своє ставлення до іншої людини будують на основі зовнішнього враження. Особливості зовнішнього вигляду людини інформують нас про вік, соціальну, національну та професійну приналежність. Ось чому у спілкуванні важливі і сказані слова, і зовнішній вигляд.

З давніх часів люди прагнули до досконалості. Вміння зробити собі імідж (образ), створити у себе та оточуючих впевненість у власній привабливості та яскравій індивідуальності – це мистецтво, яке осягалося століттями. Людина вчилася створювати свій образ за допомогою одягу, макіяжу, зачіски. Вміння красиво одягатися відповідно до життєвих ситуацій – це талант. Безглуздо виглядає вечірній туалет у денний час, а якщо в такому вбранні з'явитися на службу, до якої добиралися громадським транспортом, - це гротескова ситуація.

Головною помилкою, за словами визнаного фахівця в галузі ділового одягу Дж.Т.Моллой, є надто перебільшене значення своєї привабливості та старанне дотримання моди. Справді, люди, особливо молодь, забувають, що мода пропонує загальний напрям, безликий стандарт, який не підкреслює індивідуальність. У виборі одягу важливо вміти підібрати гардероб відповідно до своєї зовнішністі, віку, смаку та ситуації, а не сліпо йти за модою. Людина має виробити свій стиль у одязі, оскільки мода мінлива, а стиль залишається. Ви, напевно, помічали: одяг модний, добре сидить на фігурі і колір ваш, але не тішить око, не гріє душу, - це означає, що одяг не вписується у ваш стиль, не відповідає вашому образу та характеру.

Фахівці в галузі моди радять носити те, що Вас справді прикрашає, те, в чому ви виглядаєте елегантно. Важливою умовоюелегантності є облік при крої одягу обсягів

Тіла та пропорцій окремих його частин. Одяг рекомендується підбирати відповідно до типу фігури та обличчя. Головне - бачити недоліки свого силуету і вміло, за допомогою одягу, коригувати їх. Одяг є своєрідною візитною карткою, що надає психологічний вплив на партнерів зі спілкування. Вона може багато сказати про нашу особистість і становище (див. докладніше у розд. 2.3).

Для створення зовні привабливого образу людина використовує макіяж, який допомагає не лише освіжити обличчя, а й виправити невеликі індивідуальні недоліки його характеристик. Використовуючи декоративну косметику, необхідно враховувати загальний вигляд людини, колір її шкіри, волосся, очей, одягу, овал обличчя, вік, а також час і місце, де знаходиться людина (повсякденна робота, урочистий вечір, дискотека, театр). Фахівці в галузі декоративної косметики радять дотримуватися правил: «краще менше, ніж більше»; «Краще без, ніж невміло». Хороший макіяж - це макіяж непомітний, який, як кажуть професіонали, повинен «добре прилягати до лиця».

Отже, у вас модний одяг, бездоганний макіяж, але неправильно підібрана зачіска, і ви вже не справляєте гідного враження. Волосся - це природна прикраса, яку потрібно щодня доглядати. Волосся робить людину привабливою за рахунок правильного вибору зачіски. Зачіска вибирається з урахуванням фігури людини, типу обличчя та форми голови. Професіонали перукарського мистецтва розробили рекомендації, як за допомогою вдалого вибору зачіски можна відвернути увагу від сутулості спини та негарної шиї.

Всі деталі вашого вбрання - від взуття до шпильки у волоссі - повинні гармоніювати один з одним.

Дорого, але неохайно одягнена людина з неприємним запахом і засмальцьованим волоссям, що стирчить в різні боки, навряд чи викличе симпатію. Охайність є основною вимогою етикету до зовнішнього вигляду.

І завжди треба пам'ятати, що зовнішня красаможе лише привернути увагу оточуючих, а щоб утримати його, необхідна духовна краса. Зовні красива, але груба, зла, некультурна людина з вульгарним лексиконом і поведінкою справляє неприємне враження.

4. Культура телефонного спілкування

Телефон є зручним та оперативним засобом зв'язку, без якого неможливо уявити сучасне життя. По телефону обмінюються особистою та службовою інформацією, домовляються про зустрічі, встановлюють та розвивають ділові контакти. Людство користується телефоном вже понад століття: у 1876 р. було створено перший, ще недосконалий, але вже визнаний телефонний апарат.

Телефонна розмова забезпечує двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. У короткий строктелефон з'єднає вас із колегою із сусіднього відділу, з абонентом по той бік океану. Але, як показує практика, до телефонної розмови, особливо ділової, треба готуватися. Для державного службовця, ділову людину необхідно навчитися дорожити своїм часом (і часом співрозмовника). Погана підготовка, невміння лаконічно та грамотно викладати свої думки забирає від 20 до 30% робочого часу сучасного державного службовця. Крім того, культура телефонного спілкування – це засіб формування у партнерів вашого іміджу та іміджу закладу, в якому ви служите.

1. Поруч із телефоном корисно тримати ручку, блокнот та календар.

2. Після дзвінка швидко зніміть слухавку. Не зривайте трубку під час дзвінка: в електроланцюжках різко зростає сила струму, що може призвести до пошкодження. Етикетом передбачено зняття трубки до четвертого дзвінка, оскільки вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервової системи. Не слід знімати трубку «не дивлячись», не відриваючись від справ, оскільки вона може торкнутися контактного важеля і з'єднання буде перервано.

3. Трубка знята. Постає питання: яке перше слово вимовити, щоб контакт було встановлено? Жорстких рамок тут нема. Як правило, людина відповідає: "Алло", "Слухаю", "Так". Вважається, що перші два варіанти краще, оскільки «так» звучить сухо і нелогічно, що може ускладнити налагодження психологічного контакту. Нерідко зустрічаються відповіді: «Я вас слухаю», який звучить дещо манерно, та архаїчний варіант «У телефону» або «На дроті». Всі ці відповіді доречні в домашній обстановці. У діловому спілкуванні краще використовувати інформативні відповіді (хто зняв трубку і в якому закладі), при цьому не слід називати себе і підприємство скоромовкою.

4. Що робити, якщо під час розмови з клієнтом лунає телефонний дзвінок? Правила телефонного етикету і ввічливості наказують надходити так: вибачтеся перед клієнтом, зніміть телефонну трубку і, пославшись на зайнятість, попросіть передзвонити. Можливий і інший варіант: запишіть номер телефону і передзвоніть йому, як тільки будете вільні.

5. Як запросити до телефону колегу? "Одну хвилину" ("зараз") ... Іван Петрович - вас! Після цього трубка передається або акуратно, без стукоту кладеться на стіл. Не рекомендується запрошувати криком або демонструвати свої прохолодні стосунки з колегою: після відкликання «гримнути» трубкою об стіл і холодним тоном вимовити: «Іванова!»

При дзвінку по телефону відсутнього в даний часспівробітника не слід обмежуватися відповіддю: "Його немає" і кидати трубку на важіль. Варто сказати; "Його зараз немає. Буде тоді. Може, йому щось передати?» Якщо вас про це попросять, зафіксуйте прохання та покладіть записку на стіл колезі. Дуже невдало лунають відповіді: «Його ні, не знаю, де він. Може залишіть номер вашого телефону». Більше того, не варто вдаватися до подробиць: «Алла Вікторівна ще не прийшла з обіду», «Напевно, у буфеті (курилці)» тощо.

6. Ділова телефонна розмова має бути короткою. Наприклад, у японській фірмі не довго триматимуть співробітника, який не вирішить ділове питання по телефону за три хвилини.

Закінчує розмову той, хто зателефонував, тому не рекомендується тому, хто прийняв дзвінок, виявляти нетерпіння і прагнути до «згортання» розмови. Але що робити, якщо співрозмовник надмірно балакучий, відволікається від теми розмови, загострює увагу деталях? Існує безліч прийомів, щоб припинити розмову з багатослівним співрозмовником, не образивши його і при цьому дотримуватися ввічливості та делікатності. Зазвичай використовують фрази: "Дуже приємно з вами розмовляти, але зараз я повинна піти", "Як би хотілося поговорити з вами ще, але в мене дуже термінові справи", "Дуже радий був вас слухати, але мені треба на ділову зустріч" т.п.

7. Важливо, щоб службова телефонна розмова велася у спокійному, ввічливому тоні. Під час розмови необхідно створити атмосферу взаємної поваги, що сприяє посмішці. Співрозмовник її не бачить, але відчуває. Голос, тембр, інтонації та тон можуть дуже багато сказати про вас. За даними психологів, інтонація та тон розмови несуть до 40% інформації. Говорячи телефоном, ми можемо викликати довіру у співрозмовника або, навпаки, неприязнь.

Рекомендується говорити рівно, стримувати свої емоції та не переривати промову співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник висловлюється в різкій формі, схильний до суперечок, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, не заперечуйте прямо.

8. Ніколи не говоріть по телефону з набитим ротом. Неприпустимо під час телефонної розмовижувати, пити та паралельно розмовляти зі співробітниками.

9. Телефон ускладнює недоліки мови, тому рекомендується стежити за вимовою чисел, власних назв і прізвищ. У розмові краще не вживати специфічних, професійних термінів, які можуть бути незрозумілими співрозмовнику. Не допускається жаргон і такі вирази, як «іде», «лади», «добро», «поки що» тощо.

10. Оскільки телефонні співрозмовники не бачать один одного, то вони повинні підтверджувати свою увагу (у разі тривалої розмови одного) репліками: «Так, так», «Розумію»... Якщо в телефонній розмові виникає несподівана пауза, то можна уточнити: « Як ви мене чуєте?», «Ви не згодні?» і т.п. У разі погіршення чутності цілком розумно передзвонити одному із співрозмовників. Якщо ж телефонний зв'язок обривається, то передзвонює ініціатор розмови.

Завершувати розмову слід вчасно, щоб уникнути пересичення спілкуванням, яке виявляється у безпричинному невдоволенні та уразливості партнерів, а іноді й у дратівливості. Наприкінці розмови треба подякувати за дзвінок чи отриману інформацію (новина). "До побачення, дякую за дзвінок", "Приємно було поговорити з вами" і т.п.

Що робити в першу чергу, з чого почати і як поводитися, якщо дзвонити доведеться вам?

I. Визначте мету телефонної розмови (може, вона не важлива і не потрібна). Непотрібні розмови порушують робочий ритм і заважають працювати тим, хто поруч. Якщо ви визначили мету і тактику ведення телефонної розмови, то складіть план розмови, накидайте перелік питань, які хотіли б вирішити, тому що це дозволить не прогавити головного і зробить розмову логічним і лаконічним. Як показує аналіз телефонних розмов, до 40% займають повторення слів та фраз.

2. Номер набрано. Першою фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Спочатку, згідно з етикетом телефонної розмови, бажано назвати себе та привітатись, наприклад: «Іванова Марія Сергіївна. Здрастуйте добрий день)". Перш ніж попросити до телефону того, хто вам необхідний, дочекайтеся відповіді «Доброго дня» на іншому кінці дроту, а потім скажіть: «Будьте добрі, покличте Петра Петровича». Неприпустимі фрази "Це хто?", "Куди я потрапила?" і т.п. Якщо на ваш дзвінок абонент не відповідає, пам'ятайте, що на 5 сигнал вішають трубку і виклик повторюють пізніше.

3. Дзвінок по домашньому телефону товаришу по службі для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною. Дзвінки на квартиру після 22 години та до 8 години (у вихідні дні до 10 години) вважаються порушенням правил етикету.

4. Порушенням етикету вважається невиконання обіцянки передзвонити. Якщо обіцяв, треба зателефонувати обов'язково, інакше створіть собі репутацію несерйозної людини.

5. Ділова бесіда

У ділових відносинах дуже багато залежить від особистих зустрічей, розмов, нарад. Перевага бесіди є незаперечною, оскільки ділові зв'язки, розпочаті в листі або по телефону, розвиваються в особистих контактах. Під час особистих зустрічей партнери використовують усе багатство людського спілкування: мовлення, жести, міміку, рухи та особистісний вплив.

Що може бути простішим за розмову? Зустрілися й поговорили. Однак спонтанність характерна для побутових бесід – на вулиці, вдома, у перервах між роботою.

Зовсім інший підхід потрібен до ділової бесіди, що має свої закономірності та традиції. Ділова бесіда вимагає ретельної підготовки та базується на етичних нормах та правилах.

Провідним елементом у підготовці ділової розмови є планування, тобто. визначення мети зустрічі та розробка стратегії та тактики досягнення мети. Фахівці рекомендують продумати можливий хід майбутньої розмови, у ролі майбутнього опонента перевірити дієвість своїх аргументів (див. розд. 6.1), логічний зв'язок формулювань та спрогнозувати реакцію співрозмовника (співрозмовником може бути підлеглий, діловий партнер чи колега).

Велике значення має правильний вибірмісця для проведення розмови, при цьому необхідно пам'ятати, що в приміщенні не повинні бути сторонні особи, а інтер'єр приміщення повинен сприяти поліпшенню емоційного стану та зняття втоми та напруженості партнерів.

Про розмову домовляються, як правило, за два-три дні. Це дозволяє заздалегідь передбачити можливий її перебіг, продумати основні деталі. Якщо запрошений на розмову не є співробітником вашої організації, необхідно пояснити йому, як краще доїхати до місця зустрічі і, якщо потрібно, заздалегідь виписати перепустку. Секретар повинен бути попереджений про зустріч, знати ім'я запрошеного та першим вітати його.

Ділова розмова складається з кількох етапів;

Передача інформації (виклад своєї позиції) та аргументування;

Вислуховування аргументів співрозмовника та реакція на них;

Прийняття рішень.

Початок розмови впливає весь її подальший хід; завданнями початкового етапує встановлення контакту з партнером, створення сприятливої ​​атмосфери взаємної довіри та поваги, а також привернення уваги та пробудження інтересу до проблеми.

Чи буде атмосфера зустрічі доброзичливою та діловою, залежить від вашої пунктуальності, адже відвідувач, який прочекав вас із півгодини у приймальні, навряд чи буде дружньо налаштований.

Бажано стати назустріч гостю, а ще краще зустріти його біля дверей кабінету, обмінятися рукостисканням і вказати йому, де повісити верхній одяг (якщо це не зробив у приймальній секретар). Для того, щоб розмова йшла «на рівних», рекомендується вести розмову не за робочим столом. Найкраще сісти навпроти один одного. Хороший господар завжди запропонує гостю чай чи каву, а в спеку - прохолодні напої. Бажано поставити поруч годинник, щоб кожен міг бачити, скільки часу триває розмова, оскільки погляд на свій годинник під час розмови вважається непристойним і може сприйматися як сигнал до закінчення розмови.

До співрозмовника краще звертатися по імені-по батькові і під час подальшої розмови повторити це кілька разів. Американський фахівець у галузі людських відносин Дейл Карнегі (1888-1955) стверджував, що ім'я людини - це найсолодший і найважливіший для нього звук будь-якою мовою.

Постарайтеся підбадьорити співрозмовника і привернути його до себе першими фразами та питаннями, які можуть не мати прямого відношення до теми розмови.

На початку розмови важливим сигналом встановлення контакту є зустріч очима, оскільки погляд є сильним засобом невербального спілкування. Взагалі, вміння читати невербальні сигнали в поведінці співрозмовника можуть значно полегшити розуміння партнера. З самого початку розмова має набути форми діалогу. Дуже важливо навчитися слухати співрозмовника, не перебиваючи його, при цьому потрібно поводитись природно, бути чесним, не грати з партнером і не підлещуватися. Крім того, неприпустимо зривати на співрозмовниках поганий настрій. Пам'ятайте, що ваша доброзичливість і зосередженість допоможуть людині розкритися, особливо якщо вона переповнена негативними емоціями або сором'язлива і невпевнена в собі.

Під час розмови рекомендується використовувати короткі, нейтральні репліки: «Продовжуйте, дуже цікаво!», «Розумію вас», які знімають напруженість і допомагають продовжувати розмову, а також уточнюючі репліки: «Що ви маєте на увазі?», «Як ви вважаєте? » і т.п., що допомагають розмовляти в потрібному напрямку.

Розмова з діловим партнером, колегою чи підлеглим виключає прояв будь-якої нетактовності: зневажливого тону, обрив співрозмовника на півслові, демонстрації своєї переваги.

На завершальному етапі ділової розмови приймається остаточне рішення, яке має викладатися чітко, чітко, переконливо. Фінал розмови має стимулювати реалізацію прийнятих рішень та закласти основу для подальших зустрічей. Необхідно подякувати партнеру за розмову та висловити впевненість у успішності майбутньої співпраці. Психологи підкреслюють значущість прощального погляду, коли господар кабінету затримує погляд на співрозмовнику, демонструючи увагу до партнера та зацікавленість у подальшій співпраці з ним.

6. Ділове листування

Діяльність ділової людини неможливо уявити без роботи з документами. Підраховано, що на складання службових документів та роботу з ними у деяких категорій працівників апарату управління витрачається від 30 до 70% робочого часу.

Службове листування є важливою частиною ділового етикету, «спілкування в мініатюрі». Вона сприяє встановленню міцних зв'язків зі споживачем, поліпшенню взаємозв'язку різних служб, і навіть збільшення обороту підприємства, фірми.

Джен Ягер у своїй книзі «Діловий етикет» зазначала, що якість ділового тексту складається з чотирьох складових: думки, виразності, грамотності та коректності.

При складанні ділового листанеобхідно дотримуватися таких вимог;

Виконавець повинен чітко уявляти повідомлення, яке хоче передати, і точно знати, як це виразити в зрозумілій, стислій і доступній формі;

Лист має бути простим, логічним, конкретним і не допускати двозначностей. Лаконічні листи, написані односкладовими словами, характеризують пишучих як добрих співрозмовників, які мають мистецтвом спілкування. Фрази повинні легко читатися, небажане використання великої кількостіпричетних та дієпричетних оборотів;

Лист повинен складатися тільки з одного питання, при цьому його текст треба розбити на абзаци, у кожному з яких торкається лише один аспект цього питання;

Лист має бути переконливим та достатньо аргументованим;

Лист має бути написаний у нейтральному тоні, небажане вживання метафор та емоційно-експресивних фраз;

Обсяг ділового листа не повинен перевищувати дві сторінки машинописного тексту;

З погляду граматики діловий лист має бути бездоганним, оскільки орфографічні, синтаксичні та стилістичні помилки справляють погане враження та діють на адресата дратівливо;

Діловий лист має бути коректним, написаним ввічливим тоном.

При діловому листуванні слід пам'ятати, що сприйняття листа залежить тільки від змісту, а й від конверта і бланка фірми. Поштовий папір має бути гарної якості, а колір паперу – світлим: білим, світло-сірим, кремовим тощо. Вгорі чи збоку аркуша невеликими літерами має бути надруковано назву організації, можливо, її емблема чи логотип (словесна форма товарного знака), а деяких випадках - ім'я та прізвище співробітника і, можливо, його посада. Крім того, ділові листи можуть бути виконані і на звичайному поштовому папері. Питання, чи доцільно дати співробітнику право користуватися папером, де зазначені як назва фірми, а й прізвище і посаду співробітника, вирішується керівництвом організації.

Фахівець у галузі ділового листа американець Р. Теппер вважає, що правильно складені ділові листи будуються за однією схемою. Початкові рядки привертають увагу, що наступні за ними одна чи дві пропозиції пробуджують інтерес читача, потім у двох абзацах висловлюється прохання, а остання частина змушує читача діяти.

У підручнику «Психологія та етика ділового спілкування» 1 наводиться приклад ділового листа, складеного за цією схемою.

Увага: «Шановна(ий) _____________________

Я хочу повідомити Вам щось важливе (цікаве)»

Інтерес: «Ми (я) пропонуємо Вам те, що може суттєво покращити Ваше життя...»

Прохання: «Нам потрібна допомога людей, які готові вкласти хоча б... у шляхетну, патріотичну справу...»

Дія: «Ми закликаємо Вас приєднатися до тисяч добрих людей...»

Пам'ятайте, що прохання потрібно формулювати так, щоб у адресата вибір варіантів був обмежений, оскільки чим менше варіантів, тим більша ймовірність успіху. Вживання стандартизованих словесних оборотів як дозволяє виключити непотрібний емоційний тон листи, а й є виразом ділової ввічливості.

Найчастіше у діловій сфері використовуються такі види ділових листів.

1. Резюме та лист із проханням про прийом на роботу.

4. Лист-відмова.

5. Лист-запит про хід виконання справи (договорення

угоди і т.п.).

6. Лист-нагадування.

7. Лист-повідомлення.

8. Лист-подяка.

Діловий лист має завжди підписуватись від руки. Питання про надсилання листа факсом або в конверті поштою вирішується залежно від обставин та бажання ділових партнерів. На всі листи слід обов'язково відповідати, навіть якщо він негативний або викликає труднощі, при цьому потрібно витримувати терміни відповіді.

Крім ділової кореспонденції, що курсує між організаціями, існує і внутрішньоорганізаційне листування.

Лист має бути лаконічним;

Обов'язково має проставлятися дата;

Лист не повинен містити наклепницьких вигадок;

Має бути розбірливий підпис.

7. Візитна картка у діловому житті

У сучасних умовах важко уявити ділове життя без візитівки, яка має свою історію. Так, наприклад, у дореволюційній Росії візитні картки були дуже поширені.

Візитні картки бувають наступних видів:

Стандартизована візитна картка працівника фірми (організації);

Представницька картка працівника фірми;

Візитна картка компанії;

Сімейна візитна картка;

Інші візитки.

Типова візитна картка співробітника містить: прізвище, ім'я, посаду співробітника, його повноваження, службовий телефон (можливо кілька номерів службового телефону), назву фірми, її поштову адресу, телефон секретаріату, телефакс і телекс. Іноді для деяких видів посад, наприклад страхового агента, вказується домашній телефон.

У другому типі візитної картки вказуються лише прізвище та ім'я. Такими картками обмінюються при першому знайомстві, коли потреба у відомостях про фірму, посади та заняття власника картки ще не виникла.

Візитна картка фірми з'явилася порівняно недавно і зазвичай використовується в рекламних цілях. У ній вказується повне Офіційна назвафірми, її логотип, поштову адресу та адресу в Інтернеті, телефони секретаріату, іноді - відділу зв'язків з громадськістю та рекламного відділу, а також напрямок діяльності фірми. Іноді в ній можуть розміщуватись адреси та телефони філій за кордоном. Візитними картками фірми обмінюються під час презентації на виставках-ярмарках.

Сімейна візитна картка також може бути використана в діловому житті, наприклад, при знайомстві глав сімей, які перебувають на виїзному навчанні або відпочинку за рахунок фірми. Якщо фірма направляє своїх співробітників із сім'ями працювати у закордонні філії, то бажано мати таку картку. На сімейній візитній картці вказуються ім'я та прізвище глави сім'ї (без зазначення займаної посади), ім'я та прізвище його дружини, імена дітей, домашню адресу та телефон.

При діловому знайомстві обмін візитними картками є обов'язковою частиною. Вручають її так, щоб текст картки був одразу прочитаний, при цьому власнику візитної картки слід вголос вимовити своє прізвище, щоб полегшити її запам'ятовування. Той, хто отримає картку, повинен, тримаючи її в руці, прочитати її зміст, подякувати і прибрати в кейс або у внутрішню кишеню піджака, жінки можуть покласти її в сумочку. Не можна прибирати візитну картку в зовнішню кишеню. Вручається та приймається візитна картка правою рукою. Першим вручає свою візитну картку молодший за посадою, якщо посади рівні, молодший за віком. Якщо ділова зустріч відбувається там, то першими вручають візитні картки «господарі», тобто. представники приймаючої сторони. Чужі візитні картки не можна використовувати для запису, м'яти, складати та крутити в руках. Це сприймається як знак неповаги та зневаги.

Візитна картка може виконувати функцію листа, наприклад дозволяє висловити подяку. Для цього надсилається картка з літерами P.R. (від фр. pourremercier - «щоб подякувати»), що надсилаються картки запечатуються в звичайний конверт.

У світовій бізнес-практиці діють такі правила оформлення візитних карток, прийняті у світському етикеті:

Папір повинен бути щільним, високої якості, розміром приблизно 5 х 8 см (втім, розмір та шрифт візитної картки не регламентуються, вони залежать від місцевої практики та смаку власника);

Папір має бути білого або світлого кольору;

Текст повинен бути простим, легко читати, шрифт - чорного кольору, без золотих напилень, «прикрас» та різних екзотичних відтінків. Чим простіше картка, тим більше в ній елегантності та гідності.

Візитна картка має бути надрукована російською мовою, а на звороті - англійською, французькою або мовою країни перебування.

Надмірно важливе значення має процедура обміну візитними картками у Японії. Візитна картка представляє «портрет» конкретної особи і тому поводитися з нею слід акуратно.

8. Діловий протокол

Діловий протокол - це правила, що регламентують порядок зустрічей та проводів, проведення розмов та переговорів, організацію прийомів, оформлення ділового листування тощо.

У попередніх розділах ви познайомилися з правилами проведення розмов (див. розд. 6) та оформленням ділового листування (див. розд. 7). У цьому розділі ми поговоримо про етикет першої зустрічі ділових людей, від якої залежить симпатія або антипатія. Адже викликані першим враженням негативні емоції можуть спричинити зрив переговорів.

Якщо вам доведеться зустрічати ділових партнерів з-за кордону, намагайтеся не упускати навіть дрібниці. Спочатку потрібно розмістити гостей у автомобілі. Головного гостя слід посадити на заднє сидіння по діагоналі від водія, а поруч із водієм може сидіти зустрічаючий гостей співробітник. Іноді чоловіки пропонують жінці зайняти місце поряд з водієм, наголошуючи на своїй повазі, проте жінка не повинна цього робити.

Як слід сідати у машину? Ні чоловікові, ні жінці не рекомендується сідати в машину "з голови". Жінка, підійшовши до машини, відчиняє двері, сідає боком, а потім переносить обидві ноги на підлогу машини. Щоб вийти з машини, вона повертається на сидіння, опускає ноги на землю, а потім, тримаючись лівою рукою, підводиться і піднімає весь корпус. Чоловічою манерою посадки є одночасне перенесення себе в машину однією ногою і тулубом (хоча жінці в штанах можна запозичити чоловічу посадку).

Делегацію, що прибула на місце, зустрічає «господар кабінету», який після обміну рукостисканнями запрошує всіх за стіл переговорів. Керівники двох сторін сідають навпроти один одного, причому праворуч сідають заступники, ліворуч – перекладачі, а решта учасників переговорів сідає довільно.

Говорити про справу відразу не слід, краще почати розмову з кількох світських питань: як доїхали, як розмістилися в готелі, поцікавитися, чи є прохання, проблеми тощо. Після цього сторонам необхідно представитися за допомогою візитних карток (див. Розд. 8), а потім розпочинати діалог. Першим після завершення зустрічі (після того, як підписано протокол і дотримано всіх формальностей), встає «господар кабінету» і проходить на місце, де зустрічав делегацію. Відповідальний за делегацію повинен вивести їх із кабінету та проводити до наступного місця призначення або до машини та відвезти на обід чи прийом, організовані фірмою.

Ділові прийоми мають більш вільну, розкуту атмосферу, ніж ділова зустріч чи ділові переговори. Вони служать укладання взаємовигідних договорів і, крім того, дозволяють відсвяткувати ювілей фірми, розширення сфери діяльності, досягнення значних фінансових результатів. Участь співробітників у діловому прийомі - це не просто проведення часу, а виконання службових обов'язків.

Розрізняють ділові прийоми, які проводяться з наявністю посадкових місць (тобто. учасники прийому сидять) і посадкових місць (тобто. учасники прийому стоять). Ділові прийоми за часом проведення поділяються на денні (робочий сніданок, сніданок) та вечірні (коктейль, келих шампанського, обід).

За правилами етикету на ділові прийоми надсилаються запрошення, які друкуються на папері гарної якості, білого або будь-якого світлого відтінку. Необхідно використовувати строгий шрифт, текст повинен бути видрукований чітко і чітко з дотриманням правил етикету і з використанням обов'язкових «формул ввічливості».

Висновок

Норми моралі отримують своє ідейне вираження у заповідях і принципах у тому, як має поводитися.

У Євангелії від Матвія сказано: «Отже, у всьому як хочете, щоб з вами чинили люди, так і чиніть ви з ними» (гл. 7 ст.12). Одним із основних елементів культури ділового спілкування є моральна поведінка.

Моральне життя людини і суспільства поділяється на два рівні: з одного боку, те, що є: суще, звичаї, фактична повсякденна поведінка; з іншого боку, те, що має бути: належне, ідеальний зразок поведінки.

Нерідко у ділових відносинах ми стикаємося з протиріччями між сущим та належним. З одного боку, людина прагне поводитися морально, як то кажуть, належним чином, з іншого - бажає задовольнити свої потреби, реалізація яких часто пов'язані з порушенням моральних норм. Тому вивчення курсу ділова культураі психологія спілкування необхідні, щоб знати як має бути у ділових відносинах.

Література

1. Альохіна Ія Імідж та етикет ділової людини. - М.: Справа, 2001.

2. Гусейнов А. А.. Ірліц Г. коротка історіяетики. - М: Думка, 1987.

3. Ботавіна Р.М. Етика ділових відносин. -М.: Фінанси та статистика, 2001.

4. Ковальчук О.С. Основи іміджеології та ділового спілкування. - Ростов-на-Дону, «Фенікс», 2003.

5. Чи Се Ун. Міжнародний бізнес: стратегія та управління. - М: Наука, 1996.

6. Роджер А.Мистецтво управління. - М., 2000.

7. Ожегов С. І. Словник російської. - М: Російська мова, 1988.

8. Психологія та етика ділового спілкування / За ред. В.М.Лавриненко. - М., 1997.

9. Роджер А. Діловий етикет. -М., 2000.

10. Шкатова Л.А. Етикетні форми ділового спілкування: Методична розробка. Челябінськ, 1992.

11. Ягер Дж. Діловий етикет. Як вижити і досягти успіху в світі бізнесу: Пер. з англ. - М., 1994.

Ожегов З. І. Словник російської. – М.: Російська мова, 1988. – С. 652.

Класна година у 7 класі

Тема"Правила етикету у громадських місцях".

Ціль:сформувати уявлення учнів про основні етичні норми та навички культурного спілкування.

Вступне слово вчителя:

Етикет - це своєрідний кодекс добрих манер і правил поведінки.
Знання етикету дозволяє людині справити приємне враження своїм зовнішнім виглядом, манерою говорити, вмінням підтримувати розмову, поводитися за столом.

Людина мешкає серед людей. Ставлення до вас інших людей залежить від багатьох факторів, у тому числі від внутрішніх якостейособистості, але людям потрібен час, щоб вас дізнатися.

Російське прислів'я говорить: «Зустрічають по одежке». Це означає, що залежить від того, яке враження справляє людина. Зовнішній вигляд, манери поведінки визначають сприйняття однієї людини іншою. А містком, що з'єднує внутрішній світ людини з її внутрішнім проявом, є етикет. Чи знаєте ви що таке саме етикет? І в чому вона полягає?

Батьківщиною етикету вважається Італія

Англію та Францію називають зазвичай: "класичними країнами етикету". Проте, батьківщиною етикету назвати їх неможливо. Грубість звичаїв, невігластво, поклоніння грубій силі тощо. у XV столітті панують в обох країнах. Про Німеччину та інші країни тодішньої Європи можна взагалі не говорити, лише Італія того часу становить виняток. Упорядкування звичаїв італійського суспільства починається вже в XIV столітті. Людина переходила від феодальних вдач до духу нового часу і цей перехід почався в Італії раніше, ніж в інших країнах. Якщо порівнювати Італію XV століття коїться з іншими народами Європи, то відразу ж впадає у вічі більш високий рівень освіченості, багатства, здатності прикрашати своє життя. А в цей же час, Англія, закінчивши одну війну залучається до іншої, залишаючись до середини XVIстоліття країною варварів. У Німеччині лютувала жорстока і непримиренна війна Гуссітов, дворянство неосвічене, панує кулачне право, вирішення всіх суперечок силою. Франція була поневолена і спустошена англійцями, французи не визнавали жодних заслуг, крім військових, вони не тільки не поважали науки, але навіть гребували ними і вважали всіх учених найменшими з людей.

У той час як вся решта Європи потопала між усобицями, а феодальні порядки трималися ще в повній силі, Італія була країною нової культури. Ця країна і заслуговує справедливо бути названою батьківщиною етикету.

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поведінки. До нього відносяться правила чемності та ввічливості, прийняті в суспільстві.

Існують різні види етикету:

ü службовий (діловий);

ü дипломатичний;

ü військовий;

ü педагогічний;

ü лікарський;

ü етикет у громадських місцях.

Більшість правил дипломатичного, військового та загальногромадянського етикету тією чи іншою мірою збігаються. Відмінність між ними полягає в тому, що дотримання правил етикету дипломатами надається більшого значення, оскільки відступ від них або порушення цих правил може завдати шкоди престижу країни або її офіційним представникам та призвести до ускладнень у взаєминах держав.

У міру змін умов життя людства, зростання утворень та культури одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніше вважалося непристойним, ставати загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу та обставин. Поведінка, неприпустиме в одному місці та за одних обставин, бути доречною в іншому місці та за інших обставин.

Кожна культурна людина повинна не тільки знати та дотримуватись основних норм етикету, але й розуміти необхідність певних правил та взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, її моральні та інтелектуальні якості. Уміння правильно поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює добрі, стійкі взаємини.
Слід зазначити, що тактовна та вихована людина поводиться відповідно до норм етикету не лише на офіційних церемоніях, а й удома.

Манери - спосіб тримати себе, зовнішня форма поведінки, поводження з іншими людьми, що вживаються в мовленні висловлювання, тон, інтонація, характерні для людини хода, жестикуляція і навіть міміка.

А чи школа є громадським місцем?

З етикетом тісно пов'язані правила ввічливості.

Хто знає, звідки до нас прийшло слово ВЕЖЛИВІСТЬ?

Слово «ввічливість» походить від старослов'янської «вежі», тобто. "знавець". Бути ввічливим, отже, знати, як поводитися, з повагою ставитися до оточуючих.

«Чи чемна ти людина?!»

1. Навчишся зберігати свободу своїх дій та рішень, не ображаючи при цьому інших.

2. Навчишся:

ü не перебивати;

ü не шуміти;

ü не шморгати носом;

ü не позіхати вголос;

ü не витирати черевики про штанину штанів;

ü визнавати все те, що відрізняє цивілізовану людину від дикуна.

МІЖНАРОДНИЙ ЕТИКЕТ Спілкування представників різних країн, різних політичних поглядів, релігійних поглядів та обрядів, національних традицій і психології, укладів життя та культури вимагає не тільки знання іноземних мов, але й уміння поводитись природно, тактовно та гідно, що вкрай необхідно та важливо на зустрічах людей з інших країн. Таке вміння не приходить само собою. Цьому слід навчатися все життя. Правила ввічливості кожного народу – це дуже складне поєднання національних традицій, звичаїв та міжнародного етикету. І де б ви не були, в якій би країні не знаходилися, господарі мають право чекати від гостя уваги, інтересу до своєї країни, поваги до своїх звичаїв.

СВІТСЬКИЙ ЕТИКЕТ
Раніше, під словом "світло" малося на увазі інтелігентне: привілейоване і виховане суспільство. "Світло" складалося з людей, що відрізняються своїм розумом, вченістю, яким-небудь талантом, або хоча б своєю ввічливістю. Нині поняття " світло " відходить, але світські правила поведінки залишаються. Світський етикет - це ніщо інше, як знання пристойностей, вміння тримати себе в суспільстві так, щоб заслужити загальне схвалення і жодними зі своїх дій не образити будь-кого.

Правила розмови

Ось кілька принципів, яких варто було б дотримуватися в розмові, адже манера розмовляти - це друга за значимістю річ після манери одягатися, на яку людина звертає увагу і за якою складається перше враження у людини про її співрозмовника.

Тон розмови повинен бути плавним і природним, але ніяк не педантичним і грайливим, тобто потрібно бути вченим, але не педантом, веселим, але не робити шуму, ввічливим, але не утрируючи ввічливість. У "світлі" говорять про все, але ні в що не заглиблюються. У розмовах слід уникати будь-якої серйозної полеміки, особливо в розмовах про політику та релігію.

Вміти слухати таке саме необхідна умовадля ввічливої ​​і вихованої людини, як і вміти говорити, і якщо ви хочете щоб вас слухали, потрібно самому інших слухати інших або принаймні вдавати, що ви слухаєте.

У суспільстві не слід починати говорити про себе, поки не попросять спеціально, оскільки тільки дуже близькі друзі (і то навряд) можуть цікавитися особистими справами будь-кого.

Як поводитися за столом

Не потрібно поспішати розкладати свою серветку, краще почекати, поки інші це зроблять. Непристойно витирати свої прилади в гостях, у знайомих, оскільки цим ви показуєте свою недовіру до господарів, але це можна в ресторанах.

Хліб треба завжди ламати шматочками над своєю тарілкою, щоб не кришити на скатертину, різати свій шматок хліба ножем або відкушувати від цілої скибки.

Суп слід їсти не з кінця ложки, а з бокового краю.

Для устриць, омарів та взагалі для всіх м'яких страв (таких як м'ясо, риба тощо) слід вживати тільки ножі.

Вважається дуже непристойним їсти фрукти, відкушуючи прямо від них. Потрібно ножем очистити фрукт від шкірки, розрізати фрукт на частини, вирізати серцевину із зернами і тільки після цього їсти.

Ніхто не повинен просити, щоб йому першому піднесли блюдо, виявляючи якимось чином своє нетерпіння. Якщо вам за столом захотілося пити, слід простягнути свій келих до того, хто наливає.

Перевірте себе знання етикету

1. Ви взяли у сусідки кавомолку і ненароком зламали. Що ви будете робити?

1. вибачусь перед нею (1)

2. віддам їй гроші (3)

3. куплю їй таку саму (5)

2. Концерт, на який ви прийшли, виявився дуже поганим. Ви вирішили піти з нього. Коли це найкраще зробити?

1. відразу ж (артистів треба виховувати, щоб не халтурили) (1)

2. в антракті (5)

3. після закінчення будь-якої пісні (3)

3. Чи треба стукати, входячи до чийогось службового кабінету?

1. так, мало що господар робить (1)

2. ні, оскільки на робочому місці про приватність не йдеться (5)

3. тільки до кабінету начальника (3)

4. Вас запросили на ділову вечерю. Вимовлено тост. До того, як спустошити келих, треба...

1. цокнутися з сидячими поруч (3)

2. цокнутися з усіма (1)

3. підняти келих і обвести очима присутніх (5)

5. Ваш співрозмовник чхнув кілька разів поспіль, ви...

1. промовчите (5)

2. скажете йому один раз «Будь здоров(а)» (3)

3. бажатимете йому здоров'я після кожного «чиха» (1)

6. Ви запізнилися на рандеву хвилин на 15. Що робитимете?

1. нічого (5)

2. вибачусь (3)

3. пошлюся на вагомі причини (1)

Від 5 до 14 балів. На жаль... Пишатися хорошим знанням етикету вам не доводиться. Але це можна виправити. Попросіть друзів відверто вказувати на ваші промахи. Ця інформація безцінна!
Від 15 до 29 балів. У плані етикету ви належите до більшості людей, які більш-менш знають ази гарного тону. Але часом ви припускаєте прикрі помилки в дрібницях.
Від 30 балів. Браво! Ваші манери бездоганні. Ви з честю виходите з будь-якої ситуації та залишаєте сприятливе враження. Ви випадково не служите по дипломатичній частині?

Підбиття підсумків

Інтелігентність у знаннях, а й у здатності до розуміння іншого. Вона проявляється в тисячі і тисячі дрібниць: в умінні шанобливо сперечатися, поводитися скромно за столом, в умінні непомітно допомогти іншому, берегти природу, не смітити навколо себе - не смітити недопалками чи лайкою, поганими ідеями.

Інтелігентність - це терпиме ставлення до світу та людей. В основі всіх хороших манер лежить турбота про те, щоб людина не заважала людині, щоб усі разом почували себе добре. Потрібно вміти не заважати один одному. Виховувати в собі потрібно не стільки манери, скільки те, що виражається в манерах, дбайливе ставлення до світу, суспільства, природи, свого минулого.

Не треба запам'ятовувати сотні правил, а запам'ятати одне – необхідність шанобливого ставлення до інших.

Де зароджувався етикет

Англію та Францію називають зазвичай: «класичними країнами етикету». Однак, батьківщиною етикету назвати їх ніяк не можна. Грубість вдач, невігластво, поклоніння грубій силі і т.п. в XV столітті панують в обох країнах. Про Німеччину та інші країни тодішньої Європи можна взагалі не говорити, лише Італія того часу становить виняток.
Упорядкування звичаїв італійського суспільства починається вже в XIV столітті.
Людина переходила від феодальних вдач до духу нового часу і цей перехід почався в Італії раніше, ніж в інших країнах. Якщо порівнювати Італію XV століття коїться з іншими народами Європи, то відразу ж впадає у вічі більш високий рівень освіченості, багатства, здатності прикрашати своє життя. А в цей же час, Англія, закінчивши одну війну, втягується в іншу, залишаючись до середини XVI століття країною варварів. У Німеччині лютувала жорстока і непримиренна війна Гусітов, дворянство неосвічене, панує кулачне право, вирішення всіх суперечок силою
Франція була поневолена і спустошена англійцями, французи не визнавали жодних заслуг, крім військових, вони не тільки не поважали науки, але навіть гребували ними і вважали всіх учених найменшими з людей.

Коротше кажучи, в той час як вся решта Європи потопала в міжусобицях, а феодальні порядки трималися ще в повній силі, Італія була країною нової культури.

Поняття про етикет

Норми моральності, що склалися, є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємовідносин між людьми
.Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні
культурні відносини, бо не можна існувати не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поведінки. До нього відносяться правила чемності та ввічливості, прийняті в суспільстві.

Сучасний етикет успадковує звичаї майже всіх народів від сивої давнини донині. В основі своєї ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не лише якогось даного суспільства, а й представниками найрізноманітніших соціально-політичнихсистем, що у сучасному світі. Народи кожної країни вносять до етикету свої поправки та доповнення, зумовлені громадським устроємкраїни, специфікою її історичної будови, національними традиціями та звичаями.

Розрізняють кілька видів етикету, основним з яких є:

Придворний етикет - строго регламентований порядок і форми обходження, встановлені при дворах монархів;

Дипломатичний етикет- правила поведінки дипломатів та інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;

Військовий етикет - зведення загальноприйнятих в армії правил, норм і манер поведінки військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності;

Загальноцивільний етикет — сукупність правил, традицій і умовностей, дотримуваних громадянами під час спілкування друг з одним.

Більшість правил дипломатичного, військового та загальногромадянського етикету тією чи іншою мірою збігаються. Відмінність між ними полягає в тому, що дотримання правил етикету дипломатами надається більшого значення, оскільки відступ від них або порушення цих правил може завдати шкоди престижу країни або її офіційним представникам та призвести до ускладнень у взаєминах держав.

У міру змін умов життя людства, зростання утворень та культури одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніше вважалося непристойним, ставати загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу та обставин. Поведінка, неприпустиме в одному місці та за одних обставин, бути доречною в іншому місці та за інших обставин.

Норми етикету, на відміну норм моралі є умовними, вони мають хіба що характер неписаного угоди у тому, що у поведінці людей загальноприйнятим, що немає. Кожна культурна людина повинна не тільки знати та дотримуватись основних норм етикету, але й розуміти необхідність певних правил та взаємин. Манери багато в чому відображають внутрішню культуру людини, її моральні та інтелектуальні якості. Уміння правильно поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює хороші, стійкі взаємини.

Слід зазначити, що тактовна і вихована людина веде себе відповідно до норм етикету не тільки на офіційних церемоніях, а й удома. Справжня ввічливість, в основі якої лежить доброзичливість, обумовлюється актом, почуттям міри, що підказує, що можна, а чого не можна робити за тих чи інших обставин. Така людина ніколи не порушить суспільний лад, ні словом, ні вчинком не скривдить іншого, не образить його гідності.

На жаль, зустрічаються люди з подвійним стандартом поведінки: один – на людях, інший – удома. На роботі, зі знайомими та друзями вони ввічливі, попереджувальні, а вдома ж із близькими не церемоняться, грубі та не тактовні.
Це говорить про невисоку культуру людини та погане виховання.

Сучасний етикет регламентує поведінка людей у ​​побуті, на службі, в громадських місцях і на вулиці, в гостях і на різноманітних офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах.

Отже, етикет — дуже велика і важлива частина загальнолюдської культури.
моральності моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їх уявлень про добро, справедливість
людяності — в області моральної культуриі про красу, порядок, благоустрій, побутову доцільність — у сфері культури матеріальної.

Гарні манери

Одним із основних принципів сучасного життя є підтримання нормальних відносин між людьми та прагнення уникнути конфліктів. У свою чергу на повагу і увагу можна заслужити лише при дотриманні ввічливості та стриманості. Тому ніщо не цінуватися навколишніми людьми так дорого, як ввічливість і делікатність. Причина тут у тому, що ми недооцінюємо культуру поведінки людини, її манери.

Манери - спосіб тримати себе, зовнішня форма поведінки, поводження з іншими людьми, що вживаються в мові висловлювання, тон, інтонація, характерні для людини хода, жестикуляція і навіть міміка.

У суспільстві добрими манерами вважаються скромність і стриманість людини, вміння контролювати свої вчинки, уважно та тактовно спілкуватися з іншими людьми. Поганими манерами прийнято вважати звички голосно говорити, не соромлячись у висловлюваннях, розв'язність у жестикуляції та поведінці, неохайність в одязі, грубість, що виявляються у відвертій недоброзичливості до оточуючих, у зневагі до чужих інтересів та запитів, у безсоромному нав'язуванні іншим у невмінні стримувати своє роздратування, у навмисній образі гідності оточуючих людей, у нетактовності, лихослів'ї, вживанні принизливих кличок прізвиськ.

Манери відносяться до культури поведінки людини та регулюються етикетом. Етикет має на увазі доброзичливе і поважне ставлення до всіх людей, безвідносно до їх посади та громадського стану. Він включає поштиве поводження з жінкою, шанобливе ставлення до старших, форми звернення до старших, форми звернення та вітання, правила ведення розмови, поведінка за столом. Загалом етикет у цивілізованому суспільстві збігається з загальними вимогамиввічливості, основу яких лежать принципи гуманізму.

Обов'язковою умовою спілкування є делікатність. Делікатність не повинна бути зайвою, перетворюватися на улесливість, призводити до нічим невиправданого вихваляння побаченого чи почутого. Не треба посилено приховувати, що ви вперше бачите щось, слухаєте, пробуєте на смак, боячись, що інакше вас визнають невігласом.

Ввічливість

Всім відомі вирази: «холодна ввічливість», «крижана ввічливість»,
«зневажлива ввічливість», в яких епітети, додані до цієї прекрасної людської якості, не тільки вбивають її сутність, але перетворюють її на свою протилежність.

Емерсон визначає ввічливість як «суму маленьких жертв», що приносяться нами навколишнім людям, з якими ми вступаємо в ті чи інші життєві відносини.

На жаль, абсолютно затерто прекрасне висловлювання Сервантеса:
Нічого не коштує так дешево і не цінується так дорого, як ввічливість.
Справжня ввічливість може бути лише доброзичливою, оскільки вона є одним із проявів щирої, безкорисливої ​​доброзичливості до всіх інших людей, з якими людині доводиться зустрічатися на роботі, в будинку, де живе, у громадських місцях. З товаришами по роботі, з багатьма знайомими в побуті ввічливість може перейти в дружбу, але органічна доброзичливість до людей взагалі обов'язкова база ввічливості. Справжня культура поведінки — там, де вчинки людини в усіх ситуаціях, їх зміст та зовнішній прояв випливають із моральних принципів моралі та відповідають їм.

Одним із головних елементів ввічливості вважають уміння запам'ятовувати імена.
Ось як про це каже Д.Карнега. «Більшість людей не запам'ятовують імен з тієї причини, що не хочуть витрачати час та енергію на те, щоб зосередитися, затвердити, незабутньо відобразити ці імена у своїй пам'яті. Вони шукають для себе виправдань у тому, що надто зайняті. Однак вони навряд чи більше зайняті, ніж Франклін Рузвельт, а він знаходив час для того, щоб запам'ятати і при нагоді воскресити в пам'яті навіть імена механіків, з якими йому доводилося стикатися. самих дієвих способівзавоювати прихильність оточуючих — це запам'ятати їхні імена і навіяти їм свідомість власної значущості».

Тактовність та чуйність

Зміст цих двох шляхетних людських якостей, увага, глибока повага до внутрішнього світу тих, з ким ми спілкуємося, бажання і вміння їх зрозуміти, відчути, що може зробити їм задоволення, радість чи навпаки, викликати в них роздратування, досаду, образу.
Тактовність, чуйність - це і почуття міри, якої слід дотримуватися в розмові, в особистих і службових відносинах, вміння відчувати кордон, за якою в результаті наших слів і вчинків у людини виникає незаслужена образа, прикрість, а іноді і біль. Тактовна людина завжди враховує конкретні обставини: різницю віку, статі, суспільного стану, місце розмови, наявність чи відсутність сторонніх.

Повага до інших обов'язкова умоватактовності навіть між добрими товаришами. Вам, напевно, доводилося стикатися із ситуацією, коли на нараді хтось недбало кидає під час виступів своїх товаришів «нісенітниця», «дурниця» тощо. Така поведінка нерідко стає причиною того, що коли вона сама починає висловлюватися, то навіть її здорові судження зустрічаються аудиторією з холодком. Про таких людей кажуть:

"Природа відпустила йому стільки поваги до людей, що йому вистачає його тільки на себе". Самоповага без поваги до інших неминуче вироджується в зарозумілість, чванство, зарозумілість.

Культура поведінки рівною мірою обов'язкова і з боку нижчестоящого до вищестоящого. Вона виявляється насамперед у чесному ставленні до своїх обов'язків, у суворій дисциплінованості, а також у повазі, ввічливості, тактовності стосовно керівника. Те саме — стосовно товаришів по службі. Вимагаючи шанобливого ставлення до себе, ставте частіше питанням: Чи відповідаєте ви їм самим тим самим.

Тактовність, чуйність мають на увазі також здатність швидко і безпомилково визначати реакцію співрозмовників на наше висловлювання, вчинки і в потрібних випадках самокритично, без почуття хибного сорому вибачитись за допущену помилку. Це не тільки не упустить гідність, але, навпаки, зміцнить його на думці мислячих людей, показавши їм вашу винятково цінну людську межу - скромність.

Скромність

«Людина, яка говорить лише про себе, тільки про себе і думає, — стверджує Д.Карнегі. — А людина, яка думає лише про себе, безнадійно некультурна. Він некультурний, хоч би як високоосвічений він».

Скромна людина ніколи не прагне показати себе краще, здатніше, розумніше за інших, не підкреслює свою перевагу, свої якості, не вимагає для себе ніяких привілеїв, особливих зручностей, послуг.

Разом з тим, скромність не повинна асоціюватися ні з боязкістю, ні з сором'язливістю. Це зовсім різні категорії. Дуже часто скромні люди виявляються набагато твердішими та активнішими в критичних обставинах, але при цьому відомо, що суперечкою переконати у своїй правоті неможливо.

Д.Карнегі пише:» Ви можете дати зрозуміти людині, що вона не має рації, поглядом, інтонацією або жестом не менш красномовно, ніж словами, але якщо ви кажете йому, що вона не має рації, то чи змусите ви її тим самим погодитися з вами ? Ніколи! Бо ви завдали прямого удару його інтелекту, його здоровому глузду, його самолюбству та почуттю власної гідності. Це викличе в нього лише бажання завдати удару у відповідь, але аж ніяк не змінити свою думку.» Наводиться такий факт: у період свого перебування в Білому домі Т.Рузвельт одного разу зізнався, що якби він мав рацію у сімдесяти п'яти випадках їх ста, то не міг би бажати нічого кращого. "Якщо це був максимум того, на що міг сподіватися один з найвидатніших людей ХХ століття, що можна сказати про нас з вами?" — запитує Д.Карнегі і робить висновок: «Якщо ви можете бути впевнені у своєму праві хоча б у п'ятдесяти п'яти випадках зі ста, то навіщо вам говорити іншим, що вони не мають рації».

І справді, вам напевно доводилося бути свідком як хтось третій, що спостерігає за сперечальниками, що розбушувалися, може покласти край непорозумінню доброзичливим, тактовним зауваженням, співчутливим прагненням зрозуміти точку зору обох сперечальників.

Ніколи не слід починати із заяви «Я вам доведу те й те».
Це рівнозначно тому, вважають психологи, щоб сказати: «Я розумніший за вас, я збираюся дещо вам сказати і змусити вас змінити свою думку». Це виклик. Це породжує у вашого співрозмовника внутрішній опір і бажання битися з вами, перш ніж ви почали суперечку.

Щоб щось довести, треба зробити це настільки тонко, настільки майстерно, щоб ніхто цього не відчув.

Д.Карнегі вважає одним із золотих правил таке: «Людей треба вчити так, якби ви їх не вчили. І незнайомі речі подавати, як забуті». Спокій, дипломатичність, глибоке розуміння аргументації співрозмовника, добре продумана контраргументація, що ґрунтується на точних фактах — ось вирішення цієї суперечності між вимогами «хорошого тону» при дискусіях та твердості у відстоюванні своєї думки.

У наш час майже повсюдно відзначається прагнення спрощення багатьох умовностей, що наказувалися загальногромадянським етикетам. Це — один із знамен часу: темпи життя, що змінилися і продовжують швидко змінюватися соціально-побутові умови, дуже впливають на етикет.
Тому дуже багато з того, що було прийнято ще на початку чи середині нашого століття, може зараз здатися абсурдним. Проте основні, найкращі традиції загальногромадянського етикету, навіть видозмінившись формою, залишаються жити за своїм духом. Невимушеність, природність, почуття міри, ввічливість, тактовність, а головне доброзичливість до людей, — ось якості, які безвідмовно допоможуть у будь-яких. життєвих ситуаціяхнавіть тоді, коли ви не знайомі з якими-небудь дрібними правилами загальногромадянського етикету, яких існує на Землі безліч.

МІЖНАРОДНИЙ ЕТИКЕТ

Основні риси етикету відрізняються універсальністю, тобто є правилами ввічливості не тільки в міжнародному спілкуванні, а й у себе вдома
.Але часом буває, що й добре вихована людина потрапляє у скрутне становище. Найчастіше це відбувається, коли необхідне знання правил міжнародного етикету. Спілкування представників різних країн, різних політичних поглядів, релігійних поглядів і обрядів, національних традицій і психології, укладів життя і культури вимагає не тільки знання іноземних мов, а й уміння поводитись природно, тактовно і гідно, що вкрай необхідно та важливо на зустрічах з людьми з інших країн. Таке вміння не приходить само собою. Цьому слід навчатися все життя.

Правила ввічливості кожного народу – це дуже складне поєднання національних традицій, звичаїв та міжнародного етикету. І де б ви не були, в якій би країні не знаходилися, господарі мають право чекати від гостя уваги, інтересу до своєї країни, поваги до своїх звичаїв.

В Англії дуже важливі манери триматися за столом. Тому треба дотримуватись основних правил цього ритуалу. Ніколи не кладіть руки на столі, тримайте їх навколішки. Прилади не знімаються з тарілок, оскільки підставки для ножів у Великобританії не використовують. Не перекладайте прилади з однієї руки в іншу, ніж повинен весь час перебувати в правій руці, вилка - в лівій, з кінцями, зверненими до тарілки. Так як різні овочі подаються одночасно з м'ясними стравами, вам слід чинити так: ви накладаєте маленький шматочок м'яса за допомогою ножа набираєте на цей шматочок овочів
навчитеся реалізовувати важку рівновагу: овочі повинні підтримуватися шматочком м'яса на опуклій стороні зубів вилки. Ви повинні домогтися цього, тому що якщо ви ризикнете наколоти на вилку хоч одну горошину, вас вважатимуть невихованим.

Не слід цілувати рук чи робити при публіці таких компліментів
,як «яка у вас сукня!» або «як чудовий цей торт!» - Це розцінюється як велика неделікатність.

За столом забороняються окремі розмови. Усі повинні слухати того
Хто говорить і в свою чергу, говорити, щоб бути почутим усіма.

Німеччина

Треба називати титул кожного, з ким розмовляєте. Якщо титул невідомий, можна звертатися так: «Herr Doctor !». Слово лікар не зарезервоване, як у нас тільки для медиків, а вживається у будь-якому випадку при вказівці спеціальності чи професії.

Перед тим, як випити, піднімають келих і цокаються з вашим господарем
(хоча, наприклад, у Франції піднімають келих, але не цокаються)

У ресторані вітають всіх присутніх, навіть незнайомих, виразом «Mahlzeit», що означає приблизно «Приємного апетиту»

Якщо вас просять залишитись на сніданок — не приймайте цього запрошення
: воно є простою формальністю Якщо його повторюють, знову відмовтеся. Тільки після третього разу можна прийняти запрошення, оскільки цього разу воно буде щирим, а не просто жестом ввічливості.

Як не дивно прибувати в точно призначений час - не прийнято, обов'язково потрібно спізнюватися на 15-20 хв.

Ніколи не слід наносити візити у години післяобіднього відпочинку. У поїзді обов'язково запропонуйте вашим сусідам закусити разом із вами. Вони відмовляться, так само як і ви повинні це зробити, якщо це буде запропоновано вам.

Голандія

На відміну від Іспанії тут, у цій країні потрібно дотримуватися виняткової точності в часі при кожній зустрічі або запрошенні
.Слід уникати рукостискань, не робити компліментів. Взагалі голландці люблять стриманість, можливо навіть надмірну.

Азіатські країни

На сході, суп подають наприкінці обіду; у багатьох південних країнах та в середньоазіатських республіках гостей часто приймають у дворі, який є, за їхніми звичаями, продовженням будинку; у турецькій сім'ї можуть запросити провести час у лазні; в Бразилії не прийнято носити тропічний шолом, а в Таїланді говорити про спеку. Латиноамериканці, на знак свого особливого прихильності до гостя, часто переходять у розмові на «ти».

Культура сучасного суспільствав результаті засвоює найбільш цінну частину культури всіх країн та всіх попередніх поколінь. У процесі її подальшого розвитку можуть брати участь і ділові люди, збагачуючи у спілкуванні з іноземцями чи закордоном свій культурний багаж
свою культуру поведінки, сприймаючи все краще, що є в інших народів.

СВІТСЬКИЙ ЕТИКЕТ

Раніше, під словом «світло» малося на увазі інтелігентне
: привілейоване та виховане суспільство. «світло» складалося з людей
, Відрізняються своїм розумом, вченістю, яким-небудь талантом, або хоча б своєю ввічливістю. В даний час поняття «світло» відходить, але світські правила поведінки залишаються. Світський етикет - це ніщо інше, як знання пристойностей, вміння тримати себе в суспільстві так, щоб заслужити загальне схвалення і жодними зі своїх дій не образити будь-кого.

Правила розмови

Ось кілька принципів, яких варто було б дотримуватися в розмові, адже манера розмовляти — це друга за значимістю річ після манери одягатися, на яку людина звертає увагу і по-іншому складається перше враження у людини про його співрозмовника.

Тон розмови повинен бути плавним і природним, але ніяк не педантичним і грайливим, тобто потрібно бути вченим, але не педантом, веселим
але не робити шуму, ввічливим але не утрируючи ввічливість. У «світлі» говорять про все, але ні в що не поглиблюються. У розмовах слід уникати будь-якої серйозної полеміки, особливо в розмовах про політику та релігію.

Вміти слухати таку ж необхідну умову для ввічливої ​​та вихованої людини, як і вміти говорити, і якщо ви хочете щоб вас слухали, потрібно самому інших слухати інших або принаймні вдавати
,що ви слухаете.

У суспільстві не слід починати говорити про себе, поки не попросять спеціально, тому що тільки дуже близькі друзі (і то навряд) можуть цікавитися особистими справами будь-кого.

Як поводитися за столом

Не потрібно поспішати складати свою серветку, краще почекати, поки інші це зроблять. Непристойно витирати свої прилади в гостях, у знайомих
Так як цим ви показуєте свою недовіру до господарів, але це можна в ресторанах.

Хліб треба завжди ламати шматочками над своєю тарілкою, щоб не кришити на скатертину, різати свій шматок хліба ножем або відкушувати від цілої скибки.

Суп слід їсти не з кінця ложки, а з бокового краю.

Для устриць, омарів та взагалі для всіх м'яких страв (таких як м'ясо, риба і т.п.) слід вживати тільки ножі.

Вважається дуже непристойним їсти фрукти, відкушуючи прямо від них. Потрібно ножем очистити фрукт від шкірки, розрізати фрукт на частини, вирізати серцевину із зернами і тільки після цього їсти.

Ніхто не повинен просити, щоб йому першому піднесли блюдо, виявляючи якимось чином своє нетерпіння. Якщо вам за столом захотілося пити, слід протягнути свою чарку до того, хто наливає, тримаючи її між великим вказівним і середнім пальцями правої руки. Потрібно уникати залишати у своїй склянці вино або воду, які можуть пролитися.

Встаючи з-за столу зовсім не слід складати свою серветку і звичайно дуже не пристойно їхати відразу після обіду, завжди потрібно почекати, принаймні півгодини.

Посуд.Столовий посуд поділяється на три частини: їдальня, чайна та дессертна. Крім того посуд ділитися за видами матеріалів з яких виготовлена.

Срібло. Як правило посуд із сріблястів представляє собою: страви для тістечка, ложки, вилки, ножі, сільнички.

Кришталь. З нього зазвичай робляться графини, чарки, сільнички, склянки
, блюдечки, цукорниці, вази для варення і для фруктів.

Фарфор, фаянс. Основна маса посуду складається саме з фарфорового або фаянсового посуду. Сюди відносяться тарілки, чашки, соусники.

Порядок подачі вин

Тут наведено уривки з кухонної книги 1912 видання.
Вражає кількість різноманітних комбінацій подачі одних лише вин, тому можна судити наскільки збіднів сам раціон, і навіть самі правила етикету що стосуються хоча б сервірування столу.

Вина до столу подаються або охолодженими або підігрітими або просто холодними. Охолодженими подають шампанке, підігрітими-бургонський або лафіти. Інші вина подаються просто холодними.

Подаються вина у такому порядку:

Після бульйону чи супу подають: мадеру, херес чи портвейн.

Після яловичини: пунш, портер, шато-лафіт, сент-естеф, медок, марго, сен-жульєн.

Після холодних страв: марсала, ермітаж, шаблі, го-барсак, вейндеграф.

Після рибних страв: бургонський, макон, нюї, помор, петі-віолет.

За соусами: рейнвейн, сотерн, го-сотерн, мозельвейн, ізенгеймер, гохмейєр, шато дикем.

Після паштетів: пунш у склянках або шампанське

Після жаркого: малага, мускат-люнель, мускат-фронтеньяк, мускат-буття.

Бургонський злегка підігрівають у гарячому піску і взагалі всі червоні вина подаються не надто холодними, шаманське ж подається тільки в металевих вазах, наповнених льодом і виймаються тільки в ту хвилину, коли воно має бути розлите та подано гостям.

Сервіровка стола

При сервіруванні столу слід мати на увазі, що не прийнято класти більше трьох виделок або трьох ножів (кожному виду страв повинен відповідати свій прилад) так як всі прилади все одно не будуть використовуватися одночасно. Інші ножі, вилки та інші додаткові предмети сервірування подаються у разі потреби до відповідних страв. Виделки повинні лежати ліворуч від тарілки в порядку послідовності подачі страв.

Келихи ставляться в такій послідовності праворуч наліво: келих (склянка) для води, келих для шампанського, келих для білого вина
Дещо менший келих для червоного вина і ще менший для десертного вина. На найвищий фужер зазвичай кладуть картку з ім'ям та прізвищем гостя для якого призначене місце.

Одяг та зовнішній вигляд

Хоч і кажуть, що проводжають за розумом, але приймають по одязі, і оджеда одне з найголовніших умовтого, наскільки гарна скластися у людини думка про вас. Рокфеллер почав свій бізнес з того, що купив собі останні гроші дорогий костюм і став членом гольф-клубу.

Я думаю не варто говорити про те, що одяг повинен бути охайним, очищеним і випрасуваним. Але кілька порад з приводу того, як і в яких випадках потрібно одягатися.

На прийоми до 20:00 чоловікам можна одягати будь-які костюми не яскравих кольорів. На прийоми, що починаються після 20:00, слід надягати костюми чорного кольору.

В офіційній обстановці піджак має бути застебнутий. У застебнутому піджаку входять до знайомих, у ресторан, у зал для глядачів театру, сидять у президії або виступають з доповіддю, але при цьому слід знати, що нижній гудзик піджака ніколи не застібають. Розстебнути гудзики піджака можна на обіді, вечері або сидячи у кріслі.

У випадку, коли потрібно одягати смокінг, це спеціально вказується в запрошенні (cravate noire,black tie).

Колір чоловічих шкарпеток повинен бути в будь-якому випадку темнішим, ніж костюм, що створює перехід від кольору костюма до кольору взуття. Лаковане взуття має надягати лише до смокінгу.

— піджак передважливіший за класичний «англійський» (з двома шліцями ззаду). На відміну від «європейського» (без шліц) і «американського» (з однією шліцею) він дозволяє своєму власнику не тільки елегантно стояти, а й елегантно сидіти;

- штани повинні бути такої довжини, щоб спереду трохи спускатися на взуття, а ззаду доходити до початку каблука.

- Сорочка під піджаком допускається тільки з довгими рукавами. Не слід одягати нейлонових і трикотажних сорочок.

- Комір повинен бути на сантиметр, півтора вище коміра піджака

- жилет повинен бути не дуже короткий, ні сорочка, ні ремінь не повинні бути видно

- Ремінь природно виключає підтяжки і навпаки

— шкарпетки до ділового та святкового костюма підбираються в тон, ні в якому разі не білі та досить довгі.

Жінка користується значно більшою свободою у виборі фасону одягу та тканини, ніж чоловік. Основне правило, яке слід дотримуватися при виборі одягу, - це відповідність часу і обстановці. Тому не прийнято приймати гостей або ходити в гості в розкішних сукнях у денний час. Для таких випадків підійде елегантна сукня або сукня-костюм.

Кольори в одязі

Якщо людина хоче підкреслити білизну свого обличчя, то їй слід одягати червоний одяг, у будь-яких інших поєднаннях червоний колір одягу пригнічує природний колір обличчя. Жовтий колір білизна обличчя надає фіолетовий відтінок.

Зазвичай колір одягу підбирають із таким розрахунком:

— блондинкма найбільше підходить синій колір

- брюнеткам - жовтий колір

- білий колір йде людямз рожевим відтінком шкіри на обличчі

- чорний колір поглинає блиск у інших кольорів

Візитні картки

Візитна картка у багатьох випадках замінює «посвідчення особи». Зазвичай вона друкується мовою країни, де живе власник картки, англійською чи мовою країни перебування.

На візитній картці друкуються ім'я та прізвище, посада та адреса фірми, де людина працює, а також номер телефону (факсу, телефону).

Візитні картки вручаються людині так, щоб він зміг відразу прочитати її, а той, хто дає, повинен тим часом у слух вимовити своє ім'я і прізвище.

На візитних картках дружин проставляється лише ім'я та прізвище, посада не вказується.

Візитні картки, на яких зазначено одночасно ім'я та прізвище чоловіка і дружини розсилаються або завозяться головним образам дамам.

На візитних картках, написаних не російською по батькові не вказується, так як у більшості країн не існує навіть такого поняття
.

Написи олівцем у нижньому лівому кутку візитної картки можуть означати таке: p.f. - Привітання p.r. - подяка p.c. - Співчуття p.p. - Заочне подання p.f.c. - Задоволення знайомством p.p.c. – замість особистого візиту у разі остаточного від'їзду p.f.N.a. — вітання з Новим Роком

Візитні картки, що завозяться, безпосередньо її власником загинаються з правого боку (загнутий кут означає особисте відвідування), посилані візитні картки не загинаються.

На отримані або завезені візитні картки слід відповісти протягом 24 годин.

Візитні картки не повинні бути химерними, екстравагантними, не повинні мати золотих обрізів. Шрифт може використовуватися лише чорний.

Етикет, що дотримується в листах

Етикет у листах по суті це ті самі формальності, перетворилися на звичаї. Листи, що вітають з новим роком, посилаються заздалегідь, щоб вони були отримані напередодні нового року або в день нового року. Цей термін повинен дотримуватися у відносинах із родичами, щодо друзів чи близьких знайомих термін привітань може бути розтягнутий і на перший тиждень після нового року, решту можна вітати протягом усього січня.

Листи пишуться тільки з одного боку аркуша, Зворотній бікмає завжди залишатися чистою.

Етикет не вимагає краси почерку, але писати нерозбірливо і некрасиво, як і бурмотити собі під ніс, розмовляючи з іншими.

Дуже не красивим і не чемним вважається ставити одну букву з крапкою замість підпису. Якого б листа не було: діловий чи дружній — треба ніколи не забувати ставити адресу і число.

Ніколи не слід писати багатослівно до осіб, які стоять вище або нижче за вас за становищем, у першому випадку, свої багатослівність можна показати свою непошану, та й швидше за все довгий лист просто не читатиме, а в другому випадку довгим листом можна порахувати за фамільярність.

У мистецтві складати листи грає дуже важливу роль вміння відрізнити того, до кого ми пишемо і вибрати правильний тон листа.

Лист зображує моральний образ пише, воно міряло його освіти і знань. Тому при листуванні слід бути витончено-дотепним, щохвилини пам'ятаючи про те, що по ньому люди укладають про ваші переваги та недоліки. Найменша нетактовність у словах і недбалість у виразах — виставляють того, хто пише в неприємному для нього світлі.

ВИСНОВОК

Інтелігентність не тільки в знаннях, а й у здатності до розуміння іншого.
берегти природу, не смітити навколо себе — не смітити недопалками чи лайкою, поганими ідеями.

Інтелігентність — це терпиме ставлення до світу та людей.

В основі всіх хороших манер лежить турбота про те, щоб людина не заважала людині, щоб усі разом почували себе добре. Потрібно вміти не заважати один одному. Виховувати в собі потрібно не стільки манери, скільки те, що виражається в манерах, дбайливе ставлення до світу, суспільства, природи, свого минулого.

Не треба запам'ятовувати сотні правил, а запам'ятати одне- необхідність поважного ставлення до інших.

Список використаної літератури

Для підготовки даної роботи було використані матеріали із російського сайту internet

Перебуваючи у суспільстві, ми не можемо не підкорятися певним правилам та підвалинам, адже це запорука комфортного співіснування з оточуючими. Майже кожен мешканець сучасного світузнайомий із таким словом як «етикет». Що воно означає?

Перші витоки етикету

Етикет (від франц. Etiquette - етикетка, напис) – це прийняті норми поведінки людей у ​​суспільстві, яких слід дотримуватися, щоб уникати незручних ситуаційта конфліктів.

Вважається, що поняття «хороші манери» виникло ще за часів давнини, коли наші предки почали об'єднуватися в громади і жити групами. Тоді і з'явилася необхідність розробити певний звід правил, які допомагали б людям контролювати свою поведінку і уживатися разом без образ і розбіжностей.

Жінки шанобливо ставилися до своїх чоловіків-добувачів, підростаюче покоління виховувалося найдосвідченішими членами громади, люди схилялися перед шаманами, цілителями, богами – все це перші історичне коріння, що заклали сенс і принципи сучасного етикету До його появи та становлення люди неповажно ставилися одне до одного.

Етикет у Стародавньому Єгипті

Ще до нашої ери безліч знаменитих людейнамагалися придумати свої найрізноманітніші рекомендації щодо того, як варто людині вести себе за столом.

Одним із популярних і відомих рукописів у III тисячолітті до нашої ери, що дійшла до нас від єгиптян, став збірка спеціальних порад під назвою «Повчання Кочемні»,написаний, щоб навчити людей добрим манерам.

У цьому збірнику були зібрані та описані поради для батьків, які рекомендували навчати своїх синів правилам пристойності та гарного тону, щоб у суспільстві вони поводилися належним чином і не заплямували честь сім'ї.

Вже на той час єгиптяни вважали за потрібне використовувати столові прилади під час обідньої трапези. Їсти потрібно красиво, із закритим ротом, не видаючи неприємних звуків. Така поведінка розцінювалася як одна з головних переваг та переваг людини, а також була важливим компонентом культурної складової.

Проте часом вимоги дотримання правил пристойності доходили до абсурду. Була навіть приказка: «Гарні манери роблять короля рабом».

Етикет у Стародавній Греції

Греки вважали, що необхідно носити гарний одяг, поводитися з сім'єю, друзями та просто знайомими стримано та спокійно. Обідати заведено було у колі близьких людей. Воювати тільки затято – не відступати ні на крок і не благати пощади. Саме тут уперше зародився застільний та діловий етикет, з'явилися спеціальні люди – посли. Їм видавалися документи на складених одна з одною двох картках, які отримали назву «диплом». Звідси поширилося поняття «дипломатія».

У Спарті ж, навпаки, ознакою гарного тону була демонстрація краси свого тіла, тому жителям дозволялося ходити оголеними. Бездоганна репутація вимагала обідати поза домом.

Епоха Середньовіччя

У цей темний для Європи час почався занепад розвитку в суспільстві, проте люди все одно дотримувалися правил добрих манер.

У X столітті зв. е. розквітла Візантія. Згідно з правилами етикету церемонії тут проходили дуже красиво, урочисто, пишно. Завданням такого вишуканого заходу було засліпити послів з інших країн та продемонструвати міць та найбільшу могутність Візантійської Імперії.

Першим популярним вченням про правила поведінки було твір «Клерикаліс дисципліна»,видане лише 1204 року. Автором його був П. Альфонсо. Навчання було призначене спеціально для духовенства. Взявши за основу цю книгу, люди інших держав – Англії, Голландії, Франції, Німеччини та Італії – випускали свої посібники з етикету. Більшість таких правил становили правила поведінки за столом під час їди. Також були висвітлені питання про те, як вести світські бесіди, приймати гостей і влаштовувати заходи.

Трохи згодом виникло й саме слово «етикет». Його ввів у постійний ужиток усім відомий Людовік XIV – король Франції. Він запросив гостей до себе на бал та роздав усім спеціальні картки – «етикетки», де були написані правила поведінки на святі.

З'явилися лицарі зі своїм кодексом честі, створювалося безліч нових ритуалів і церемоній, де проходили посвячення, брали васальну залежність, укладали договір про служіння сеньйору. Тоді ж у Європі з'явився і культ поклоніння прекрасним жінкам. Стали проводитись лицарські турніри, де чоловіки боролися за обраницю, навіть якщо вона не відповідала їм взаємністю.

Також в епоху Середньовіччя виникли і донині існують такі правила: рукостискання під час зустрічі, зняття головного убору на знак вітання. Таким чином люди показували, що в руках у них немає зброї і що вони налаштовані на мирні переговори.

Країни Вранішнього Сонця

Наприклад, відмова від кружки води або косий погляд могла спричинити цілу війну кланів, яка могла тривати роками до повного знищення одного з них.

Китайський етикет налічує понад тридцять тисяч різних церемоній, починаючи від правил чаювання до укладення шлюбу.

Епоха Ренесансу

Для цього часу характерний розвиток країн: покращується їхня взаємодія один з одним, розквітає культура, розвивається живопис, вперед крокує технічний процес. Також зароджується поняття вплив чистоти тіла на здоров'я: люди починають мити руки перед їжею.

У XVI столітті вперед ступив застільний етикет: люди почали користуватися вилками та ножами. На зміну пишноті та святкуванню приходить скромність і смиренність. Знання правил та норм етикету стає відмінною рисою елегантності та екстравагантності.

Історія розвитку етикету у Російській державі

Починаючи з середньовіччя і до правління Петра I, російські люди вивчали етикет за книгою ченця Сильвестра «Домострой», виданої за царя Івана IV. Відповідно до її статуту чоловік вважався главою сім'ї, суперечити якому не наважувався ніхто.Він міг вирішувати, що для його близьких добре, а що – погано, мав право карати дружину за непослух і бити дітей як виховні прийоми.

Європейський етикет прийшов у Російську державу за правління імператора Петра I. Спочатку створене правителем артилерійське і морське освіту замінилося на спеціальну школу, де навчали світським манерам. Одним із найвідоміших став твір про етикет «Юності чесне зерцало, або Показання до житейського обходження», написане 1717 року, яке неодноразово переписувалося.

Були дозволені нерівні шлюби для людей різноманітних станів.Люди тепер мали право укладати шлюби з тими, хто виявився розлучений, з розстриженими ченцями та священнослужителями. Раніше такого робити не можна було.

Найбільш сильно були ускладнені правила та норми поведінки для жінок та дівчат. Заборони переслідували жіночу стать з самих пелюшок. Молодим дівчатам категорично заборонялося обідати в гостях, розмовляти без дозволу, показувати свої вміння у мовах чи будь-якій іншій галузі. Однак вони повинні були вміти в певний момент сором'язно червоніти, несподівано непритомніти і чарівно посміхатися. Молодій особі заборонялося виходити одній або перебувати вдвох із чоловіком протягом навіть кількох хвилин, незважаючи на те, що він міг бути її добрим другомабо нареченим.

Правила наказували дівчині носити скромний одяг, говорити і сміятися лише приглушеним голосом. Батьки повинні були стежити за тим, що читає їхню дочку, які знайомства заводить, і які розваги віддає перевагу. Після заміжжя правила етикету для молодої жінки трохи пом'якшувалися. Однак вона, як і раніше, не мала права приймати гостей-чоловіків без свого чоловіка, виходити одна на світські заходи. Після шлюбу жінка дуже старанно намагалася стежити за красою своєї мови та манерами поведінки.

Заходи для вищого світу до самого початку XIXстоліття включали як публічні, і сімейні запрошення. Обов'язково мали проводитися різні бали та маскаради протягом усіх трьох місяців зими, адже це було головним місцем для закладу знайомств між потенційними дружинами та чоловіками. Відвідування театрів та виставок, веселі прогулянки в парках та садах, катання з гірок у святкові дні- Всі ці різноманітні розваги стали все більш поширеними.

У Радянському Союзі така фраза як « Світське життя» скасувалась. Людей вищих станів винищували, їхні традиції та звичаї піднімалися на сміх і спотворювалися до абсурду. Спеціальна грубість у поводженні з людьми почала вважатися ознакою пролетаріату.Водночас, різного роду начальники відійшли від підлеглих. Знання та володіння добрими манерами тепер були затребувані лише у дипломатії. Урочисті заходи та бали стали організовувати дедалі рідше. Найкращою формою дозвілля стали застілля.

Пристойність - це найменш важливий із усіх законів суспільства і найбільш шанований. Ф.Ларошфуко (1613-1680), французький письменник-мораліст

На початку XVIII століття Петро Великий видав указ, згідно з яким підлягав покаранню кожен, хто поводився «порушуючи етикет».

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поведінки. Батьківщиною етикету вважається Італія. Етикет наказує норми поведінки на вулиці, у громадському транспорті, у гостях, у театрі, на ділових та дипломатичних прийомах, на роботі тощо.

На жаль, у житті ми нерідко стикаємося з грубістю та різкістю, неповагою до особистості іншого. Причина в тому, що ми недооцінюємо значення культури поведінки людини, її зразок.

Манери - це спосіб тримати себе, зовнішня форма поведінки, поводження з іншими людьми, а також тон, інтонації та вирази, що вживаються у мовленні. Крім того, це жести, хода, міміка, характерні для людини.

Хорошими манерами вважаються скромність і стриманість людини у прояві своїх вчинків, уміння контролювати свою поведінку, уважно та тактовно поводитися з іншими людьми. Поганими манерами вважаються; звичка голосно говорити та сміятися; розв'язність у поведінці; вживання нецензурних виразів; грубість; неохайність зовнішнього вигляду; прояв недоброзичливості до оточуючих; невміння стримувати своє роздратування; нетактовність. Манери відносяться до культури поведінки людини і регулюються етикетом, а справжня культура поведінки - там, де вчинки людини у всіх ситуаціях ґрунтуються на моральних принципах.

Ще в 1936 р. Дейл Карнегі писав, що успіхи тієї чи іншої людини в його фінансових справах відсотків на 15 залежать від його професійних знань і відсотків на 85 - від його вміння спілкуватися з людьми.

Діловий етикет - це зведення правил поведінки у ділових, службових відносинах. Він є найважливішою стороною моралі професійної поведінки ділової людини.

Хоча етикет і передбачає встановлення лише зовнішніх форм поведінки, але й без внутрішньої культури, без дотримання етичних норм що неспроможні скластися реальні ділові відносини. Джен Ягер у своїй книзі «Діловий етикет» зазначає, що кожна проблема, пов'язана з етикетом, починаючи від хвастощів і закінчуючи обміном подарунками, має вирішуватися у світлі етичних норм. Діловий етикет наказує дотримання правил культурної поведінки, шанобливого ставлення до людини.

Джен Ягер сформулювала шість основних заповідей ділового етикету.

1. Робіть все своєчасно. Запізнення не тільки заважають роботі, а й є першою ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип «вчасно» поширюється на звіти та будь-які інші завдання, що доручаються вам.

2. Не говоріть зайвого. Сенс цього принципу у цьому, що ви повинні зберігати секрети установи чи конкретної угоди як і дбайливо, як і таємниці особистого характеру. Ніколи нікому не переказуйте того, що вам доводиться іноді почути від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхнє особисте життя.

3. Будьте ласкаві, доброзичливі та привітні. Ваші клієнти, замовники, покупці, товариші по службі або підлеглі можуть скільки завгодно прискіпуватися до вас, це неважливо: все одно ви зобов'язані поводитися ввічливо, привітно і доброзичливо.

4. Думайте про інших, а не лише про себе. Увага повинна проявлятися не тільки щодо клієнтів чи покупців, вона поширюється на товаришів по службі, начальство та підлеглих. Завжди прислухайтеся до критики та порад колег, начальства та підлеглих. Не починайте одразу огризатися, коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування та досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромною.

5. Одягайтеся, як належить.

6. Говоріть та пишіть гарною мовою 1 .

Етикет виявляється у різних сторонах нашої поведінки. Наприклад, етикетне значення можуть мати різноманітні рухи людини, пози, які вона приймає. Порівняйте ввічливе становище обличчям до співрозмовника і неввічливе - спиною щодо нього. Такий етикет називається невербальний (тобто безсловесний). Проте найважливішу роль етикетному вираженні відносин до людей грає мова - це словесний етикет.

Перський письменник і мислитель Сааді (між 1203 і 1210-1292) сказав: «Розумний ти або дурний, великий ти або малий, не знаємо ми, поки ти слова не сказав». Сказане слово, як індикатор, покаже рівень культури людини. І.Ільф та Є.Петров у романі «Дванадцять стільців» висміяли жалюгідний набір слів з лексикону Еллочки-«людожерки». Але Еллочка і їй подібні зустрічаються нерідко і розмовляють вони на жаргоні. Жаргон - це «зіпсована мова», мета якої відокремити якусь групу людей від решти суспільства. Найважливішою стороною мовного етикету є неприпустимість жаргонних слів та нецензурної лексики.

Помітне місце у діловому етикеті займають слова привітання, подяки, звернення, вибачення. Продавець звернувся до покупця на «ти», хтось не подякував за послугу, не вибачився за провину - таке невиконання норм мовного етикету обертається образою, а часом і конфліктами.

Фахівці з ділового етикету велике значення надають зверненню, адже від того, як ми звертаємось до людини, залежить форма подальшого спілкування. Побутова російська мова не виробила універсального звернення, як, наприклад, у Польщі - "пан", "пані", тому при

1 Ягер Дж. Діловий етикет. Як вижити і досягти успіху в світі бізнесу: Пер. з англ. - М., 1994. - С. 17-26.

зверненні до незнайомої людини краще використовувати безособову форму: «пробачте, як пройти...», «будьте добрі, ...» але завжди можна уникнути конкретного звернення. Наприклад: «Шановні товариші! У зв'язку з ремонтом ескалатора вхід до метро обмежений». Слово "товариш" - споконвічно російське, до революції їм позначали посаду: "товариш міністра". У словнику російської мови С.І.Ожегова одним із значень слова «товариш» є «людина, близька комусь за спільністю поглядів, діяльності, умов життя тощо, а також людина, дружньо розташована до кого-небудь» Ожегов С. І. Словник російської. - М.: Російська мова, 1988. - С. 652.

Також у побуті використовується слово «громадянин». «Громадянин! Не порушуйте правила дорожнього руху! - Це звучить суворо і офіційно, а від звернення: «Громадянко, встаньте в чергу!» віє холодом і великою дистанцією між тими, хто спілкується. На жаль, найчастіше використовується звернення за статевою ознакою: «Чоловік, посуньтеся!», «Жінка, приберіть сумку з проходу!» У мовному спілкуванні, крім того, існують стереотипи, що історично склалися. Це слова «пан», «пані», «пан» і множина «пани», «дами». У ділових колах використовують звернення «пан».

При застосуванні будь-якої форми звернення слід пам'ятати, що вона має демонструвати повагу до людини, враховувати стать, вік та конкретну обстановку. Важливо точно відчувати, до кого ми звертаємось.

Як слід звертатися до колег, підлеглих, керівника? Адже вибір звернення в офіційних відносинах є досить обмеженим. Офіційними формами звернення у діловому спілкуванні є слова «пан» і «товариш». Наприклад, «пан директор», «товариш Іванов», тобто. після слів звернення необхідно вказувати на посаду або прізвище. Часто можна почути, як керівник звертається до підлеглого на прізвище: «Петров, принеси мені звіт за I квартал». Погодьтеся, що таке звернення має відтінок неповажного ставлення керівника до підлеглого. Тому таке звернення використовувати не слід, краще замінити його ім'ям-по-батькові. Звернення на ім'я по батькові відповідає російській традиції. Не лише форма звернення, а й демонстрація поважного ставлення до людини, показник її авторитету, займаного становища у суспільстві.

Напівофіційним зверненням є звернення у формі повного імені (Дмитро, Марія), яке передбачає використовувати у розмові як звернення «ти», і «ви». Ця форма звернення зустрічається нечасто і може налаштовувати співрозмовників на строгу тональність розмови, з його серйозність, інколи ж означає невдоволення говорить. Зазвичай таке звернення використовують старші стосовно молодшим. В офіційних відносинах слід звертатися завжди на «ви». Зберігаючи офіційність відносин, прагнете вносити до них елемент доброзичливості та теплоти.

Необхідно дотримуватись делікатності, щоб будь-яке звернення не перетворювалося на фамільярність та панібратство, які характерні при зверненні лише по батькові: «Миколаїч», «Михалич». Звернення у такій формі можливе з боку літнього підлеглого, найчастіше робітника, до молодого начальника (майстра, бригадира). Або, навпаки, молодий фахівець звертається до літнього робітника: «Петровичу, постарайся закінчити роботу до обіду». Але інколи таке звернення несе відтінок самоіронії. За цієї форми розмови використовується звернення на «ти».

У діловому спілкуванні велике значення надається переходам у поводженні з «ви» на «ти» і навпаки, переходу від офіційного звернення до напівофіційного та побутового. Ці переходи видають наше ставлення одне до одного. Наприклад, якщо начальник завжди звертався до вас по імені-по батькові, а потім, викликавши до себе в кабінет, раптом звернувся по імені, можна припустити, що чекає довірча розмова. І навпаки, якщо у спілкуванні двох людей, у яких було прийнято звернення на ім'я, раптом використовується ім'я по батькові, то це може говорити про натягнутість стосунків або офіційність майбутньої розмови.

Важливе місце у діловому етикеті займає привітання. Зустрічаючись один з одним, ми обмінюємося фразами: «Здрастуйте», «Доброго дня (ранок, вечір)», «Привіт». Люди по-різному наголошують на зустрічі один з одним: наприклад, військові віддають честь, чоловіки обмінюються рукостисканням, молодь махає рукою, іноді люди при зустрічі обіймаються. У привітанні ми бажаємо одне одному здоров'я, миру, щастя. В одному з віршів російський радянський письменник Володимир Олексійович Солоухін (1924-1997) написав:

Вітаю!

Вклонившись, ми один одному сказали,

Хоча були зовсім незнайомі. Вітаю!

Що особливого тим ми сказали один одному?

Просто «Здрастуйте», більше ми нічого не сказали.

Чому ж на крапельку сонця побільшало у світі?

Чому ж на крапельку радіснішим стало життя?

Постараємося відповісти на запитання: "Як вітати?", "Кого і де вітати?", "Хто вітає першим?"

Входячи в кабінет (кімнату, приймальню) прийнято вітати людей, що знаходяться там, навіть якщо ви не знайомі з ними. Першим вітається молодший, чоловік з жінкою, підлеглий з начальником, дівчина з чоловіком похилого віку, але при рукостисканні порядок зворотний: першим руку подає старший, начальник, жінка. Якщо жінка обмежується при вітанні поклоном, чоловікові не слід простягати їй руку. Не прийнято обмінюватися рукостисканням через поріг, стіл, через перешкоду.

Вітаючись із чоловіком, жінка не встає. Чоловікові, вітаючись, завжди рекомендується вставати, крім випадків, коли це може потурбувати оточуючих (театр, кіно) або коли це зробити незручно (наприклад, в машині). Якщо чоловік бажає підкреслити особливу прихильність до жінки, то при вітанні він цілує їй руку. Жінка подає руку долоні до підлоги, чоловік повертає її руку так, щоб вона була зверху. Рекомендується нахилитися до руки, але торкатися до неї губами не обов'язково, при цьому пам'ятайте, що прикладатися до руки жінки краще в приміщенні, а не на вулиці. Правила вітати одне одного діють в усіх народів, хоча форми прояви можуть значно різнитися.

Обов'язковою умовою ділового контакту є культура мови. Культурна мова - це насамперед правильна, грамотна мова і, крім того, правильний тон спілкування, манера розмови, точно підібрані слова. Чим більший словниковий запас (лексикон) людини, тим краще володіє мовою, більше знає (є цікавим співрозмовником), легше висловлює свої думки і почуття, і навіть розуміє себе та інших.

* стежити за правильним вживанням слів, їх вимовою та наголосом;

* не використовувати обороти, що містять зайві слова (наприклад, "абсолютно новий" замість "новий");

* уникати зарозумілості, категоричності та самовпевненості. Звичка говорити «дякую», ввічливість і чемність, використання відповідної мови і вміння одягатися відповідним чином ставляться до цінних рис, які збільшують шанс на успіх.